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研究生:張懿範
研究生(外文):I-Fan Chang
論文名稱:職能、績效與關係品質對接班機會之影響-以桂田酒店為例
論文名稱(外文):The Influence of Competency, Performance and Leader-Member Exchange Relation Quality on Succession Chance: A Case of Queena Plaza Hotel
指導教授:黃培文黃培文引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:南台科技大學
系所名稱:企業管理系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2010
畢業學年度:98
語文別:中文
論文頁數:82
中文關鍵詞:職能績效關係品質接班機會旅館業
外文關鍵詞:competencyperformanceleader-member exchange relation qualitysuccession chance
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人們對於休閒旅遊的重視程度日益提高,使國人對旅館的服務品質要求漸漸提高,令旅館業的競爭日趨激烈,因此服務人員的能力絕對是一項決定服務品質優劣的關鍵,而建立工作職能模式,並且善用職能來建構一套甄選、績效管理、接班人計畫…等重要的人力資源決策來發展組織核心能力、管理能力及專業能力使組織能找到對的人,便成為人資經理人重要的課題。另外,由於服務業人力流動率高,因此為了維持企業持續發展,這也突顯出培養接班人是刻不容緩的事。因為接班人計畫就是透過建立系統化的流程,來評估、培訓和發展組織內部有潛力的經理人,藉此建立內部優秀的人才庫,對企業而言,這個計畫能確保隨時有一支優秀的後援團隊,也確保管理階層的連續性,並縮短填補職位空缺的週期,不斷滿足將來的營運及發展需要。本研究對象為桂田酒店三個部門,分別為客務部、餐飲部、房務部共68位員工。經研究結果發現,如下:
1.員工職能、績效對接班機會有正向影響。
2.員工關係品質對接班機會有正向影響。
3.關係品質工作表現歸因構面與核心職能、專業職能對接班機會有交互作用效果。
Service quality in hotel industry is getting more and more attention as people care their recreation, and the emphasis on service quality makes the competition in hotel industry more intense; therefore, the ability of service personnel will determine the service quality. It is a tool establishing job competency assessment model used to construct a set of functions of the recruitment, performance management, succession plan. The human resources managers use the model develops core competency, managerial competency and professional competency to enable to find the right people in the organizations
As a result of the high turnover rate in service industry, it’s urgent to cultivate successors in order to maintain the sustainable development of enterprises. The succession plan is through a systematic process to evaluate, train and develop potential managers within the organization. The succession plan is also able to establish internal outstanding talent pool. For enterprises, this project will ensure there is an excellent backup team at any time, and it will ensure continuity of management and reducing the period of time of filling the vacancies.
The research subjects of this study are three departments in Queena Plaza Hotel. They are Front Desk, Food and Beverage Department and Housekeeping Department, a total of 68 employees are involved. The study has found the following:
1. Competency and Performance have positive effects on the Succession Chance.
2. Leader-Member Exchange Relation Quality has positive effects on the Succession Chance.
3. The contribution factor of Leader-Member Exchange Relation Quality has interaction effect with Core Competency and Professional Competency on the Succession Chance.
摘要 IV
誌謝 VII
目次 VIII
表目錄 X
圖目錄 XI
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究流程 3
第二章 文獻探討 6
2.1職能 6
2.1.1職能發展與意涵 6
2.1.2職能類別與意涵 8
2.1.3職能的用途 9
2.2績效 10
2.2.1績效之定義 10
2.2.2績效評估之定義 11
2.2.3績效評估之目的 11
2.2.4績效評估方法與型態 12
2.3領導者-成員交換關係 16
2.3.1領導者-成員交換關係之發展與意涵 16
2.3.2領導者-成員交換關係發展模型 17
2.3.3 領導者-成員交換關係之構面 20
2.4接班機會 21
2.4.1接班人計畫 22
2.4.2接班人計畫之過程與步驟 23
2.5各變數間之關聯性 25
2.5.1 職能與接班機會之相關研究 25
2.5.2 績效與接班機會之相關研究 26
2.5.3 關係品質與職能、績效對接班機會之相關研究 27
2.6個案公司簡介 28
2.6.1 旅館業產業現況分析 28
2.6.2 個案公司簡介 29
第三章 研究設計 31
3.1 研究架構 31
3.2 研究假設 31
3.3 研究方法 32
3.3.1 職能構面與行為事例發展 32
3.3.2 問卷量測 39
3.4 研究對象與抽樣方法 39
3.5 變項之操作性定義及測量工具 41
3.5.1 研究工具 41
3.5.2 變項操作性定義及衡量 41
3.6 資料分析方法 43
3.6.1 敘述性統計分析 43
3.6.2 信度分析 43
3.6.3 相關分析 43
3.6.4迴歸分析 44
3.7研究限制 44
第四章 結果分析與討論 45
4.1 敘述性統計分析 45
4.2 各構面問項之平均值統計分析 46
4.2.1 職能之構面 46
4.2.2 績效 52
4.2.3關係品質之構面 52
4.2.4 接班機會之構面 53
4.3 信度分析 53
4.4 相關分析 54
4.5 迴歸分析 55
4.5.1 職能與關係品質對接班機會之預測分析 55
4.5.2 績效與關係品質對接班機會之預測分析 59
4.6 假設驗證結果 60
第五章 結論與建議 62
5.1 結論 62
5.2 建議 63
參考文獻 65
附錄 73
附錄A:接班機會問卷 73
附錄B:關係品質問卷 74
附錄C:職能問卷 75

表目錄
表4. 1性別比例 45
表4. 2各部門佔總人數比例 45
表4. 3核心職能問項之平均值 48
表4. 4餐飲部專業職能問項之平均值 49
表4. 5客務部專業職能問項之平均值 50
表4. 6房務部專業職能問項之平均值 51
表4. 7關係品質問項之平均值 52
表4. 8接班機會問項之平均值 53
表4. 9各量表信度分析 54
表4. 10職能、績效、關係品質與接班機會之相關分析 55
表4. 11核心職能與關係品質對接班機會之迴歸分析 56
表4. 12專業職能與關係品質對接班機會之迴歸分析 58
表4. 13績效與關係品質對接班機會之迴歸分析 59

圖目錄
圖1.1研究流程圖 5
圖2.1冰山模型(The Iceberg Model) 7
圖2.2 領導-成員交換關係理論的發展階段 19
圖2.3 延續計畫之過程與要件 25
圖3.1 研究架構 31
圖3.2專家會議法之工作職能評鑑流程圖 34
圖4.1核心職能與關係品質交互作用圖 57
圖4.2專業職能與關係品質交互作用圖 58
一、中文部分
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