人們對於休閒旅遊的重視程度日益提高，使國人對旅館的服務品質要求漸漸提高，令旅館業的競爭日趨激烈，因此服務人員的能力絕對是一項決定服務品質優劣的關鍵，而建立工作職能模式，並且善用職能來建構一套甄選、績效管理、接班人計畫…等重要的人力資源決策來發展組織核心能力、管理能力及專業能力使組織能找到對的人，便成為人資經理人重要的課題。另外，由於服務業人力流動率高，因此為了維持企業持續發展，這也突顯出培養接班人是刻不容緩的事。因為接班人計畫就是透過建立系統化的流程，來評估、培訓和發展組織內部有潛力的經理人，藉此建立內部優秀的人才庫，對企業而言，這個計畫能確保隨時有一支優秀的後援團隊，也確保管理階層的連續性，並縮短填補職位空缺的週期，不斷滿足將來的營運及發展需要。本研究對象為桂田酒店三個部門，分別為客務部、餐飲部、房務部共68位員工。經研究結果發現，如下：
1.員工職能、績效對接班機會有正向影響。
2.員工關係品質對接班機會有正向影響。
3.關係品質工作表現歸因構面與核心職能、專業職能對接班機會有交互作用效果。

Service quality in hotel industry is getting more and more attention as people care their recreation, and the emphasis on service quality makes the competition in hotel industry more intense; therefore, the ability of service personnel will determine the service quality. It is a tool establishing job competency assessment model used to construct a set of functions of the recruitment, performance management, succession plan. The human resources managers use the model develops core competency, managerial competency and professional competency to enable to find the right people in the organizations
As a result of the high turnover rate in service industry, it’s urgent to cultivate successors in order to maintain the sustainable development of enterprises. The succession plan is through a systematic process to evaluate, train and develop potential managers within the organization. The succession plan is also able to establish internal outstanding talent pool. For enterprises, this project will ensure there is an excellent backup team at any time, and it will ensure continuity of management and reducing the period of time of filling the vacancies.
The research subjects of this study are three departments in Queena Plaza Hotel. They are Front Desk, Food and Beverage Department and Housekeeping Department, a total of 68 employees are involved. The study has found the following:
1. Competency and Performance have positive effects on the Succession Chance.
2. Leader-Member Exchange Relation Quality has positive effects on the Succession Chance.
3. The contribution factor of Leader-Member Exchange Relation Quality has interaction effect with Core Competency and Professional Competency on the Succession Chance.

摘要 IV
誌謝 VII
目次 VIII
表目錄 X
圖目錄 XI
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究流程 3
第二章 文獻探討 6
2.1職能 6
2.1.1職能發展與意涵 6
2.1.2職能類別與意涵 8
2.1.3職能的用途 9
2.2績效 10
2.2.1績效之定義 10
2.2.2績效評估之定義 11
2.2.3績效評估之目的 11
2.2.4績效評估方法與型態 12
2.3領導者-成員交換關係 16
2.3.1領導者-成員交換關係之發展與意涵 16
2.3.2領導者-成員交換關係發展模型 17
2.3.3 領導者-成員交換關係之構面 20
2.4接班機會 21
2.4.1接班人計畫 22
2.4.2接班人計畫之過程與步驟 23
2.5各變數間之關聯性 25
2.5.1 職能與接班機會之相關研究 25
2.5.2 績效與接班機會之相關研究 26
2.5.3 關係品質與職能、績效對接班機會之相關研究 27
2.6個案公司簡介 28
2.6.1 旅館業產業現況分析 28
2.6.2 個案公司簡介 29
第三章 研究設計 31
3.1 研究架構 31
3.2 研究假設 31
3.3 研究方法 32
3.3.1 職能構面與行為事例發展 32
3.3.2　問卷量測 39
3.4 研究對象與抽樣方法 39
3.5 變項之操作性定義及測量工具 41
3.5.1 研究工具 41
3.5.2 變項操作性定義及衡量 41
3.6 資料分析方法 43
3.6.1 敘述性統計分析 43
3.6.2 信度分析 43
3.6.3 相關分析 43
3.6.4迴歸分析 44
3.7研究限制 44
第四章 結果分析與討論 45
4.1 敘述性統計分析 45
4.2 各構面問項之平均值統計分析 46
4.2.1 職能之構面 46
4.2.2 績效 52
4.2.3關係品質之構面 52
4.2.4 接班機會之構面 53
4.3 信度分析 53
4.4 相關分析 54
4.5 迴歸分析 55
4.5.1 職能與關係品質對接班機會之預測分析 55
4.5.2 績效與關係品質對接班機會之預測分析 59
4.6 假設驗證結果 60
第五章 結論與建議 62
5.1 結論 62
5.2 建議 63
參考文獻 65
附錄 73
附錄A：接班機會問卷 73
附錄B：關係品質問卷 74
附錄C：職能問卷 75

表目錄
表4. 1性別比例 45
表4. 2各部門佔總人數比例 45
表4. 3核心職能問項之平均值 48
表4. 4餐飲部專業職能問項之平均值 49
表4. 5客務部專業職能問項之平均值 50
表4. 6房務部專業職能問項之平均值 51
表4. 7關係品質問項之平均值 52
表4. 8接班機會問項之平均值 53
表4. 9各量表信度分析 54
表4. 10職能、績效、關係品質與接班機會之相關分析 55
表4. 11核心職能與關係品質對接班機會之迴歸分析 56
表4. 12專業職能與關係品質對接班機會之迴歸分析 58
表4. 13績效與關係品質對接班機會之迴歸分析 59

圖目錄
圖1.1研究流程圖 5
圖2.1冰山模型(The Iceberg Model) 7
圖2.2 領導-成員交換關係理論的發展階段 19
圖2.3 延續計畫之過程與要件 25
圖3.1 研究架構 31
圖3.2專家會議法之工作職能評鑑流程圖 34
圖4.1核心職能與關係品質交互作用圖 57
圖4.2專業職能與關係品質交互作用圖 58

一、中文部分
丁志達（2003），績效管理,臺北:揚智文化事業股份有限公司。
交通部觀光局http://admin.taiwan.net.tw/auser/B/annual_2008_htm/index.html
李亞純（2009），職能、工作績效對升遷機會之影響－以多元能力為調節變項，私立南台科技大學人力資源管理研究所碩士論文。
吳明隆（2007），SPSS操作與應用－變異數分析實務，臺北市:五南圖書出版公司。
吳秉恩（1991），組織行為學，華泰書局。
吳勉勤（1998），旅館管理-理論與實務，台北:揚智文化。
吳昭德（2006），簡述接班人計劃(succession planning)，資料來源：http://tw.myblog.yahoo.com/jw!gKg2SUiCFQO0Jou2jKFzfCv9y0XeyE0l/article?mid=437
吳偉文、李右婷（2006），人力資源管理-讀解職能密碼，初版，台北:普林斯國際有限公司。
吳啟錦（2003），F公司績效評估制度之行為考核量表建立，第九屆企業人力資源管理實務專題研究成果發表會論文集。中壢：國立中央大學人力資源管理研究所。
林明村（2002），直屬主管之差序格局對領導行為與領導效能影響之研究，國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文。
林文政（2006），留住頂尖員工的新關鍵字”人才管理”(Talent Management)，人才資本雜誌，資料來源：http://hrd.college.itri.org.tw/article.aspx?id=136。
林祝吉（2010），社會網絡與事業生涯成功之關聯性分析，私立世新大學財務金融研究所碩士論文。
胡龍騰（2007），政府部門接班人計畫：知識接續觀點之注入，公共行政學報，25，95-117。
袁國森（1997），績效評鑑中程序公平及分配公平認知對員工對工作績效評鑑態度之影響：以中華電信某公司為例，國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文。
許宗儀（2003），績效管理制度變革之探討─以某化工公司為例，國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文。
許是祥（1990）譯，「有效的管理者」，中華企管出版。
張晉芬（1993），企業組織中升遷機會的決定及員工的期望：兼論內部勞動市場理論的應用，中央研究院中山人文社會科學研究所，人文及社會科學集刊，6(1)，205-230。
張裕隆（2001），管理才能測驗發展及信效度分析，應用心理研究，10，65-95。
陳心婷（2009），企業接班人計劃實施現況調查，國立中央大學人力資源管理研究所，未出版，桃園。
陳瑩綻（2005），LMX 的本土問卷建構與驗證，國立中正大學企業管理研究所碩士論文。
黃同圳（2002），績效評估與管理，人力資源管理的12 堂課，台北：天下文化。
黃建達（2000），主管與部屬人際交換關係之決定要素及其對部屬工作態度影響之研究，國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文。
黃英忠（1997），人力資源管理。台北：三民書局。
黃英忠（1993），現代人力資源管理，台北：華泰文化事業有限公司。
黃培文（2008），關鍵職位接班人職能與績效整合提昇計劃，榮星電線工業股份有限公司委託專案研究計畫書。
楊尊恩（2003），職能模式在企業中實施之現況調查，第九屆企業人力資源管理實務專題研究成果發表會論文集。中壢：國立中央大學人力資源管理研究所。
楊慧美（2006），情緒智力、職能與人力資源管理活動之相關研究-以P公司為例，國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文。
葛建培、卓正欽（2008），績效管理與發展建構組織人力資本工具與應用，台北：雙葉書廊有限公司。
廖勇凱、楊湘怡（2007），人力資源管理理論與應用，台北：智勝文化事業有限公司。
蔣美珍（2008），職能與績效表現對接班機會之影響-以關係品質為干擾變項，私立南台科技大學人力資源管理研究所碩士論文。
劉麗華（1999），主管管理才能評鑑360度回饋對受評者態度之影響，國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文。
蔡界勝（1996），餐飲管理與經營，臺北市:五南圖書出版公司。
鄭晉昌、林俊宏、黃猷悌（2006），人力資源e化管理：理論、策略與方法，前程文化出版。
藍麗娟（2005），台灣企業的當務之急，載於天下雜誌，333，184-187。
魏美蓉（2007），做好「人才管理」打造源源不絕的人才庫，美商惠悅企管顧問公司。https://www.watsonwyatt.com/asia-pacific/taiwan/pubs/articles/2007/2007_01_04.asp
顧景昇（2008），客戶作業管理，台北：雙葉書廊有限公司。
謝慶鎰（2003）。組織政治知覺對組織承諾、工作績效、組織公民行為的影響-公民營企業成員的比較分析，國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文。

二、英文部分
Beitler, M. (2005). Overview of Succession Planning.
http://www.hillsorient.com/articles/2005/07/044.html
Berchelman, D. K. (2005). Succession Planning. The Journal For Quality & Participation.,28(3),11-12
Bolles, R. N. (1992). What color is your parachute? Berkeley, CA: Ten Speed Press.
Bossidy, L., & Charan, R. (2002). Execution: The discipline of getting thing done.
New York: Crown.
Boyatzis, R. E. (1982). The competence manager: A model for effective performance, New York：John Wiley & Sons Inc.
Buckner, M., & Slavenski, L. (1994). Succession Planning. In W. R. Tracey (Ed.), Human resources management and development handbook , 561-575. New York: AMACOM.
Dansereau, F., Cashman, J., & Graen, G. B. (1973). Instrumentality theory and equity theory as complementary approaches in predicting the relationship of leadership and turnover among managers. Organization Behavior and Human Performance, 10, 184-200.
Dansereau, F., Graen, G., & Haga, W. J. (1975). A vertical dyad linkage approach to leadership within formal organizations. Organizational Behavior and Human Performance, 13, 46-78.
Decenzo, D. A., & Robbins, S. P. (1996). Human resource management. Wiley series in management. New York, Wiley.
Dienesch, R.M., & Liden, R.C. (1986). Leader-member exchange model of leadership: A critique and further development. Academy of Management Review, 11, 618-634.
Dockery, T. M., & Steiner, D. D. (1990).The role of initial interaction in Leader-member exchange. Group and Organization Studies, 15(4), 395-413.
Garman, A. N., & J. Glawe (2004). Succession Planning. Consulting Psychology
Journal: Practice and Research, 56(2), 119-128.
Gomez, C., & Rosen, B. (2001). The leader-member exchange as a link between managerial trust and employee empowerment. Group & Organization Management, 26, 53-69.
Graen, G. B., & Uhl-Bien, M. (1995) Relationship-based approach to leadership: Development of leader–member exchange (LMX) theory of leadership over 25 years: applying a multi-level multi-domain perspective. Leadership Quarterly,6(2), 221-247
Graen, G. B., & Scandura, T. A. (1987). Toward a psycology of dyadic organizing. In L. L. cummings & B. M. Staw(Eds.). Research in Organizational Behavior, Greenwich, CT:JAI Press, 9, 175-208.
Hall, D. T. (1986). Dilemmas in linking succession planning to individual executive learning. Human Resource Management, 25(2), 235-265.
Hamel, G., & Prahalad, C. K. (1990). The core competence of the corporation. Harvard Business Review, 68(3), 79-91.
Hamel, G., & Prahalad, C. K. (1994).Competing for the future (cambridge, Mass.: Harvard business school Press, 1994), 227.
Incomes Data Service (1997). Performance management, Study No.626. London, Incomes Data Services.
Jackall, R. (1988). Moral Maxes: The world of corporate managers. New York: Oxford University press.
Kanter, R. M. (1977). Men and women of the corporation. New York: Basic Books.
Kesner, I. F., & Sebora, T. C. (1994). Executive succession: Past, present & future. Journal of Management, 20, 327-372.
Kim, S. (2003). Linking employee assessments to succession planning. Public Personnel Management, 32(4), 533-547.
Krackhardt, D.(1987). Cognitive social structures. Social Networks, 9: 109-134.
Krackhardt, D.(1990). Assessing the political landscape: Structure, cognition and power in organizations. Administrative Science Quarterly, 35: 342-369.
Kransdorff, A. (1996). Succession planning in a fast-changing world. Management
Decision, 34(2), 30-34.
Leibrman, M., Bruer, R. A., & Maki, B. R. (1996). Succession management: The next generation of succession planning. Human Resource Planning, 19(3), 117-130.
Liden R.C., Sparrowe, R.T., & Wayne, S. J. (1997). Leader-member exchange theory: The past and potential for the future. Personnel and Human Resources Management, 15, 47-119.
Liden, R. C., & Maslyn, J. M. (1998). Multidimensionality of Leader-Member exchange：An empirical assessmemt through scale development. Journal of Management, 24(1), 43-72.
Lin, N., Ensel, W. M., & Vaughn, J. C. (1981). Social resources and strength of ties: Structural factors in occupational status attainment. American Sociological Review, 46: 393-405.
McClelland, D. C. (1973). Testing for competence rather than for intelligence. American Psychologist. 28(1), 1-24.
McDonald, P.(2008). Succession planning as a retention tool. Financial Executive, 24(6), 18-21.
Moses, J., Hollenbeck, G. P., & Sorcher, M. (1993). Other people’s expectations. Human Resource Management, 32, 283-297.
Muchinsky, P. M., (1993). Psychology applied to work, Pacific Grove, CA:
Brooks/Cole Publishing Company.
Noe, R. A., Hollenbeck, J. R., Gerhart, B. & Wright, P. M., (2003). Human
resource managemen., New York: McGraw-Hill.
Robbins, S. P., (1998), Organizational behavior (8th edition). Upper Saddle
River, NJ. Prentice Hall International.
Rothwell, W. (2000). Effective succession planning: Ensuring leadership continuity and building talent from within (2nd ed.). New York: Amacom.
Rothwell, W. J. (2002). Succession planning for future success. Strategic HR Review, 1(3), 30-33.
Rothwell, W. J. (2005). Effective succession planning: ensuring leadership continuity and building talent from within (3 rd Ed.). New York: AMACOM.
Rothwell, W. J. (2001), Effective Succession Planning. Amacom: New York, 2001.
Schmuckler, E. (1987), Succession planning- key to corporate excellence.
Personnel Psychology, 40(2), 424-427.
Schuler, R. S. (1996). Human Resource Management: Positioning for the 21 st Century. Minnesota: West.
Sparrowe, R. & Liden, R. C. (1997), Process and Structure in Leader-Member Exchange. Academy of management Review. 22(2), 522-557.
Spencer, L. M., & Spencer, S. M., (1993). Competence at work：Models for superior performance. New York：John Wiley & Sons, Inc.
Stalk, G., Evans, P., & Schulman, L.E (1992) Competing on capabilities: The new rules of corporate strategy. Harvard Business Review, 70(3), 57-69.
Sooun L., Yen D., Havelka D. & Koh S. (2001).Evolution of IS professionals' competency : an exploratory study. Journal of Computer Information Systems ,41(4), 21-31.
Yulk, G. (1994). Leader in organizations. 3th ED., Englewood Cliffs, NJ; Prentice-Hall.
Zwell, M., & Ressler, R. (2000). Powering the human drivers of financial performance. Strategic Finance, 91(11), 40-45.