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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:蔡幸儒
研究生(外文):Tsai, Shin-Ru
論文名稱:王品牛排服務品質提升策略-感動服務觀點
論文名稱(外文):The Promotion Strategy of Service Quality of Wong Steak:the Perspective of Touching Service
指導教授:蔡政安蔡政安引用關係盧鴻鋆
指導教授(外文):Tsai, Cheng-AnLu, Hong-Yun
學位類別:碩士
校院名稱:實踐大學
系所名稱:企業創新與創業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2010
畢業學年度:98
語文別:中文
論文頁數:89
中文關鍵詞:感動服務創新服務策略服務品質PZB模式
外文關鍵詞:Touching ServiceInnovative Service StrategyService QualityPZB Model
相關次數:
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本研究針對王品牛排的服務品質,建構WSSQ(Wang Steak Service Quality)量表,用以衡量顧客對王品牛排所提供服務的滿意度,並進一步探討顧客滿意度與忠誠度之關聯。透過問卷調查,驗證顧客是否會依過去經驗、此次消費目的、廣告宣傳與口碑效應產生服務期望,並檢視王品牛排達到感動服務之三層次理論架構中哪些層次。最後,本研究亦提出創新服務策略,作為王品牛排及其他餐飲業者提升服務品質的營運參考。

經實證研究發現,WSSQ量表所建構的四個服務品質的構面:有形性、可靠性、確實性及關懷性,具有相當高的效度與信度。而針對受訪的王品牛排的服務品質,亦可歸納出下面結論:
一、用餐顧客對於可靠性的重視優先順序顯著高於確實性、關懷性及有形性等三個構面,因此,王品牛排及其他餐飲業者在行銷時應特別強調在可靠性構面的優異性。
二、顧客在用餐前會依廣告宣傳與口碑效應產生較高的預期,並且以約會為目的的顧客相對於朋友聚餐目的者,在服務品質的「關懷性」此一構面上有較高的預期程度。
三、在王品牛排用餐顧客在確實性的滿意度顯著高於關懷性、可靠性與有形性,應立即加強關懷性、可靠性與有形性。
四、由於服務品質滿意度與忠誠度呈現中度正相關,顯示提高服務品質滿意度將有助於增加顧客的忠誠度。
五、本次受訪消費者對這此次在王品牛排用餐的各項感受均呈現滿意。不過,整體而言,王品牛排勉強達到感動服務之三層次理論架構中的第一層次的「超乎預期」。
The study adapted the SERVQUAL Scale of PZB model and then developed four constructs of the WSSQ (Wang Steak Service Quality) Scale for measuring the service quality of Wang Steak: (1) tangibles, the facilities or equipment of restaurant and the appearance of waiter; (2) reliability, the capacity of reliable and accurate to implement the promised services; (3) assurance, the knowledge and courtesy to win customer trust; and (4) empathy: the kindly caring about customer’s feeling. The empirical study showed that the WSSQ Scale has high validity and reliability.

Through the quantitative analysis of questionnaire, we have the following results:
The rank of the importance of the reliability is significantly higher than assurance, empathy and tangibles. Hence Wang Steak and other restaurants should address the service contents of reliability construct in marketing.
  The satisfaction of assurance is significantly higher than empathy, reliability and tangibles. Wang Steak should enhance empathy, reliability and tangibles constructs to keep the customers.
  The relations between service quality satisfactions and loyalties are middle positive correlation. It means that enhancing the service quality satisfaction is a key factor to assure the loyalty.
Customers will generate high expectations in the advertising and the word of mouth before dining. In the service quality dimension of empathy, customers dine for the purpose of dating is significantly higher than those friends dine together.
In general, Wang Steak reluctantly reached the first level: out of expectation for the three-level satisfaction of touching service.
摘要 i
致謝 iii
目錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 vii
第一章 緒論 1
第一節 研究動機與背景 1
第二節 研究問題與目的 3
第三節 研究流程 4
第二章 文獻探討 5
第一節 體驗行銷、感動行銷與感動服務 5
第二節 Maslow需求層次理論、ERG理論、PZB服務品質模式 10
第三節 感動服務之三層次理論架構 16
第三章 研究方法 18
第一節 個案研究法 18
第二節 問卷調查法 25
第四章 研究分析 33
第一節 王品牛排個案分析 33
第二節 問卷分析 45
第三節 診斷王品牛排之感動服務 56
第四節 提升王品牛排服務創新策略 59
第五節 感動服務的迷思 63
第五章 結論與建議 65
第一節 研究結論 65
第二節 研究貢獻 66
第三節 後續研究建議 67
參考文獻 68
附錄 71
附錄A 王品牛排服務滿意度問卷調查 71
附錄B 王品集團訓練部張勝鄉總監訪談紀錄 75
附錄C 王品牛排問卷 81
一、中文部分
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二、英文部分
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