鑑於零售業大多採用實體店面及網際網路的管道來提供購物的服務給消費者，因此，不論實體店面或線上零售之服務品質對消費者來說，是一件相當重要的事情。所以零售業者來說，要想留住顧客，服務品質的提升儼然成為了一個相當重要的議題。
因此本研究探討零售店服務品質及網路零售店服務品質對於顧客滿意&;#64001;及購買意願之影響，研究對象主要係以曾至燦坤3C零售店消費或曾使用過燦坤3C零售網站之消費者，研究方法採問卷調查法。本研究之問卷發放&;#63849;&;#63870;共計250份，經過刪除無效問卷之後，回收有效問卷共計238份，有效回收率為95.2％。資料分析方法包括：敘述性統計分析、交叉分析、相關性分析、線性迴歸分析、結構方程模式，來探討構面之間的關聯性影響。本研究結果如下：
1.「零售店服務品質」之實體性、可靠性、互動性、反應性對「顧客滿意度」有正相關影響，政策性無顯著影響。零售店服務品質中，消費者首重「反應性」，其次為「實體性」。
2.「網路零售店服務品質」之效率、履行性、網站反應性、隱私、補償、聯絡對「顧客滿意度」有正相關影響，系統可用性無顯著影響，且消費者首重「隱私問題」，其次為「履行性」。
3.「顧客滿意度」對「購買意願」有正相關影響，顯示出消費者之滿意度提昇對於購買意願有高度影響。由於顧客滿意度在零售店服務品質與網路零售店服務品質對購買意願間扮演重要的中介效果，因此零售店若欲增加消費者之購買意願，須提升顧客之滿意度。

Due to the retailers usually adopt the physical stores and the Internet to offer the customers the service of purchase, it is very crucial to the customers that whether the service-quality or E-service-quality is good or bad. For this reason, if the retailers attempt to retain the customers, how to raise their service-quality has become an important issue. Therefore, the aim of this study attempts to explore how the quality of physical stores and the Internet, Customer-Satisfaction, and Purchase-Intention are related. This research involved a survey, consisted of some questionnaires concerning Service-Quality, Customer-Satisfaction, and Purchase-Intention. The subjects were the customers who had bought the products from the Tsan-kun physical stores or Tsan-kun Internet. It is returned 238 samples with 95.2％ effective response rate. The quantitative analysis of the questionnaires was conducted through descriptive statistics, cross tab analysis, relational analysis, linear regression analysis, structural equation model (SEM) to explore the correlative effect on constructs. Results of this study showed as follows.
First, the physicality, reliability, interaction, and response of the service quality of the retailers had positive effects on Customer-Satisfaction, while the policies had no significant effect. Among the service qualities of the retailers, customers thought that the response was the most important and the physicality was the second.
Second, the efficiency, fulfillment, response, privacy, compensation and the contact of the e-service quality of the retailers had positive effects on Customer-Satisfaction, while availability of the system had no significant effect. Among the service qualities, privacy was the most crucial to the customers, and fulfillment was the second.
Third, the positive relationship between the Customer-Satisfaction and Purchase-Intention indicated that the Customer-Satisfaction had positive effects on Purchase-Intention. To conclude, because the Customer-Satisfaction played an important role of raising Purchase-Intention, the retailers must boost the Customer-Satisfaction if they attempted to increase the Purchase-Intention of their customers.

目　　錄
中文摘要…………………………………i
英文摘要…………………………………ii
誌謝………………………………………iv
目錄………………………………………v
表目錄……………………………………ix
圖目錄……………………………………xiv
第一章 緒論…………………………1
1.1 研究背景與動機……………… 1
1.2 研究目的……………………… 7
1.3 研究問題……………………… 7
1.4 研究範圍與限制……………… 8
1.5 研究流程……………………… 9
第二章 文獻探討……………………10
2.1 3C的發展現況……………… 10
2.2 服務品質…………………… 14
2.2.1 服務品質之定義………… 15
2.2.2 服務品質之衡量構面…… 18
2.3 網路服務品質……………… 24
2.3.1 網路服務品質之定義…… 25
2.3.2 網路服務品質之衡量構面 26
2.4 顧客滿意度………………… 39
2.4.1 顧客滿意度之概念……… 39
2.4.2 顧客滿意度之定義……… 40
2.4.3 滿意度之衡量尺度……… 42
2.4.4 顧客滿意度之衡量構面… 43
2.5 購買意願…………………… 45
2.5.1 購買意願之定義………… 45
2.5.2 購買意願之衡量………… 47
2.6 服務品質與顧客滿意度、購買意願之相關研究…50
第三章 研究設計與研究方法………53
3.1 研究架構…………………… 53
3.2 研究假設之建立…………… 54
3.2.1 零售店服務品質對顧客滿意度之影響…54
3.2.2 網路零售店服務品質對顧客滿意度之影響……54
3.2.3 顧客滿意度對消費者購買意願之影響…………55
3.3 研究變項之操作性定義與衡量……………………56
3.3.1 零售店服務品質…………………………………56
3.3.2 網路零售店服務品質……………………………57
3.3.3 顧客滿意度………………………………………57
3.3.4 購買意願…………………………………………58
3.4 研究工具－問卷設計與調查………………………58
3.4.1 人口統計變數……………………………………59
3.4.2 零售店服務品質…………………………………60
3.4.3 網路零售店服務品質……………………………61
3.4.4 顧客滿意度………………………………………62
3.4.5 購買意願…………………………………………62
3.5 抽樣方法……………………………………………63
3.5.1 研究母體…………………………………………63
3.5.2 抽樣設計…………………………………………63
3.6 預試問卷信效度分析………………………………64
3.6.1前測信度分析…………………………………… 64
3.6.2效度分析………………………………………… 68
3.6.2.1 區別效度………………………………………69
3.6.2.2 收斂效度………………………………………83
3.7 資料分析方法………………………………………89
3.7.1 敘述性統計分析…………………………………89
3.7.2 交叉分析…………………………………………89
3.7.3 相關係數分析……………………………………89
3.7.4 迴歸分析…………………………………………90
3.7.5 結構方程模式……………………………………90
第四章 資料分析………………………………………… 92
4.1 敘述性統計分析……………………………………92
4.1.1 人口資料樣本結構分析…………………………92
4.1.2 衡量問項之結構分析……………………………94
4.2 交叉分析……………………………………………96
4.2.1 人口統計變數之卡方分析………………………96
4.3 相關係數分析………………………………………104
4.4 線性迴歸分析………………………………………108
4.5 結構方程模式………………………………………117
4.5.1 整體模式配適度檢定……………………………118
4.5.2 總效果、直接效果與間接效果…………………123
4.6 研究假設檢定結果…………………………………125
第五章 研究結論與建議………………………………… 125
5.1 研究結論……………………………………………126
5.1.1 人口統計變數分析之發現.…………………… 126
5.1.2 交叉分析之發現…………………………………126
5.1.3 相關性分析之發現………………………………127
5.1.4 線性迴歸分析之發現……………………………128
5.1.5 結構方程模式－整體模式配置之發現…………128
5.2 管理意涵與建議……………………………………130
5.3 未來研究之建議……………………………………133
參考文獻－中文部分………………………………………… 135
－英文部分………………………………………… 140
－網站部分………………………………………… 148
－書報雜誌部分…………………………………… 148
附錄A－預試問卷………………………………………………149
附錄B－正式問卷………………………………………………155

參考文獻
中文部份
1.方三保，「顧客滿意與再次購買關係之研究─以大台北地區量販店為例」，淡江大學管理科學研究所碩士論文，未出版碩士論文，民國87年。
2.王志剛，謝文雀，消費者行為，華泰書局，民國84年。
3.杉本辰夫，事務、營業、服務的品質管制，台北：中興管理顧問公司，p.107，民國85年。
4.吳政謀，「運動健身俱樂部參與行為、服務品質、滿意度與忠誠度之研究－以奔放主題運動館為例」，台北市立體育學院運動科學研究所碩士論文，未出版碩士論文，民國94年。
5.呂芳陽，「臺灣地區羽球運動消費者參與行為與滿意度之研究」，輔仁大學體育系碩士班，未出版碩士論文，民國93年。
6.呂怡緯，「入口網站服務品質之研究－以搜尋網站為例」，國立台灣科技大學企業管理研究所碩士論文，未出版碩士論文，民國88年。
7.&;#63969;英瑋，「國內綜合型運動網站使用者滿意&;#64001;之研究」，國&;#63991;臺灣師範大學體育學系碩士班碩士論文，未出版碩士論文，民國90年。
8.何雍慶、蘇雪華，運動行銷領域顧客滿意模式及服務品質模式之比較。輔仁管理評論，2（2），37-64，民國84年。
9.吳肇銘，「影響網站使用意向之因素研究—以入門網站為例」，中央大學資訊管理研究所博士論文，未出版碩士論文，民國88年。
10.吳靜宜，「購買過程中運用網際網路與實體商店之比較研究」，國立成功大學國際企業研究所碩士論文，未出版碩士論文，民國89年。
11.呂鴻德，「組織文化類型與員工滿意度關係之研究－以北區水資源局為例」，中原大學企業管理研究所碩士論文，未出版碩士論文，民國89年。
12.邵正明，「購後滿意程度與再購行為之研究─以彩色電視機為例」，國立中興大學企業管理研究所碩士論文，未出版碩士論文，民國79年。
13.林秀芬，林姒美，「網站品質構面對顧客滿意度影響之研究」。聖約翰學報，23，171-188，民國95年。
14.林季葦，「銀行服務品質與顧客滿意度之研究」，國立成功大學統計研究所碩士論文，未出版碩士論文，民國95年。
15.林明遠「入口網站服務品質及顧客滿意之研究」，國立中山大學企業管理研究所碩士論文，未出版碩士論文，民國92年。
16.林建煌，消費者行為，智勝文化事業有限公司，初版，民國91年。
17.尚郁慧，「本國一般銀行顧客滿意度與忠誠度關係之研究」，淡江大學管理科學研究所碩士論文，未出版碩士論文，民國85年。
18.林陽助，「顧客滿意度決定模式與效果之研究－台灣自用小客車之實證」，國立台灣大學商學研究所博士論文，民國85年。
19.林廣平，「提高顧客滿意及其方法」，品質月刊，37(11)，55-73，民國90年。
20.邱璟明「網際網路線上服務服務品質衡量模式之建立」，國立台灣大學資訊管理研究所，未出版碩士論文，民國87年。
21.紀遠，「臺北地區連鎖式運動用品店之商店環境、體驗價值與顧客滿意度的關係研究」，輔仁大學體育學系碩士班碩士論文，未出版碩士論文，民國96年。
22.徐達光，消費者心理學，東華書局，民國92年。
23.徐椿輝。「網際網路線上服務品質評估模式之探討」，國立台灣科技大學企業管理研究所碩士論文，未出版碩士論文，民國85年。
24.許士軍，管理學，東華書局出版，民國76年。
25.陳玄愷，以TQM 顧客服務策&;#63862;創造企業競爭優勢的顧客關係管&;#63972;CRM，品質管制月刊，P27-P31，民國90年。
26.陳明邦，服務品質的管理，品質管制月刊，中華民國品質學會，第十一卷，民國84年。
27.陳彥芳，「價格促銷、認知價值與商店形象對購買意願影響之研究－以大台北地區3C連鎖家電為例」，真理大學管理科技研究所碩士論文，未出版碩士論文，民國93年。
28.梁雯玟，「顧客導向、服務補償與服務品質之關係研究 -以國際觀光旅館為例」，國立成功大學企業管理研究所碩士論文，未出版碩士論文，民國90年。
29.陳富美，「品牌權益、促銷方式及促銷效果關聯之研究」，朝陽科技大學企業管理系碩士班碩士論文，未出版碩士論文，民國92年。
30.陳裕文，「消費者心理特性對網路購物意願之影響，以3C產品為例」，國立中央大學企業管理系碩士論文，未出版碩士論文，民國98年。
31.陳榮傑，「3C產業通路競合策略個案探討」，國立中興大學企業管理研究所碩士論文，未出版碩士論文，民國86年。
32.許慧娟，「顧客滿意、服務品質與服務價值關係之研究－零售產業之實證」，中原大學企業管理研究所碩士論文，未出版碩士論文，民國83年。
33.陸正一，領導品質、內部顧客與企業永續，品質月刊，38卷第四期P81-P82，民國91年。
34.郭世榮，「品牌知識對消費者購買意願之影響-以3C商店為例」，朝陽科技大學企業管理系碩士班碩士論文，未出版碩士論文，民國97年。
35.郭鳴宗，「軍機商維服務品質與顧客滿意度之研究─以空軍A基地後勤維修為例」，樹德科技大學經營管理研究所碩士論文，未出版碩士論文，民國96年。
36.黃郁芸，「資訊不對稱下線上面談之可行性探討」，國立彰化師範大學工業教育與技術學系碩士班碩士論文，未出版碩士論文，民國96年。
37.程炳林，「結構方程模式」，載於陳正昌、程炳林、陳新豐、劉子鑑合著：「多變量分析－統計軟體應用」，（pp.341-469），台北：五南，民國94年。
38.彭淑媛，「網路購物商店服務品質與再購意願之實證研究」，實踐大學企業管理研究所碩士論文，未出版碩士論文，民國87年。
39.萬沛沛，「不同型態3C 連鎖賣場顧客滿意度模式之研究」，中華大學經營管理研究所碩士論文，未出版碩士論文，民國96年。
40.楊淑鈞，「電子商務服務品質與消費者購買意願關係之研究」，私立銘傳大學國際企業管理研究所碩士論文，未出版碩士論文，民國89年。
41.葉湞惠，「服務品質與消費者購後行為相關性之研究」，大葉大學事業經營研究所碩士論文，未出版碩士論文，民國87年。
42.楊瑞泉，「大學體育室服務品質滿意度之研究以萬能科技大學為例」，輔仁大學體育學系碩士班碩士論文，未出版碩士論文，民國95年。
43.楊錦洲，顧客服務創新價值，臺北市：中衛發展中心，民國90年。
44.趙盈傑，「3C連鎖體系經營策略之研究」，淡江大學管理科學學系碩士班碩士論文，未出版碩士論文，民國89年。
45.廖俊儒，「職棒現場觀眾消費體驗要素對體驗滿意度與忠誠意願影響之研究」，國立台灣師範大學體育學研究所博士論文，民國93年。
46.廖瑞榮，「提升企業網際網路線上服務服務品質之研究－以證券經紀業為例」，國立台灣大學資訊管理研究所碩士論文，未出版碩士論文，民國88年。
47.潘沛彤，「服務品質與顧客滿意度關係之研究-以台北地區桌球俱樂部為例」，國立台灣師範大學體育學系在職進修碩士論文，未出版碩士論文，民國96年。
48.蔡振豪，「資訊家電流通業經營策略之研究-以個案公司為例」，國立政治大學經營管理研究所碩士論文，未出版碩士論文，民國90年。
49.劉瑟卿，「虛榮特性、價格知覺與品牌購買意願關係之研究-以時尚服飾業為例，朝陽科技大學企業管理系碩士班碩士論文，未出版碩士論文，民國93年。
50.簡貞玉，消費者行為學，五南圖書出版公司，民國85年。
51.羅志明，運用CRM來實現管理大師的夢，品質管制月刊，37卷第四期P57-P61，民國90年。
52. 蘇韋綸，「網路之服務品質構面類型與重要性對容忍區之影響」，國立台北大學企業管理學系碩士論文，未出版碩士論文，民國95年。
英文部分
1.Aladwani, A. M. and P. C. Palvia “Developing and validating an instrument for measuring user-perceived web quality,” Information &; Management, 39 2002 , pp467-476.
2.Anderson, E. W., Fornell C., &; Lehmann, D. R.”Customer satisfaction, marketshare, and profitability: Findings from Sweden.”Journal of Marketing, 58(3), 1994 , pp.53-68.
3.Bagozzi, R.P., Fornell, C., &; Larcker, D. F.”Canonical correlation analysis as a special case of a structural relations model. Multivariate Behavioral Re-search, 1988 , 16 , pp.437-454
4.Barsky, and Labagh R., “A Strategy for Customer satisfaction,” The cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 1992 , pp.32-40.
5.Bitner.”Evaluating service encounters”: The effects of physical surroundings and employee responses Journal of Marketing, 54(??). 1990 , p69-p82.
6.Brown, M., Pope, N. and Voges, K. “Buying or browsing? An exploration of shopping orientations and online purchase intention,” European Journal of Marketing, Vol. 37, No. 11, 2003 , pp.1666-1684.
7.B. Yoo, and N. Donthu, “Developing a scale tomeasure perceived quality of an Internet shopping site(SITEQUAL)”, Quarterly Journal of Electronic Commerce,Vol. 2 No. 1, 2001, pp.31-46.
8.Cao, M., Q. Zhang and J. Seydel.”B2C e-commerce web site quality:an empirical examination’. Industrial Management &; Data Systems, 105(5) , 2005 pp.645-661. ,
9.Cardozo,”RN: An experimental study of customer effort, expectation and satisfaction”. Journal of Marketing Research, 2, 1965, pp.244-249
10.Chang, Tzung-Zong and Albert R. Wildt “Price, Product Information, and Purchase Intention: An Empirical Study,” Journal of the Academy of Marketing Science, 22, No.1, 1994 , pp.16-27.
11.Christian N. Madu, Assumpta A. Madu,” E-quality in an integrated enterprise” Journal：The TQM Magazine Vol. 15, lss. 3, 2003 , pp.127-136.
12.Cox,F.,and Dale,B. ,”Service quality and e-commerce: an exploratory analysis, Managing Service Quality”, Vol. 11, No. 2, 2001 , pp.121-131.
13.Cristoal, E., Flavi?鴨, C., and Guinal?燼, M., “Perceived eservice quality: Measurement validity and effects on consumer satisfaction and web site loyalty”, Managing Service Quality, Vol. 17, No. 3, 2007 , pp.317-340.
14.Cronin, J. J. and S. A. Taylor, “MeasuringService Quality: A Reexamination and Extension,” Journal of Marketing, 56(3), 1992 , pp.55-68.
15.C. Sohn, and S.K. Tadisina,. “Development of e-service quality measure for the internet-based financialinstitutions”, Total Quality Management &; Business Excellence, Vol.19 No.9, 2008 , pp.903-918.
16.Czepiel, J.A., Rosenberg, L.J. and Akerele, A.”Perspectives on Consumer Satisfaction.” in AMA Educators’ Proceedings, Chicago: American Marketing Association, 1974,pp.119-123.
17.Dabholkar, P. A., Torpe, D.I., and Rentz, J. O.”A Measure of .Service Quality for Retail Store”, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (Winter), 1996 pp.3-16. ,
18.Day, R.L. and E.L. Landon,“Collecting Comprehensive Consumer Complain Data by Survey Research,” Advances in Consumer Research, Vol 3, 1977 , pp.263-269.
19.Day, R. L. and Landon, E. L.”Toward a Theory of Consumer Complaining Behavior In consumer and Industrial Buying Behavior”,North Holland Publishing Company Press., 1977
20.Dodds, B. W ,Monroe, K. B., and Grewal, D.”Effect of Price, Brands and Store Information on Buyers’ Product Evaluation. Journal of Marketing Research, 28(Aug), 1991 , pp.307-319
21.Engel , Blackwell, Miniard and. “ Consumer Behavior”, 9th ed., Harcourt, Inc. , 2001
22.Engel, J. F., Blackwell, R. D., and Miniard, P. W. ”Consumer behavior. The Dryden Press, NY. , 1990
23.Engel, J. F., Kollat, D. J. and Blackwell, R. D. “Consumer Behavior”, 2rd ed., New York: Dryden Press. , 1984
24.Engel, J. F., Miniard, P. W.,and Blackwell, R. D., ”Consumer Behavior”, Prentice-Hall 8th, 1995 , pp.48-56.
25.Ennew, C. T., Reed, G. Y., and Binks, M. R., “Importance-Performance Analysis and the Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, vol.27, No.2, 1993 , pp.59-70.
26.Fassnacht, M. and Koese, I., “Quality of electronic services: Conceptualizing and testing a hierarchical model”, Journal of Service Research, Vol. 9, No. 1, 2006 , pp.19-31.
27.Field, J.M., Heim, G.R., and Sinha, K.K., “Managing quality in the e-service system: Development and application of a process model”, Production and Operations Management, Vol. 13, No. 4 , 2004 , pp.291-306.
28.Fishbein, M. and Ajzen, I., “Belief, attitude, intention and behavior: an introduction to theory and research.” Reading (MA): Addison-Wesley. , 1975
29.Fornell, Claes, “A National Customer Satisfaction Barometer: The Sewdish Experience,” Journal of Marketing, Vol. 56, January, 1992 , pp.6-21.
30.Garvin, D.A. “Quality on The Line,” Harvard Business Review, 1983, pp.65-75.
31.Garvin,“What Does Product Quality Really Mean?”, Sloan Management Review, [9] . Vol.26., 1984 , pp.37.
32.Garvin, D. A. ”What does Product Quality Really Mean？” Sloan Management, 26(1), 2005 , pp.25-43.
33.G-G Lee, and H-F. Lin, “Customer perceptions of e-service quality in online shopping”, International Journal of Retail &; Distribution Management, Vol. 33 No. 2, 2005 , pp.161-176.
34.Grewal, Monroe and R. Krishnan,“The Effect of Price-comparison Advertising on Buyer’s Perception of Acquisition Value, Transaction Value, and Behavioral Intentions,” Journal of Marketing ,62, 1988 , pp.46-59.
35.Gronroos, Strategic “Management and Marketing in the Service Sector” Marketing Science Institute, Boston May , 1983 , pp.35-76.
36.Gronroos Christian, Fredrik Heinonen, Kristina Isoniemi, and Michael Lindholm, “The NetOffer model: a case example from the virtual marketspace,” Management Decision, 38(4), 2000 , pp.243-252.
37.Hekmat, F. ”Information source preference and dental selection” International Journal of Public Administration, 19, 1996 , pp.1221-1239.
38.Hempel, Donald J.,“Consumer Satisfaction with the Home Buying Process: Conceptualization and Measurement,” in The Conceptualization of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, H. Keith Hunt, Cambriage, Mass: Marketing Science Institute., 1977
39.Hongxiu，Reima Suomi., ”Dimensions of E-service Quality”：An Alternative Model , Information Systems Science Institute, Turku School of Economics, Finland, 2008 ,pp.1-7
40.J. Cox, and B.G. Dale, “Service quality and ecommerce:An exploratory analysis”, Managing Service Quality, Vol. 11 No. 2, 2001 , pp.121-131.
41.Kim. M., Kim. J-H and Lennon. S. J. “Online Service Attributes Available on Apparel Retail Web Sites: An E-S-QUAL approach,” Managing Service Quality, 16 (1), 2006 , pp51–77.
42.Kolter, P., “Marketing Management: analysis, planning, implementation, and control”, eight edition, London, Prentice-Hall International.,1994
43.Koleser, M. B., &; Galbraith, R. W. ‘A services-marketing perspective on e-retailing’: Implications for e-retailers and directions for further research. Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy, 10(5), 2000 , pp.424-438.
44.Liaw, G. F., Zhu, Z. W. and Lee, Y. H., “The effects of risk reduction strategies on consumers’ risk perceptions and online purchase intention,” Pan-Pacific Management Review, Vol. 8, No. 1, 2005 , pp.1-37.
45.Li, Y. N., K. C. Tan and M. Xie., “measuring web-based service quality,” Total Quality Management, Vol.13, No.5, 2002 , pp.685-700.
46.Loiacono,E. T.,Richard, T. W. &; Dale, L.G., ”WebQUAL: A Measure of WebSite Quality,” Marketing Theory and Applications, 13, 2002
47.Lovelock,” Service Marketing”,2nd ed.,(Englewood Cliffs, NJ:Prentice-Hall International., Inc),1991
48.Mary Long and Charles McMellon, ”Exploring the determinants of retail service quality on the internet”,Journal of service Marketing Volume 18,Number1, 2004 , pp.78-90.
49.McClelland, David C., Human Motivation, Glenview, Ill.: Scott, Foresman,1985
50.M.F. Wolfinbarger, and M.C. Gilly, “ETAILQ: Dimensionalizing, measuring and predicting e-tailingquality”, Journal of Retailing, Vol.79 No.3, 2003 , pp.183-198.
51.M. Kim, and L. Stoel, “Apparel retailers: Web site quality dimensions and satisfaction”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 11, 2004 , pp.109-117.
52.Moon, J., Chadee, D. and Tikoo, S.), Culture, product type, and price influences on consumer purchase intention to buy personalized products online, Journal of Business Research, Vol.61(1), 2008 , pp.31-39.
53.Moorman. C., R. Deshpande and G. Zaltman. “Factors Affecting Trust in Market Relationships”, Journal of Marketing, Vol. 57, 1992 , pp.20-38.
54.Nunnally, J.C. Psychometric theory (2ed ed.). “New York: McGraw Hill”,1978.
55.Parasuraman, A., Vararie A. Zeithaml,And Leonard L.Berry, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research,”Journal of Marketing,Vol.49,(Fall), 1985,pp.41-50.
56.Parasuraman et al., ”Conceptual Model of Servise Quality and its Implication for Future Research,” Journal of Marketing, Vo1. 49, 1985 , pp.41-60.
57.Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L.L. Berry., ”SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1), 1988 , pp.12-40.
58.Parasuraman. A and Dhruv Grewal., “Serving Customer andd Consumers Effectively in the Twenty-First Century： A conceptual Framework and Overview.” Journal of the Academy of Marketing Science. 28(Winter), 2000 , pp.9-16.
59.Parasuraman, “Technology Readiness Index (TRI): A Multiple-Item Scale to MeasureReadiness to Embrace New Technologies”, Journal of Service Research, 2, May, 2000 , pp.307-320,
60.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., &; Malhorta, A. “E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality’. Journal of Service Research, 7(3), 2005 , pp.213-233.
61.Reichheld, Frederick F. &; Phil Schefter. “E-Loyalty: Your Secret Weapon on the Web. Harvard Business Review”, (Jul.-Aug.), 2000 , pp.105-113.
62.Ronald, W. Hasty, and Ted Will, “Retailing”, 3rd. Edition , New York：Harper and Rown Publisher , Inc., 1973
63.Ruyter, K. D., Bloemer, J. and Peeters, P., “Merging service quality and service satisfaction: Anempirical test of an integrative model”, Journal of Economic Psychology, 18, 1997 , pp.387-406.
64.Santos, “ E-service quality: A model of virtual service quality dimensions“, Managing Service Quality, 13(3), 2004 , pp.233-246.
65.Schiffman, L .G. and L. L. Kanuk ,.”Consumer Behavior, Upper Saddle River”, N.J: Prentice Hall, 2000
66.S. Gounaris, S. Dimitriadis, and V. Stathakopoulos, “Antecedents of perceived quality in the context of Internet retail stores”, Journal of Marketing Management, Vol. 21 No. 7, 2005, pp.669-682.
67.Sureshchanda, G. S.,Chandrase-Kharan Rajendran &; R. N. Anantharaman, “A concept model for total quality management in service organizations.”, Total Quality Management, Vol. 12, No.3, 2001 , pp.343-363.
68.Van Riel, A.C.R., V. Liljander, and P. Jurriens. ”Exploring Consumer Evaluations of E-Services: a Portal Site”. International Journal of Service Industry Management, 12(4), 2001 , pp.359-377.
69.Van Riel, Allard, Semeijn, J and Janssen W.,”E-service quality expectations”: a case study, Total Quality Management, Vol. 14, No. 4, 2003 , pp.437-450.
70.V.A. Zeithaml, “Service excellence in electronic channels”, Managing Service Quality, Vol. 12 No. 3, 2002 , pp.135-138.
71.Williams, R. H. and Zigli, R. M., “Ambiguity impedes quality in the service industries,” Quality Progress, Vol. 20, No. 7, 1987 , pp.14-17.
72.Wolfinbarger, Mary and Mary C. Gilly “eTailQ: Dimensionalizing, Measuring and Predicting eTail Quality,” Journal of Retailing, 79, 2003 , pp.183-198.
73.Woodside, A.G., Frey, L.L., &; Daly, R.T..”Linking service quality, customer satisfaction,and behavioral intentions”.Journal of Health Care Marketing, 9(4), 1989 , pp.5-17.
74.Xie, M., H. Wang and T. N. Goh, “Quality dimensions of Internet search engines,” Journal of Information Science, 24(5), 1998 , pp.365-372.
75.Yang, Z., “Consumer perceptions of service quality in Internet-based electronic commerce,” AMA Winter Educators' Conference: Proceedings, Vol.12, 2001 , pp.76-77.
76.Zeithaml, V.A., Parasurman, A., and Malhotra, A., “Service quality delivery through Web sites: A critical review of extant knowledge”, Journal of the Academic of Marketing Science, 30(4), 2002 , pp362-375.
77.Zeithaml, V.A., and Mary Jo Binter., ”Service Marketing”, New York: McGraw-Hill。,1996
78.Zeithaml, V. A., L.L. Berry, and A. Parasuraman, “The behavioral consequences of services quality“ Journal of Marketing ,60(2), 1996 , pp.31-46.
79.Zeithaml, Valarie A. and Mary Jo Bitner, “Service Marketing , ”Mcgraw - Hill. International Editions, 1996
80.Z. Yang, “Consumer perceptions of service quality in Internet-based electronic commerce”, Proceedings of the EMAC Conference, 8-11 May 2001 , Bergen.,
81.Z. Yang, and M. Jun, “Consumer perception of eservice quality: From Internet purchaser and non-purchaser perspectives”, Journal of Business Strategies, Vol. 19 No.1 2002 , pp.19-41.
網站部份
http://tw.emarketing.yahoo.com/ems2/trend/report/report_06.php?menu_tree=A&;menu_sub_tree=d創世際市場研究顧問公司（2009）
http://tw.nielsen.com/site/index.shtml尼爾森媒體大調查（2009）
http://mic.iii.org.tw/intelligence/ 資策會MICTS計畫,1999年12月
書報雜誌部份
1.非凡新聞週刊，2009，187期
2.台灣連鎖店年鑑，2009