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研究生:吳青陽
研究生(外文):Ching Yang Wu
論文名稱:顧客關係管理應用之研究-以深耕德瑪汶協會為例
論文名稱(外文):The Study of Customer Relationship Management Application – A Case Study of DeMaWen Institute.
指導教授:周瑛琪周瑛琪引用關係
指導教授(外文):Ying-Chyi Chou
口試委員:賴文祥洪堯勳
口試委員(外文):Wen-Hsiang LaiYao-Xun Hon
學位類別:碩士
校院名稱:東海大學
系所名稱:管理碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2010
畢業學年度:98
語文別:中文
論文頁數:54
中文關鍵詞:鑲嵌特性個案式研究產品策略顧客關係管理價值創造模式
外文關鍵詞:Customer relationship management、Value creation、 Case studies、Product and marketing strategy
相關次數:
  • 被引用被引用:3
  • 點閱點閱:369
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論文名稱:顧客關係管理應用之研究-以深耕德瑪汶協會為例
校所名稱:私立東海大學管理碩士在職專班(研究所)
畢業時間:2010年6月
研究生:吳青陽 指導教授:周瑛琪 博士
論文摘要:
依據產業相異之鑲嵌特性對顧客關係維持的方式與需求有相當的差異,故在顧客關係管理上的探討方面也有其迥異之處。其中相關研究與理論架構明顯顯得缺乏,因此適合採用個案式研究來進行深入的探討。個案式研究的目的主要是在發掘獨特的見解,了解系統於選用評估、執行及驗證成效各階段中,可以去突顯各階段重要關鍵,並提供進一步研究的深度。在進行個案深度分析的規劃工作,首先鎖定個案研究對象及主題,進行分析之用。並藉由文獻理論的整理和回顧,發展出研究的觀念性架構。最後,統整分析所得的結果,配合觀念性架構的基礎,發展出重要的價值提昇模式、獲致結論並提出建議。基於導入顧客關係管理系統對未來競爭力提升的重要性,以及目前對這方面成效及未來應用方向研究的缺乏,本研究將利用研究結果,提供德瑪汶協會建構一基礎為顧客關係管理系統的價值創造模式,在本研究中相關利害關係人學術理論與實務兼備的建議,因此本研究之研究目的係以顧客關係管理系統理論為研究基礎,透過對於顧客關係管理系統技術特質與導入過程之了解,研究在產品策略與行銷活動行為,之間相互搭配所架構之價值創造模式,其本質與過程配置於組織績效之成效影響。

Title of thesis: The Study of Customer Relationship Management Application – A Case Study of DeMaWen Institute
Name of Institute: Executive Master of Business Administration
Student Name: Ching Yang Wu Advisor Name: Ying-Chyi Chou
Abstract:
Customer relationship management (CRM) has raised many interests in both academia and practice over the past decade. However, most literature focuses on technology-based or strategy-based customer solutions for enterprises in general. There remains a lacking in industry specific research on this subject. Therefore, the purpose of the thesis is to develop and provide a CRM strategy for leisure and tourism industry.
We first review related literature on CRM definitions, customer satisfaction and service quality, and CRM systems. Next, environment analyses are conducted to identify customer value creation processes in leisure and tourism industry. We then integrate CRM conceptual framework with a case study- DeMaWen Institute from the leisure and tourism industry to test concepts, ideas and results and develop a value creation strategy for the subject case.
Our results suggest that a process-based CRM framework, personnel’s trainings and commitments to CRM, a multi-channel marketing and product strategies constitute the success factors in developing a fruitful CRM strategy and implementation.

目錄
謝誌 II
目錄 III
圖目錄 V
表目錄 vi
摘要 1
Abstract 2
第一章 緒論
1.1 研究動機與目的 3
1.2 研究步驟與流程 4
1.3 文獻回顧 5
1.3.1 顧客的本質與定義 5
1.3.2 顧客關係管理定義 5
1.3.3 顧客滿意與服務品質 7
1.3.4 顧客忠誠度 9
1.4 論文架構 11
第二章 顧客關係管理系統探討
2.1 顧客關係管理相關介紹 12
2.1.1 CRM市場發展現況 13
2.2 個案研究法 16
2.3 顧客關係管理系統應用探討 16
第三章 研究個案分析探討
3.1 研究個案相關簡介 21
3.1.1 協會宗旨 21
3.1.2 組織人員 21
3.1.3 營業項目 23
3.2 外部環境分析 24
3.3 內部競爭優勢分析 25
3.4 個案整體競爭力評析 27
3.5 個案訪談內容摘錄 27
第四章 價值提升模式與內容
4.1 價值創造模式 29
4.2 個案價值創造提升架構 30
4.3 價值創造模式建議 32
第五章 研究結果與建議
5.1 研究結果探討 42
5.2 研究缺口與限制 43
5.3 未來展望 43
參考資料 45


圖目錄
圖 1 研究步驟流程圖 4
圖 2 深耕德瑪汶協會組織圖 22
圖 3 顧客管理系統與人員訓練關係圖 29
圖 4 行銷行為活動與產品策略關係圖 30
圖 5 價值創造模式關係圖 31
圖 6 價值創造模式示意圖 31
圖 7 登山步道建議示意圖 (一) 33
圖 8 登山步道建議示意圖 (二) 33
圖 9 解說指示牌建議示意圖 34
圖 10 解說指示牌建議示意圖 34
圖 11 市民農場綠化美觀示意圖 35
圖 12 市民農場綠色走廊示意圖 35
圖 13 餐廳空間擺設示意圖 36
圖 14 餐廳餐具建議示意圖 36
圖 15 泰雅族傳統服飾示意圖 37
圖 16 泰雅族文化傳統服飾示意圖 38
圖 17 實體通路示意圖 39
圖 18 實體通路建議示意圖 40
圖 19 產品包裝示意圖 40
圖 20 產品包裝示意圖(二) 41
圖 21 產品策略示意圖 43

表目錄
表 1 預期提升效益表 42


參考資料
【1】照片來源 : http://www.shute.kh.edu.tw (Online 2010)
【2】照片來源: http://travel.1111.com.tw (Online 2010)
【3】照片來源: http://taitung.forest.gov.tw (Online 2010)
【4】照片來源:秋風柿紅網站 http://www.sweet-shi.com/ (Online 2010)
【5】照片來源:鮮活農市網站 http://www.freshop.com.tw(Online 2010)
【6】照片來源:酒保農場網站 http://www.13k.url.tw (Online 2010)
【7】照片來源:肯匠摩天嶺網站 http://www.kaki-kaki.com.tw (Online 2010)

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【27】吳欣穎(2000)《企業導入顧客關係管理之研究》,國立台北大學企業管理學系碩士論文。
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【42】童啟晟(民89) 《Call Center 的發展現況與趨勢》,資訊與電腦, pp.41-43。
【43】楊鴻儒(2001)《CRM 戰略執行手冊》,譯自日本 HR Institute 人力資源協會
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【45】葉華容(2001)《顧客關係、服務品質與顧客忠誠度之研究-以網路購物為例》 東吳大學企業管理學系碩士論文。
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【48】衛南陽(民90)《顧客服務系統規劃》,牛頓出版社
【49】賴士奇、吳嘉哲、劉揚愷、楊文蕙合譯(2001),譯自 R. S. Swift《深化顧客關係管理》遠擎管理顧問股份有限企業。
【50】蘇隄(民89)《企業建構資料倉儲的六項關鍵議題》,電子化企業:經理人報告,pp.31-36。

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