根據品質機能開展(Quality Function Deployment；QFD)的過程中，在質化及量化的顧客研究之結果探知，以及組織中各功能單位之密切合作改進之下，形成一個模式的建構過程。品質機能展開的特點就在於重視顧客需求與產品特徵，使產品或服務在製造前融入顧客心聲於產品發展過程，將消費者需求轉換成合適的技術需求，並且按照顧客對產品的要求來開發設計出產品或服務系統。因此本研究透過前測問卷來確定問卷之信度與效度，再利用Kano二維品質模式設計正式問卷探求顧客需求品質要素，並以顧客滿意係數(Customer satisfaction coefficient)計算出其對於購買者滿意度之影響，再以階層分析法(Analytic Hierarchy Process；AHP)計算購買者需求品質之相對權重，最後發展出品質屋(House of Quality；HoQ)，提供業者重要之服務品質項目使其能更有效經營。
美容產品的競爭從實體通路一路蔓延到網路世界，然而在網路世界中的營運方式與以往傳統通路有著相當程度的差異。本研究將透過分析、歸納、釐清，最終建構出優秀的美容購物網站，並了解其所需要之技術與條件，進一步的整理出確切的執行順序與權重。本研究之結果能提供美容購物網站經營者參考策略方向之用。

In the process of Quality Function Deployment (QFD), the investigation on the results of qualitative and quantitative customer research and the close cooperation and improvement of each functional unit formed the construction process of a model. The features of QFD lie in its emphasis on customers’ requirement and product characteristic, considering customers’ voice and integrating them into the product development process before the product or service is manufactured, translating customers’ requirement into the suitable technical need, and developing and designing product or service system according to customers’ requirement. Therefore, this study used a pretest questionnaire to validate its reliability and validity and then used Kano’s Two-Dimension Quality Model to design the questionnaire to investigate the quality element of customers’ demand; and then this study the utilized the customer satisfaction coefficient to calculate its effect on purchasers’ satisfaction and used Analytic Hierarchy Process to calculate the relative weight of purchasers’ requirement quality and finally develop House of Quality. It was expected to provide enterprises with significant items of the quality of service for a more effective management.
The selling competition of cosmetics extends from the physical channel to the internet; however, the operation in the internet is significantly differently from that of the traditional channel. This study constructed an extraordinary website for cosmetics shopping, understood the needed technique and condition, and further summarized the exact execution process and weight through the analysis, generalization and clarification. The results of this study can be the reference of strategy for the managers of websites for cosmetics shopping.

摘要 iv
Abstract v
目次 vi
附錄 viii
表目錄 ix
圖目錄 x
第一章 緒論 1
1.1研究背景 1
1.2研究動機 3
1.3研究目的 3
1.4研究範圍 4
1.4.1研究對象 6
1.5研究範圍 7
第二章 文獻探討 9
2.1美容網站 9
2.2服務品質(service quality) 12
2.2.1服務品質定義 12
2.2.2服務品質模式 13
2.2.3服務品質構面 15
2.2.4 簡短型的SERVQUAL量表(SERVQUAL SHORT FORM) 17
2.3二維服務品質模式 18
2.4品質機能展開(Quality Function Deployment，QFD) 24
2.4.1品質機能展開之定義 25
2.4.2品質機能展開之效益 26
2.4.3品質機能展開之流程與架構 27
第三章 研究方法 31
3.1個案分析 31
3.1.1 UNT醫療美容網 31
3.1.2 DHC 35
3.2研究架構與設計 41
3.2.1研究架構 41
3.2.2研究設計 42
3.3問卷樣本選取 44
3.4分析方法 45
3.4.1一致性衡量 45
3.4.2 Kano 顧客滿意係數 45
3.4.3 AHP層級分析法 45
第四章 研究結果與分析 48
4.1信、效度分析 48
4.1.1信度分析 49
4.1.2效度檢測 50
4.2正式施測分析 55
4.2.1樣本結構分析 56
4.2.2樣本網路使用行為分析 57
4.2.3 Kano 二維品質模式歸類 60
4.2.4 Kano 二維品質模式小結 74
4-3 AHP 層級架構的建立 75
4.4 AHP問卷分析 77
4.5品質機能展開之品質屋 84
第五章 結論與建議 89
5.1 研究結論 89
5.2研究建議 91
參考文獻 92

中文部份
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(參考日期2009/02/11)