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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:蔡陽明
研究生(外文):Yang- Ming Tsai
論文名稱:加油站之服務品質、促銷活動與顧客滿意度、顧客忠誠度之探討
論文名稱(外文):The Study Of The Service Quality And Promotion Activity To Customer Satisfaction And Loyalty-The Case Of Gas Station.
指導教授:魏清圳魏清圳引用關係
指導教授(外文):Ching-Chun Wei
學位類別:碩士
校院名稱:靜宜大學
系所名稱:管理碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2010
畢業學年度:98
語文別:中文
論文頁數:88
中文關鍵詞:服務促銷活動顧客忠誠度加油站顧客滿意度
外文關鍵詞:Sales PromotionCustomer LoyaltyCustomer SatisfactionPetrol StationsService Quality
相關次數:
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  本研究在調查某民營加油站自九十九年二月十五日至三月五日期間,以至站內消費之顧客群為研究對象,並進行隨機抽樣,取得有效問卷一百八十五份,經整理分析以探討加油站的服務品質與促銷活動對顧客滿意度與顧客忠誠度互相之間的關係,主要的目的有五項:
一、探討不同人口統計變數對某加油站服務品質的知覺是否有顯著性差異。
二、探討不同人口統計變數對某加油站促銷活動的知覺是否有顯著性差異。
三、探討不同人口統計變數對某加油站顧客滿意度的知覺是否有顯著性差異。
四、探討不同人口統計變數對某加油站顧客忠誠度的知覺是否有顯著性差異。
五、探討服務品質與促銷活動對顧客滿意度與顧客忠誠度間是否有顯著相關。

  研究結果可發現在不同顧客樣本中,不同的性別、居住地對服務品質、促銷活動的知覺與顧客滿度度、顧客忠誠度並無顯著性差異,不同的教育程度的顧客對促銷活動、服務品質、顧客滿度度、顧客忠誠度有顯著性差異,不同年齡、職業對促銷活動、顧客滿度度、顧客忠誠度有顯著性差異,但對服務品質則無顯著性差異,不同的月收入對促銷活動、顧客忠誠度有顯著性差異,但對服務品質、顧客滿意度則無顯著性,而服務品質與促銷活動對顧客滿意度與顧忠誠度有顯著性相關。因此,業者提供更貼心的服務品質,更創意的促銷活動和完善的硬體設施,將能獲得消費者之支持與肯定。
  The study aims to investigate the petrol stations that run by the local. In order to understand the relationship between service qualities, promotion activities, customer satisfaction and customer loyalty, this research undertakes random sampling as a methodology and supposes customers who are expenditure from the fifteenth of February to the fifth of March as the object of study. A total 185 valid questionnaires was returned. Via analyzing and discussing the research data, there are five interesting points have been concerned:
1.Discusses the distinction occurs on different
 demographic variables for the sense of petrol stations in  service qualities.
2.Discusses the distinction occurs on different  
 demographic variables for the sense of petrol station in
 promotion activities.
3.Discusses the distinction occurs on different
 demographic variables for the sense of petrol station in
 customer satisfaction
4.Discusses the distinction occurs on different
 demographic variables for the sense of petrol station in
 customer royalty.
5.Discusses the relationship between service quality,
 customer satisfaction and customer royalty.

  In conclusion, it can be discovered that there is no significant distinction between different objects such as different gender and inhabitation for service qualities, promotion activities, customer satisfaction and customer royalty. However, an obvious difference occurs to customers who are in different level of education on promotion activities, service qualities, customer satisfaction and customer royalty. It can be observed that although the promotion activities and customer satisfaction and customer royalty have a larger influence, there is no notable variation happens to service qualities on the sample of different age and occupation. Moreover, in different level of monthly earning, a significant difference is noted between promotion activities and customer royalty, but service qualities and customer satisfaction are no distinct changes. As the result, it can be aware that service qualities, promotion activities and customer royalty are the most important effective factors to influence customer behavior. Thus, in order to gain support and confidence from consumers, providing high quality service, creative promotion activities and maturity equipment are the main concerns for vendors.
中文摘要 …………………………………………………………I
英文摘要 …………………………………………………………II
目錄 ………………………………………………………………III
表目錄 ……………………………………………………………V
圖目錄. ………………………………………………………… VIII
第一章 緒論………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機…………………………………………1
第二節 研究目的…………………………………………………2
第三節 研究流程…………………………………………………3
第四節 研究範圍與對象…………………………………………4
第五節 研究限制…………………………………………………4
第六節 論文架構…………………………………………………5
第二章 文獻探討…………………………………………………6
第一節 服務品質…………………………………………………6
第二節 促銷活動 ………………………………………………12
第三節 顧客滿意 ………………………………………………16
第四節 顧客忠誠度 ……………………………………………19
第三章 研究方法 ………………………………………………23
第一節 研究架構 ………………………………………………23
第二節 問卷設計與內容 ………………………………………24
第三節 抽樣方法 ………………………………………………28
第四節 研究假設 ………………………………………………29
第五節 資料分析與統計方法 …………………………………31
第四章 研究結果與分析 ………………………………………32
第一節 信度分析 ………………………………………………32
第二節 樣本描述性統計 ………………………………………33
第三節 人口統計變數與服務品質、促銷活動、顧客滿意度及忠誠
度之分析 ………………………………………………35
第四節 服務品質與促銷活動對顧客滿意度與顧客忠誠度之相關分
析 ………………………………………………………78
第五節 本研究驗證統計表 ……………………………………80
第五章 結論與建議 ……………………………………………82
第一節 結論 ……………………………………………………82
第二節 後續研究的建議 ………………………………………84
參考文獻…………………………………………………………85
附錄一 問卷 ……………………………………………………88
一、中文部份
1、 謝睿綋,(民98)。銀行業服務品質、企業形象與顧客忠誠度之研究,
靜宜大學碩士論文。
2、 黃家蔚,(93年) 。促銷方式、產品涉入程度與促銷情境對消費者品牌評
價與購買意願之影響,國立成功大學碩士論文。
3、 顧兩福,(民93) 。促銷與服務品質對加油站顧客忠誠度之影響,國立
台北科技大學碩士論文。 
4、 周豐茂,(民96) 。服務品質關係行銷,企業形象與顧客滿意度對集客
忠誠度之關聯性研究-以中油公司台南地區自營加油站為例,南台科技大
學高階主管企管碩士論文。
5、 林慶村,(民94) 。銀行業服務品質、企業形象、顧客滿意度、與顧客忠
誠度關聯性之研究,朝陽科技大學企業管理研究所士論文。

二、英文部份
1、Gronholdt,Lars,Anne Martensen,And Kai Kristensen. (2000).
The Relationship Between Customer Satisfaction And
Loyalty:Cross-Industry Difference.Total Quality
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2、Hampel, Conald J.(1977),Consumer Satisfaction With The
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3、Howard,J.A.And J.N.Sheth(1969).The Theory Of Buyer
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5、Jones.Thomas O,And W.Earl Sasser,(1995)Jr. Why
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99
6、Kotler, P、(1996), Marketing Management: Analysis,
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7、Kotler, P (1991) Marketing Management : Analysis,
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8、Kotler, P(2000) Marketing Management Chicago: Prentice-
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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