臺灣博碩士論文加值系統

研究目的：本篇研究旨在探討主題式餐廳消費者之消費滿意、消費體驗與忠誠度之間的相互關係。研究對象：本研究以2010年5月1日到10日間，到北歐工坊用餐之消費者為研究對象。抽樣方法：採便利抽樣方式選取550人發放問卷，正式問卷共計發出521份，其中無效問卷共計有56份，有效問卷共計有465份，有效問卷率為89.25％。研究工具：本研究採問卷調查法，內容包含基本人口特徵、「消費滿意」、「消費體驗」及「忠誠度」量表為工具，進行資料蒐集整理，並利用SPSS Windows 12.0中文版本及敘述統計、單因子變異數分析法、獨立樣本t檢定、相關分析及路徑分析進行統計分析，主要獲致以下研究結果：
1.北歐工坊主題餐廳之消費者在性別上以「女性」消費者居多，年齡以「26~30歲」之消費者所佔的比例最大，職業以「其他」職業之受訪者所佔比率最高，平均月收入為「10001至30000元」之受訪者所佔比率最高，以「第一次」來店消費之受試者所佔比率最高；與「朋友」共同來店消費之受試者所佔比率最高。消費訊息的得知以「同事親友介紹」所佔比率最高。
2.北歐工坊之消費者在消費滿意各構面以「交通」滿意度最高，顯示消費者對於餐廳的地點位置與交通便利性滿意度最高；次之為「整體形象」，而對於「裝潢與衛生」的滿意度最低。在消費體驗構面以「超脫現實」的消費體驗度最高，顯示消費者對於用餐時希望可以有不同的消費感受；次之為「人際提升」，而對於「滿足好奇」的消費體驗最低。在消費者忠誠度構面消費者最關心的是「再次消費」，而「加入會員」次之。
3.經由相關分析與路徑分析後，只有經由提升消費體驗，才會使消費者的忠誠度提升。在情緒體驗這個構面，是北歐工坊朔造出來最成功的行銷利器，應該好好利用這個體驗行銷的方式來增加該餐廳客戶忠誠度，以創造最大的利潤。

The purpose of this study was to investigate with the interreaction between consumers’ satisfaction, experience and loyalty at the theme restaurant (Nordic Restaurant). The research objects were those who consumed at the Nordic Restaurant between May 1st to May 10 in 2010. Sample method was convenient sampling . A questionnaire survey was used as the research method in this study. The total mount of questionnaires were 550, 521 polls were effective while the other 56 were not. The effective questionnaire rate was 89.25%.The questionnaire of this study includes four parts : scales of demographic , satisfaction, experience and loyalty.
The statistical tools descriptive analysis, independent sampled t-test, one-way ANOVA, confirmatory factor analysis, and path analysis were conducted by the study.
The results were found:
1. Most of the consumers of the Nordic Restaurant had the following features : female, aged between 26 to 30, most of their occupation were “other”, the average monthly income was “NT$ 10001- 30000 ”, most part of them were the first-time consumers . They mostly come here with their friends. The most consumers get the Nordic Restaurant information by “relatives’ and friends’ introducing ”
2.In “Consumer`s Satisfaction ”factor ,the Nordic Restaurant consumers were most satisfied in “traffic and location” ,and then “overall image ”,but not satisfied in “sanitation and decoration”.In “Consumer`s Experience”,the consumers were most to show consideration for “realistic refuge” ,showing the consumers want different experiences when they have a meal in the restaurant .Then “improving interpersonal relationship ”was the second part they concerned , “inquisitiveness” was not enough. In “Consumer`s Loyalty ”,the consumers were most concerned with “ repurchase” ,and “joining members ”was the second part they concerned.
3.By relevant analysis and path analysis , we found that if the Nordic Restaurant’s manager wants to imporv “Consumer`s Loyalty”, he must upgrade the “Consumer`s Experience” first. The “Consumer`s Experience” of Nordic Restaurant was the most successful marketing instrument. “Consumer`s Experience” can increase “Consumer`s Loyalty” in Nordic Restaurant’s ,in order to create the largest profits.

目 錄
中文摘要………………………………………………………………………………ii
英文摘要 …….….…………………………………………………….…………….v
誌謝 ……………………………………………………………………………vii
目錄 …………………………………………………………………………...viii
表目錄 ………….………………………………………………………………….xi
圖目錄 …………………………………………………………………………….xii
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 3
1.2 研究目的 5
1.3 研究問題 5
1.4 研究範圍與限制 6
1.4.1 研究範圍 6
1.4.2 研究限制 6
1.5 名詞解釋 7
第二章 文獻探討 9
2.1 個案簡介－荷蘭娃娃(Gnomy’s Diaries)主題式餐廳－北歐工坊 9
2.2 主題式餐廳 13
2.2.1 餐廳之意涵 14
2.2.2 主題化與行銷手法 15
2.2.3 主題式餐廳的定義與特性 17
2.2.4 餐飲業與主題式餐廳的相關研究 19
2.3 消費滿意 25
2.3.1 顧客滿意度構面 28
2.4 消費體驗之研究 30
2.4.1. 休閒體驗之定義 30
2.5 情緒體驗（emotional experience） 36
2.5.1 情緒體驗之定義 36
2.5.2 與環境相關的正面情緒體驗 38
2.6 體驗與行銷 39
2.7 忠誠度 44
2.7.1 顧客忠誠度衡量構面 48
2.8 本章結論 50
第三章 研究方法 53
3.1 研究架構 53
3.2 研究流程 54
3.3 研究假設 55
3.4 研究對象 56
3.5 研究工具 57
3.6 資料處理 63
第四章 研究結果與討論 65
4.1 因素分析與信度檢定 65
4.2 本研究各變項之統計分析 75
4.2.1人口統計變項分析 75
4.2.2 消費滿意現況分析 78
4.2.3 消費體驗現況分析 81
4.2.4消費者忠誠度現況分析 83
4.3 人口變項在各構面之差異分析 86
4.4 消費滿意、消費體驗與忠誠度之相關分析 119
4.5 消費滿意、消費體驗及忠誠度之結構方程模式分析 121
4.6 人口統計變項之結果與討論 126
4.7 本研究假設之結果與討論 129
第五章 結論與建議 137
5.1 研究結論 137
5.1.1 對於消費者基本資料分析之結論 137
5.1.2 人口統計變數對消費滿意、消費體驗與忠誠度之差異 138
5.1.3 .北歐工坊消費者消費滿意、消費體驗與忠誠度之相關與影響 141
5.2建議 142
5.2.1給經營者的建議 142
5.2.2 給後續研究者的建議 143
參考文獻 145
附錄一 162
圖目錄
圖2-1 北歐工坊外觀一 11
圖2-2 北歐工坊外觀二 11
圖2-3 以圓木與紅磚營造的外觀 12
圖2-4 以油畫與家具營造北歐風格 12
圖2-5 聚寶盆式的主題餐廳佈置 12
圖2-6 模仿異國風情的櫃檯 13
圖2-7 服務品質評量模式 27
圖3-1 研究基本架構圖 53
圖3-2 研究步驟流程圖 54
圖4-1 消費滿意、消費體驗、忠誠度路徑關係圖 121
圖4-2 消費滿意、消費體驗、忠誠度路徑關係實證結果圖 122
表目錄
表2-1 餐飲相關研究構面彙整表 21
表2-2 顧客滿意度衡量構面彙整表 29
表2-3 休閒體驗之定義彙整表 33
表2-4 休閒體驗相關研究彙整表 35
表2-5 情緒狀態語意差異量表 39
表2-6 傳統行銷與體驗行銷主要關鍵特徵表 41
表2-7 顧客忠誠度定義彙整表 47
表2-8 顧客忠誠度衡量構面彙整表 49
表3-1 消費滿意項目分析表 61
表3-2 消費體驗之項目分析表 62
表3-3 忠誠度之項目分析表 63
表4-1 消費滿意、消費體驗、忠誠度因素分析適合性檢定 66
表4-2 消費滿意信度分析 68
表4-3 消費滿意因素分析表 69
表4-4 消費體驗信度分析 71
表4-5 消費體驗因素分析表 72
表4-6 忠誠度因素分析表 74
表4-7 忠誠度信度分析 74
表4-8 人口統計變項分析摘要表 77
表4-9 消費滿意變項分析摘要表 80
表4-10 消費體驗變項分析摘要表 83
表4-11 消費者忠誠度變項分析摘要表 85
表4-12 性別在各構面之差異分析表 86
表4-13 性別在消費滿意構面之差異分析表 87
表4-14 性別在消費體驗構面之差異分析表 88
表4-15 性別在忠誠度構面之差異分析表 89
表4-16 年齡在各構面之差異分析表 90
表4-17 年齡在消費滿意構面之差異分析表 91
表4-18 年齡在消費體驗構面之差異分析表 93
表4-19 年齡在忠誠構面之差異分析表 94
表4-20 職業在各構面之差異分析表 95
表4-21 職業在消費滿意構面之差異分析表 97
表4-22 職業在消費體驗構面之差異分析表 99
表4-23 職業在忠誠度構面之差異分析表 100
表4-24 所得在各構面之差異分析表 101
表4-25 所得在消費滿意構面之差異分析表 102
表4-26 所得在消費體驗構面之差異分析表 104
表4-27 所得在忠誠度構面之差異分析表 105
表4-28 性別在各構面之差異分析表 106
表4-29 來店次數在消費滿意構面之差異分析表 107
表4-30 來店次數在消費體驗構面之差異分析表 108
表4-31 來店次數在忠誠度構面之差異分析表 109
表4-32 同伴在各構面之差異分析表 110
表4-33 同伴在消費滿意構面之差異分析表 111
表4-34 同伴在消費體驗構面之差異分析表 112
表4-35 同伴在忠誠度構面之差異分析表 114
表4-36 訊息管道在各構面之差異分析表 115
表4-37 訊息管道在消費滿意構面之差異分析表 116
表4-38 訊息管道在消費體驗構面之差異分析表 117
表4-39 訊息管道在忠誠度構面之差異分析表 118
表4-40 消費滿意與消費體驗之相關表 119
表4-41 消費滿意與忠誠度之相關表 120
表4-42 消費體驗與忠誠度之相關表 120
表4-43 消費滿意與消費體驗及忠誠度之路徑係數表 123
表4-44 模式適配度與判斷標準 124
表4-45 研究假設驗證彙整表 136

中文參考文獻
書籍：
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學位論文：
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