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研究生:吳祚嘉
研究生(外文):Tso-Chia wu
論文名稱:出口產品責任保險經營之研究
論文名稱(外文):The Research of Exported Products Liability Insurance Management
指導教授:倪安順倪安順引用關係
指導教授(外文):An-Shuen Nir
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣海洋大學
系所名稱:航運管理學系
學門:運輸服務學門
學類:運輸管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2010
畢業學年度:98
語文別:中文
論文頁數:106
中文關鍵詞:風險移轉核保理賠再保險績效因素分析
外文關鍵詞:risk transferunderwritingclaimsreinsuranceperformanceanalysis of factors
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出口產品責任保險係提供企業將龐大的出口產品責任風險予以移轉之最有效工具,尤以美加地區風險性甚高,加以我國台灣地區產物保險行業競爭尤其激烈,因此,產物保險公司如何經營此一保險商品,誠為一困難課題,既要達到滿足顧客的需求,又需於經營上獲利,且對股東有所回報,另一方面又需要符合社會期待並能永續經營,三者不可偏廢。

經營出口產品責任保險時,良善之風險管理基本觀念,包括核保、再保險、及海外理賠等專業知識及素養必需先予建立;待風險管理的基本功能建立後,經營管理之功能亦應隨之建構及強化,進而從行銷、績效研究、顧客關係管理到各種策略的規劃都可完全發揮功能,期能在經營上面面俱到、相輔相成。

透過文獻回顧、績效分析、及問卷調查後之因素分析,將從文獻所發現的問題及因素分析之結果按照保險公司經營之各種功能領域研擬七項策略,從保險公司選擇之因應策略、商品選擇因應策略、通路因應策略、營業人員因應策略、理賠及克服因應策略、再保險風險處理因應策略、到訓練與移轉策略建構起完整的經營策略研究構面。

研究發現,金融海嘯過後,企業十分重視保險公司信用及財務能力,且於選擇保險商品時,亦十分重視保險本身的保障內容及是否符合其需求,而營業人員的專業能力更是顧客首重之標準,而理賠賠付之迅速與再保險公司的信用評等與其財務能力亦是企業最強調與最重視的。保險公司宜根據研究結果,將有限的資源作有效的分配及利用,達到滿足顧客需求、符合股東期望、健全永續經營,達成三贏局面。

The exported products liability insurance is one of the most effective tools to transfer the risks of industrial products liability. However, as a risk taker, seeking for the balance among profits, business competition and customer satisfaction is always a tough issue for non-life insurance companies.
Building up thorough concepts of risk control, including underwriting, reinsurance and claims procedures, forms the basis of operation of exported products liability insurance. Afterward, to fulfill the functions of management, different aspects such as marketing strategy, performance research, and customer relation management, should be strengthened and developed
Through the comprehension and conclusions of documents reviews, performance analysis and questionnaire survey, seven strategies were carried out to solve the practical problems from the separate aspects as below:the selection of insurance companies, the choice of products, the operation of channels, the feedback of sales agents, the response to claims, the arrangement of reinsurance, and the training and transformation

From the result of research, after the financial crisis, industries put more concerns on the credit and financial ability of insurance companies since prompt assistances of claims is their basic requirement though the coverage provided and the professionalism is critical as well.

Therefore, according to the conclusion of research, the insurance companies may allocate and utilize the resources efficiently to satisfy customer demands, obtain stockholders expectation and operate eternally.

目 錄
謝誌 i
摘要 ii
Abstract iii
目 錄 iv
表目錄 vii
圖目錄 viii

第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究內容與方法 3
1.4 研究流程與章節架構 3
第二章 出口產品責任保險概述 6
2.1 產品責任保險之定義 6
2.2 購買出口產品責任保險需求動機分析 9
2.3 銷售通路分析 10
2.3.1通路管理流程 10
2.3.2通路運作模式 11
2.4核保及風險評估 13
2.4.1核保過程 13
2.4.2風險評估 15
2.5 風險移轉方式 17
2.6 承保條件之訂定 20
2.6.1訂價方式與條件之訂定 20
2.6.2保單版本採用 25
第三章 保險理賠及顧客服務 27
3.1 理賠流程 27
3.2 海外公證人之角色 34
3.3客戶服務與關係管理 36
3.3.1關係管理的演進 36
3.3.2顧客關係管理的定義及重要性 37
3.3.3 顧客關係管理主要目的 38
3.3.4 顧客忠誠度 39
第四章 顧客選擇與經營績效分析 40
4.1 顧客選擇產物保險公司之因素與偏好分析 40
4.1.1 問卷設計與調查 40
4.1.2問卷回收人口統計特性分析 41
4.1.3 敘述統計分析 44
五、 再保險風險安排敘述統計分析 48
4.1.4 探索性因素分析 48
4.1.5 信度分析 54
4.2 銷售通路經營績效分析 55
4.3 銷售人員教育訓練與學習移轉 57
4.3.1 學習移轉概念 57
4.3.2 現行學習移轉與教育訓練之流程及作法 60
4.3.3學習移轉及教育訓練面臨之問題 63
第五章 出口產品責任保險經營策略運用 64
5.1 公司選擇因應策略 67
5.1.1 財務及信用評等 68
5.1.2聲望管理 69
5.1.3 整體選擇 70
5.2 商品選擇因應策略 72
5.2.1大量客製化應用於保險商品 72
5.2.2忠誠方案 73
5.2.3 推式供應與拉式供應之思維 74
5.3 通路因應策略 75
5.3.1直接通路 75
5.3.2間接通路 76
5.4 營業人員因應策略 77
5.4.1 營業單位的平衡計分卡 77
5.4.2 掌握服務策略 79
5.5 理賠及客服因應策略 80
5.5.1顧客管理 80
5.5.2 重視理賠與服務流程 80
5.5.3 提供顧客附加價值 81
5.6 再保險風險處理因應策略 83
5.6.1 強化與再保人之合作關係 83
5.6.2 保險公司同業間共同保險策略聯盟 85
5.7 訓練與移轉策略 86
第六章 結論與建議 90
6.1 結論 90
6.2 管理意涵 93
6.3 建議 96
參考文獻 98
附錄一 問卷調查表 101




參考文獻
一、 中文部份

劉震寰, 行銷管理與經營績效之相關研究-以台灣地區貨櫃集散站為例,中華民國八十六年六月,碩士論文

葉雅菁, 從顧客關係管理與關係價值探討顧客忠誠度之研究-以航空業為例, 中華民國九十二年六月,碩士論文

李志鵬,台灣地區汽車貨櫃貨運業經營策略之研究,中華民國九十四年六月
,碩士論文

陳培芳, 顧客關係管理對顧客滿意度與忠誠度之影響-以金控公司為例, 中華民國九十六年一月,碩士論文

周文彬,台北港之經營環境及策略分析,中華民國九十六年六月,碩士論文

黄千益, 海運供應鏈信任、知識分享與行銷能力關係之研究,中華民國九十七年六月,碩士論文

郭彥谷, 服務品質、企業形象、顧客滿意度對顧客忠誠度關聯性之研究 – 以高等海事教育機構為例,中華民國九十八年六月,博士論文

許士軍 (1995),管理學,台北: 東華書局

李漢雄 (2001),人力訓練與發展,台北: 國立空中大學

司徒達賢 (2001),策略管理新論: 觀念架構與分析方法,台北: 智勝文化事業有限公司

方至民 (2002),企業競爭優勢,台北: 前程企業管理有限公司

陳繼堯 (2002),再保險理論與實務,台北: 智勝文化事業有限公司

李屏瑄(2003),產品責任保險風險專論,台北: 富邦保險自行

陳雲中 (2004),保險學,台北: 五南圖書出版股份有限公司

黃崇興 (2005) ,服務管理,台北: 美商麥格羅希爾國際股份有限公司台灣分公司

白滌清 (2007),消費者行為,台北: 華泰文化事業股份有限公司

江建良 (2007),行銷研究,台北: 普林斯頓國際有限公司

林光、張志清 (2008),航業經營與管理,台北: 航貿文化事業有限公司

楊誠對 (2008),意外保險 – 理論與實務,台北: 三民書局股份有限公司

徐茂練 (2008),顧客關係管理,台北: 全華圖書股份有限公司

蕭富峰 (2009),行銷管理,台北: 智勝文化事業有限公司

陳信志 (2009),組織學習移轉,台北: 五南圖書出版股份有限公司

林東清 (2009) ,知識管理,台北: 智勝文化事業有限公司

富邦產物保險公司訓練教材(2009) ,台北: 富邦保險自行

宋明哲 (2010),現代風險管理,台北: 五南圖書出版股份有限公司

二、英文部分

Chandler, A. (1962), “Strategy and Structure”, Cambridge, M.I.T. Press.

Drucker, P.F.(1980), “Managing in Turbulent Times”, London: Heinemann.

Aaker, D.A. (1989), “Managing Assets and skills: The Key to a Sustainable competitive Advantage”, California Management Review.

Aaker, D.A. (1992), “Strateic Market Management”, N.Y. ; John Wiley and Sons.

Blackwell, R. D. , Paul W. , Engel, J. F. , Consumer Behavior, 10th ed. South-Western, a Thomson learning Company.

Clararnce E. Hagglund, Britton D. Weimer, Andrew F. Whitman, Arlene Jorgensen Hillestad (2009), CGL POLICY HANDBOOK.

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