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研究生:廖添載
研究生(外文):Tien-Tsai Liao
論文名稱:臺灣軟體業創新服務模式與競爭優勢之個案研究
論文名稱(外文):A Case Study on Innovation Service Model And Competitive Advantages for the Taiwan Software Industry
指導教授:陳正綱陳正綱引用關係
指導教授(外文):Cheng-Kang Chen
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣科技大學
系所名稱:資訊管理系
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2010
畢業學年度:98
語文別:中文
論文頁數:106
中文關鍵詞:差異化服務差異化核心能力顧客需求導向
外文關鍵詞:DifferentiationService DifferentiationCore CompetencyCustomer-Centric Innovation
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在高度競爭的時代,產業「差異化」已是眾所皆知,要創造藍海市場才是的引導成功的不二法則。現今企業的策略已由產品導向轉為顧客導向。因此強調「服務差異化」的同時,如何使顧客獲得最大的滿意度與忠誠度,並且創造最大的顧客價值,長久以來一直是企業追求的最大目標,也是企業競爭優勢的重要指標。因此對於如何開發客戶新需求並創造最大之顧客價值,已是當今最熱門的議題。
本研究將以軟體供應商的角度,透過以「價值創造」為導向,建構可以創造高度顧客價值的競爭策略,藉以維持企業競爭優勢。透過文獻探討,對於過去學者主張之各種理論加以整理,以「服務創新」為基底提供企業新思維。依此為核心深入探討如何架構一套服務新模式,及以其對企業的顧客價值所產出的效益作剖析,並延伸說明其對企業的顧客價值所產生的影響。
本研究提出的服務模式新架構將包括策略、「客戶維繫」發展策略、「產品包裝」發展策略與「銷售手法」發展策略。它對企業的顧客價值所產生的影響是正向的。本研究將台灣軟體產業現在及未來發展的情境做探討,透過核心能力盤點等競爭策略工具分析,找出企業的定位及持續競爭力,以營造出有利公司及產業發展的雙贏策略。
透過實際案例推演,得出結論為:以企業的「核心能力」培養為出發點,以「顧客需求導向」為策略方向,發展出高度差異化的的服務策略才能創造出新的客戶價值。以此提供台灣軟體供應商發展未來策略的參考依據。
In a highly competitive market, where industry specialization is commonplace, employing a blue ocean strategy is necessary to eliminate competition and take the lead. Customer-oriented business models succeed, not product-oriented. Therefore, “service differentiation” is critical. How to gain customer satisfaction and loyalty, creating maximum customer value, is an ongoing primary objective for any enterprise, equally important as maintaining a competitive advantage. For these reasons, how to address new customer demands for customer value maximization is perhaps one of the hottest topics today.
From a software supplier’s perspective, this study endeavors to understand value creation, in order to construct a set of indicators which closely represent “high customer value,” for creating and maintaining competitive advantage. An analytical review of publications, scholastic works, and various theories held in the industry will facilitate the formulation of service innovation, the basis for stimulating creative thinking within the enterprise, also resulting in a newly structured model with core services conducive to optimal customer satisfaction. A substantial impact on business operations from a clearer definition of customer value will be evident. Upon proposal, a further positive impact on the redefining of customer value will be the new service delivery model framework, which will include the following development strategies –“Customer Retention, Product Packaging and Sales Practices.”
This study will also explore the current condition of Taiwan’s software industry and future development, taking an inventory of existing core competencies. Analytical application tools will aid to identify enterprise strategic positioning and the sustainable competitive edge necessary to ensure the development of an industry win-win strategy. Conclusions and recommendations derived from the evaluation of case studies assist in the definition of the enterprise’s core competencies, with its corporate culture as the starting point, and “Customer-Centric Innovation” as its strategic direction, to develop a highly differentiated service strategy for innovative customer value, providing Taiwan with a winning development strategy from the leading software supplier.
中文摘要 I
Abstract II
謝誌 IV
目 錄 V
圖目錄 VI
表目錄 VII
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究範圍與限制 3
第貳章 文獻探討 4
第一節 核心能力 4
第二節 SWOT 分析 6
第三節 核心事業問診單 7
第四節 藍海策略 9
第五節 價值創新 14
第六節 創新與產品生命週期一致 17
第七節 客戶導向創析 21
第八節 服務創新 21
第參章 研究方法與實施步驟 24
第一節 研究方法 24
第二節 實施步驟 28
第肆章 建立「差異化服務模式」之經營模式分析 31
第一節 「差異化」之應用 31
第二節 服務創新 32
第三節 「差異化服務」策略分析 40
第四節 「差異化服務」創新應用 49
第伍章 個案公司經營策略分析 52
第一節 產業概況說明 52
第二節 個案公司簡介 64
第三節 個案公司推演 68
第四節 執行成效 81
第陸章 結論與建議 84
第一節 研究結論 84
第二節 研究建議 86
參考文獻 88
圖目錄
圖 2-1 1990年代末美國葡萄酒業的策略草圖 11圖 2-2藍海目標之四項行動架構圖 12
圖 2-3從紅海轉化藍海 14
圖 2-4創新與產品生命週期一致 18
圖 2-5改變產品市場定位與產品生命週期 20
圖 2-6 3V3D 創新服務管理模型 22
圖 3-1 研究架構圖 26
圖 3-2研究實施架構圖 29
圖 3-3 研究流程圖 30
圖 4-1 在服務系統模式下的創新活動 34
圖 4-2各種價值主張的顧客目標 38
圖 4-3 顧客流程管理 41
圖 4-4 價值思考形成 42
圖 4-5客戶忠誠度之系統思考圖 43
圖 4-6微笑曲線 45
圖 4-7 客戶導向創新(CCI)系統循環圖 46
圖 4-8 微笑曲線與CCI關聯圖 47
圖 4-9差異化服務模式發展軌跡圖 50
圖 4-10 策略工具轉化分析圖 50
圖 4-11 差異化服務模式中心思想架構圖 51
圖 5-1 2004-2010年台灣資訊軟體市場規模 53
圖 5-2 2008年EIU IT產業競爭力 54
圖 5-3 2008年大型企業商業軟體採用情形 56
圖 5-4 台灣商用軟體品牌採用率 56
圖 5-5 2009 電子製造業IT採購與投資重點考量 59
圖 5-6 企業發展藍圖 65
圖 5-7 產品發展藍圖 65
圖 5-8服務體系運作模式 66
圖 5-9 標準化的上線輔導程序 66
圖 5-10 藍海策略草圖分析比較 73
圖 5-11四項行動加乘後分析比較 75
圖 5-12 差異化服務模式應用 78
圖 5-13 營收來源結構 78

表目錄
表 2-1核心事業問診單 9
表 2-2宜家家居(IKEA)的反向定位策略比較表 19
表 2-3 服務創新管理模型一覽表 23
表 4-1差異化類型一覽表 32
表 4-2 顧客維繫流程的目標與衡量項目表 48
表 5-1 系統整合廠商表現差異表 59
表 5-2 軟體供應商服務項目比較表 63
表 5-3個案A公司 「SWOT」分析表-研發職能 69
表 5-4個案A公司 「SWOT」分析表-產品職能 69
表 5-5個案A公司 「SWOT」分析表-市場與銷售職能 70
表 5-6個案A公司 「SWOT」分析表-顧問與服務職能 70
表 5-7 個案A公司 「SWOT」分析-各職能 71
表 5-8 個案A公司 「SWOT」分析總表 71
表 5-9 個案A公司 「核心事業問診單」 72
表 5-10 四項行動分析輔助表 74
表 5-11個案公司差異化策略預期效益一覽表 75
表 5-12 CCI 策略發展一覽表 77
一、中文部份
1.史考特‧麥肯,「顧客就愛你不一樣」,大師輕鬆讀329期(2009)
2.朱博湧,「藍海策略台灣版,15個開創新市場的成功故事」,天下遠
見出版(2006)。
3.朱寧馨,「軟體業成功關鍵因素」,中山大學碩士論文(2002)。
4.余婉箐,「核心能力、策略創新與後進者優勢」,東吳大學碩士(2005)。
5.克里斯汀生、雷諾,「創新者的解答The Innovator’s Solution 」,天下雜誌 (2004)。
6.李宗達,「顧客經營與核心能力」,RUN PC雜誌(2009)。
7.林文寶* 吳萬益,「以組織學習觀點探討知識整合及運作特性對核心
能力影響之 研究」,成功大學碩士論文(2004)。
8.吳思華,「策略九說:策略思考的本質」。臉譜文化出版(2001)。
9.吳國鳯,「創業精神、核心能力、技術創新轉型對人力資源角色轉型
之影響-以台灣中小企業為例」,高雄應用科技大學碩士論文(2006)。
10.周信宏,「企業核心競爭力」,聯經出版(2000) 。
11.周泰華‧黃俊英‧郭德賓,「服務品質與顧客滿意評量模式之比較研究」,中山大學碩士論文(2008)。
12.金偉燦、莫伯尼合著,黃秀媛譯,「藍海策略」,天下遠見出版(2005)。
13.林宏南,「以靜制動--企業如何以差異化策略取得產業競爭優勢之研究」,大同大學碩士論文(2007)。
14.林東清,「知識管理」,智勝文化(2003)。
15.陳志成,「傳統產業之企業轉型與經營績效關係之研究:以技術創新為中介變數」,美國西太平洋大學企管碩士論文(2003)。
16.陳秋美,「台灣資訊服務廠商發展價值網策略之個案研究」,中山
大學碩士論文(2007)。
17.陳澤義、張宏生,「服務業行銷」,華泰文化(2006)。
18.黃首榕,「應用知識管理提升企業核心能力與組織績效之研究-以
電信服務業為例」,彰化師範大學碩士論文(2003)。
19.翁偉修、林信亨、王義智、劉楚慧、洪聖敏,「2008年台灣資訊軟
體產業概況與產業重要課題分析」,資策會MIC ITIS計畫(2009)。
20.翁偉修,「資訊軟體市場發展趨勢」,資訊市場情報中心,資策會
MIC (2007)。
21.葉榮義,「轉型策略、執行力與經營績效之研究—以石化業為例」,中山大學碩士論文(2006)。
22.廖志德,「服務是公司利潤的產生器」,誠邦網絡(2007)。
23.廖志德,「創造差異化服務」,誠邦網絡(2007)。
24.梁源湘,能力雜誌,中國生產力中心雜誌社 638期(2009) 。
25.梁瓊如,「價值創新管理課程講義」。台科大財金所(2008)。
26.劉常勇,「台灣資訊服務業之經營策略探討-以台灣IBM為例」,中山大學碩士論文(2005)。
27.「營銷新思維:客戶價值導向」,中山大學嶺南學院(2006)。
28.「資訊服務產業發展重要指標」,2009資訊服務產業年鑑,資策會
MIC (2009)。
二、英文部份
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三、網站部份
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7.http://money.udn.com,( udn eMoney聯合線上理財網)
8.blog.sina.com.tw ,(差異化策略-法蘭風管理網站)
9.www.ofdc.org.tw,(林有田,「產品差異化戰略與致勝銷售絕招」課程講義)
10.http://www.aheadmaster.com,(華宇企管)
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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