(3.235.108.188) 您好!臺灣時間:2021/02/26 16:56
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果

詳目顯示:::

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:王聖筑
研究生(外文):wang sheng chu
論文名稱:服務品質、滿意度及行為意圖之研究─以台灣文學館為例
論文名稱(外文):The Study on Relationships among Service Quality, Satisfaction and Behavior Intention-An Empirical case of National Museum of Taiwan Literature
指導教授:梁文科梁文科引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:南台科技大學
系所名稱:國際企業系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2010
畢業學年度:98
語文別:中文
論文頁數:88
中文關鍵詞:服務品質滿意度行為意圖國立臺灣文學館
外文關鍵詞:Service qualitySatisfactionBehavior IntentionNational Museum of Taiwan Literature
相關次數:
  • 被引用被引用:3
  • 點閱點閱:241
  • 評分評分:系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔
  • 下載下載:0
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:2
自從週休二日制度於民國九十年實施以來,國內民眾在工作之餘的休閒遊憩時間增加,進而帶動整個遊憩處所,因此各類型的博物館便成為了民眾在選擇多元休閒遊樂場所的重要考量景點之ㄧ。近十年來,文學博物館在國內的發展逐漸為社會所關注,從過去以作家為主題的文學館,如:1962年建立的「胡適紀念館」,到2003年以逐步推動成立台灣文學為主軸的「國立臺灣文學館」,探討台灣地區文學博物館興起之社會背景。國立臺灣文學館的進駐與運作,因為繼承了歷史性建築的文化和美學價值,吸引遊客的注目與參訪,亦為其他博物館所沒有的優勢。
本研究主要目的是要驗證服務品質滿意度與行為意圖之關係,最後再提出具體建議供相關單位參考。以參觀「國立臺灣文學館」之遊客為研究對象,於2010年5月4日至5月13日針對參觀遊客進行問卷調查,經淬取有效問卷為395份使用SPSS12.0統計軟體加以整理分析,依據研究目的得出三項較重要的結論:一、服務品質對遊客滿意度有正向影響。二、滿意度與行為意圖之間有正向影響。三、服務品質對行為意圖有正向影響。研究結果可提供博物館之館方人員參考,以提高遊客對館舍的滿意度與行為意圖。
The two-day weekend has been going into effect in Taiwan in January, 2001. People get more leisure time to relax and reduce stress from their works. Therefore, recreation places are vigorous development these years, include different types of museums. Recent years, literary museums in Taiwan have been respecting gradually, not only literary composers’ museums, but also literary historical museums which refer to subjective intention of Taiwanese literature arise. The text is using National Museum of Taiwan Literature to be an empirical case, and probe into the relationships between service quality, satisfaction and behavior intention.
The thesis uses questionnaires and statistical methods for data analysis as the investigation approach. The subjects were tourists, who visited National Museum of Taiwan Literature during May, 2010. The main purposes of the study were:
1. to investigate the verification of the relationships among service quality, satisfaction, and behavior intention, and
2. to provide some suggestions for managers in the museum
中文摘要………………………………………………………………………………i
英文摘要………………………………………………………………………………i
誌謝……………………………………………………………………………………i
目錄……………………………………………………………………………………iv
表目錄…………………………………………………………………………………vii
圖目錄…………………………………………………………………………………x
第一章 緒論…………………………………………………………………………1
1.1 研究背景與動機 ……………………………………………………………1
1.2 研究目的 ……………………………………………………………………2
1.3 研究流程 ……………………………………………………………………3
第二章 文獻回顧……………………………………………………………………4
2.1 博物館 ………………………………………………………………………4
2.1.1博物館的定義與功能…………………………………………………4
2.1.2國立臺灣文學館的簡介………………………………………………5
2.2 服務品質 ………………………………………………………………7
2.2.1服務的定義……………………………………………………………7
2.2.2服務的特性……………………………………………………………8
2.2.3品質的定義……………………………………………………………8
2.2.4服務品質的定義………………………………………………………9
2.2.5服務品質概念模式……………………………………………………11
2.2.6服務品質的量…………………………………………………………14
2.3 滿意度 …………………………………………………………………16
2.4 行為意圖 ………………………………………………………………18
第三章 研究方法 …………………………………………………………………20
3.1 研究架構…………………………………………………………………20
3.2 研究假說…………………………………………………………………21
3.2.1服務品質與滿意度之關係……………………………………………21
3.2.2滿意度與行為意圖之關係……………………………………………21
3.2.3服務品質與行為意圖之關係…………………………………………22
3.2.4滿意度的中介效果……………………………………………………22
3.3 研究變數操作型定義與問卷設計 ……………………………………23
3.3.1研究變數操作型定義…………………………………………………23
3.3.2問卷設計………………………………………………………………25
3.4 研究範圍對象與抽樣方法 ……………………………………………27
3.4.1母體界定………………………………………………………………28
3.4.2抽樣方法………………………………………………………………28
3.4.3樣本數的決定…………………………………………………………28
3.5 資料分析方法 …………………………………………………………29
第四章 分析結果與討論…………………………………………………32
4.1 遊客特性與旅遊特性分析 ……………………………………………32
4.1.1遊客特性分析…………………………………………………………32
4.1.2遊客旅遊特性分析……………………………………………………37
4.2 因素分析 ………………………………………………………………41
4.2.1服務品質………………………………………………………………41
4.2.2行為意圖………………………………………………………………43
4.3 敘述性統計分析 ………………………………………………………45
4.3.1服務品質之敘述性統計分析…………………………………………45
4.3.2 滿意度之敘述性統計分析 …………………………………………46
4.3.3 行為意圖之敘述性統計分析…………………………………………46
4.4 信度與效度分析…………………………………………………………47
4.4.1 信度分析………………………………………………………………47
4.4.2 效度分析………………………………………………………………49
4.5 變異數分析 ………………………………………………………………51
4.5.1 服務質…………………………………………………………………51
4.5.2 滿意度…………………………………………………………………55
4.5.3 行為意圖………………………………………………………………57
4.6 迴歸分析 …………………………………………………………………62
4.6.1 服務品質與滿意度之關係……………………………………………62
4.6.2 滿意度與行為意圖之關係……………………………………………64
4.6.3服務品質與行為意圖之關係…………………………………………69
4.6.4滿意度的中介效果……………………………………………………73
第五章 結論與建議 ………………………………………………………76
5.1 重要研究結論 ……………………………………………………………76
5.1.1 遊客特性分析結論……………………………………………………76
5.1.2 旅遊特性分析結論……………………………………………………77
5.1.3 服務品質、滿意度及行為意圖之關係………………………………78
5.2 研究限制 …………………………………………………………………78
5.3 建議 ………………………………………………………………………78
參考文獻…………………………………………………………………………81
附錄一、正式問卷………………………………………………………………86
一、網頁資料
1. 「my3q」網路問卷系統,檢索日期:2010年5月4日至2010年5月13日,取自:http://www.my3q.com/home2/326/anthia/40630.phtml
2. 行政院文建會,國立台灣文學館 入館第百萬人誕生(2009),檢索日期:2010年6月16日,取自:http://www.cca.gov.tw/artnews.do?method=findById&id=1222852531402
3. 國立臺灣文學館(2010),檢索日期:2010年4月1日,取自:http://www.nmtl.gov.tw/
二、中文部份
1.文建會(2004)。文化白皮書。台北:文建會。
2.沈進成、謝金燕(2003)。宗教觀光吸引力、滿意度與忠誠度關係之研究─以高雄佛光山為例。南華大學旅遊事業管理研究所碩士論文。
3.林怡安(2002)。以遊客滿意度探討博物館服務品質之研究─以國立自然科學博物館為例。南華大學旅遊事業管理研究所碩士論文。
4.林欣玫(2004)。遊憩產業遊客之體驗與滿意度之關聯性研究。朝陽企業管理系未出版碩士論文。
5.吳明隆(2007) 。SPSS操作與應用問卷統計分析實務〈二版〉。台北市:五男書局。
6.吳萬益(2005)。企業研究方法〈二版〉。臺北市:華泰書局。
7.李孟陵(2003)。消費者滿意度、涉入程度對其忠誠度影響之研究─以台北市咖啡連鎖店為例。國立交通大學管理科學研究所碩士論文。
8.林叔娥(2003)。顧客滿意度與忠誠度之關聯性研究─以某驗證公司為例。中原大學工業工程研究所碩士論文。
9.周冠名(2006)。博物館觀眾參觀體驗滿意度之研究─以台中自然科學博物館為例。大葉大學休閒事業管理學系研究所碩士論文。
10.胡蕙霞(1998) 。文化觀光的行銷導向。國立歷史博物館編輯委員會編。博物館行銷研討會論文集。台北市:史博館。
11.莊孟融(2008)。節慶活動之服務品質、服務價值、遊客滿意度與重遊意願關係之研究─以2008年世界糖果文化節為例。南台科技大學國際企業所碩士論文。
12.高大剛(1999)。非營利組織行銷溝通特質、顧客特質、服務品質與顧客態度關係之研究─以國立自然科學博物館為例。逢甲大學企管管理研究所碩士論文。
13.梁志隆(1990)。台北大眾捷運系統服務品質與顧客滿意度之研究。國立中山大學公共事務管理研究所碩士論文。
14.陳宗玄、陸地(2006)。遊客對導覽解說人員需求與付費意願之研究:以國立自然科學博物館植物園為例。博物館學季刊研究論文。
15.陳聰廉、張家銘,(2006)。茂林國家風景區遊客吸引力、滿意度與重遊意願關係之研究。運動與遊憩研究,1(2),45-65。
16.陳簾伃(2004)。體驗品質對情緒、價值、體驗滿意度、承諾及行為意圖影響之研究─以台灣現在係序演出為例。天主教輔仁大學管理學研究所碩士論文。
17.許梅芳譯(2005)。顧客經驗管理〈初版一刷〉。Carbone L.P.著。台北市:台灣培生教育出版股份有限公司。
18.黃佳慧(1995)。體驗品質、滿意度及行為意向關係之研究─以華陶窯為例。朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文。
19.黃萬益(2002)。企業形象、服務價值、服務品質、顧客滿意度與顧客行為意圖關係之研究─以雲嘉南地區汽車代檢業為例。國立雲林科技大學企業管理系碩士班碩士論文。
20.黃偉松(2001)。服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以證劵商為例。淡江大學管理科學研究所碩士論文。
21.張益壽(2008)。觀光列車旅遊品質、知覺價值、滿意度與遊後行為意向關係之研究─以東方美人號為例。交通大學交通管理學系碩士論文。
22.張雅薇(2005) 。服務品質與構後行為意圖關係之研究─以台南地區量販店為例。2005第三屆管理思維與實務學術研討會論文集。
23.張瑾瓊(2003)。特有生物研究保育中心服務品質之研究:以保育教育館為例。國立台中師範學院環境教育所碩士論文。
24.楊宜晨(2006)。台灣地區文學博物館經營管理之研究。南華大學美學與藝術管理研究所碩士論文。
25.鄭美蕙(2003)。壽險商品服務品質與購後行為意圖之關係。逢甲大學保險所碩士論文。
26.蘇雲華(1996)。服務品質衡量方法之比較研究。國立中山大學企業管理研究所未出版博士論文。
27.蘇峯楠(2009)。歷史性建築與博物館結合的觀察:以國立台灣文學館為例。立德大學2009會展城市行銷學術研討會專刊。
28.魏鼎耀(1995)。目的地意象、知覺價值與遊後行為意圖關係之研究。國立成功大學交通管理科學研究所碩士論文。
三、英文部分
1.Anderson, Eugene W. and Mary W. Sullivan. (1993). The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms. Marketing Science, 12(2), 125-143.
2.Babakus, E., and G. W. Boller. (1992). An empirical assessment of the SERVQUAL scale. Journal of Business Research, 24(3), 253-268.
3.Bagozzi, R. P. (1982). A field investigation of causal relations among cognitions, affect, intentions and behavior, Journal of Marketing Research, 19(11), 562-584.
4.Baker, D. A., and Crompton, J. L. (2000). Satisfaction and Behavioral Intention. Annals of Tourism Research, 27(3), 785-804.
5.Berry, L. L. (1983). Relationship marketing, Emerging Perspectives on Service Marketing. Edited by Berry, L. L., Shostack, G. L. and Upah, G. D. American Marketing Association, Chicago, 25-28.
6.Bitner, Mary Jo. (1992). Services capes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees. Journal of Marketing, Chicago: 56(2), 57-71.
7.Boulding, Kalra, Staelin and Zeithaml. (1993). A Dynamic process Model of Service Quality: From Expectation to Behavioral Intentions. Journal of Consumer Research, 30, 7-27.
8.Cardozo, R. N. (1965). An experimental study of customer effort, expectation and satisfaction. Journal of Marketing Research, 2(3), 244-249.
9.Carman, J. M. (1990). Consumer perceptions of service quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing, 66(1), 33-55.
10.Cronin J.J. and S.A.Taylor. (1992). Measuring Service Quality: Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(7), 55-68.
11.Crosby, L. A., Evans, K. R. and Cowles, D. (1990). Relationship Quality in Service Selling: An Interpersonal Influence Perspective. Journal of Marketing, 54(7), 68-81.
12.Engel, J. E., Blackwell, R. D., & Miniard, R. W. (1995).Consumer Behavior 8th ed. Chicago: Dryden Press, 145-154.
13.Fornell, C. (1992).A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing, 55: 1-21.
14.Gronholdt, L., Martensen, A. & Kristensen, K. (2000).The relationship between customer satisfaction and loyalty: Cross-industry differences. Total Quality Management & Business Excellence, 11(4-6), 509-514.
15.Keaveney, Susan M. (1995). Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study. Journal of Marketing, 59, 71-82.
16.Kolter, P. (1996). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, 9th edition. Prentice-Hall.
17.Grönroos, C. (1984). A Service Quality sector. Model and Its Marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
18.Juran, J. M. (1974). Quality Control Handbook, 3rd ed. McGraw-Hill, New York.
19.Lehtinen, U. and Lehtinen J. R. (1991). Two approaches to service quality dimensions. The Service Industries Journal, 11(3), 287-303.
20.Lovelock, C. H. (1981). Why marketing management needs to be different for service, Marketing of Services, edited by Donnelly, J. and George, W. American Marketing Association, Chicago, 5-9.
21.Manning, R. E. (1986). Studies in outdoor recreation: A review and synthesis of social science literature in outdoor recreation. Corvallis, OR: Oregon State University Press.
22.Oliver RL, DeSarbo. (1988). WS: Response determinants in satisfaction judgment. Journal of Consumer Research, 14: 495-507.
23.Oliver, R. L. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction process in retailing setting. Journal of Retailing, 57, 25-48.
24.Bloemer, J. and K. de Ruyter. (1997). On the Relationship between Store Image, Store Satisfaction and Store Loyalty. European Journal of Marketing, 32(6), 499-513.
25.Sasser, W. Eearl, R. Paul Olsen and D. Daryl Wyckoff. (1978). Management of Service Operations-Text, Case, and Readings. Allyn and Bacon, New York.
26.Parasuraman, A.,Zeithaml, Valarie A., and Berry, Leonard L.(1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Chicago: 49(.4), 41.
27.Parasuraman A.,Valarie A. Zeithaml and Leonard L.Berry.(1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.
28.Taylor, S. A., Nicholson, J. D., Milan, J. M., & Ramiro, V. (1997). Assessing the roles of service quality and customer satisfaction in the formation of the purchase intentions of Mexican consumers. Journal of Marketing, 5(1), 78- 90.
29.Urry, John. (1990). The Tourist Gaze: Leisure and Travel in Contemporary Societies. London: Sage Publications.
30.Westbrook, R. A. (1981). Sources of Consumer Satisfaction with Retail Outlets. Journal of Retailing, 57(4), 68-85.
31.Zeithaml, Valarie. A. (1988). Customer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence, Journal of Marketing, 52, 2-22.
32.Zeithaml, Valarie A. and Mary Jo Bitner. (1996). Service Marketing. McGraw-Hill.
33.Zeithaml, Valarie A., L. L. Berry, and A. Parasuraman. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60.
連結至畢業學校之論文網頁點我開啟連結
註: 此連結為研究生畢業學校所提供,不一定有電子全文可供下載,若連結有誤,請點選上方之〝勘誤回報〞功能,我們會盡快修正,謝謝!
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
系統版面圖檔 系統版面圖檔