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研究生:呂秉真
研究生(外文):Ping-Chen Lu
論文名稱:整合實體與網路服務品質探討零售店之顧客滿意度與消費者購買意願之研究-以桃園燦坤3C為例
論文名稱(外文):Integrating Retail Service Quality with E-Service Quality to Improve Satisfaction and Consumer Purchasing Intention-A Case Study of Tsannkuen 3C in Taoyuan
指導教授:吳錫惠
指導教授(外文):Shyi-Huey Wu
學位類別:碩士
校院名稱:萬能科技大學
系所名稱:資訊管理研究所
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2010
畢業學年度:98
語文別:中文
論文頁數:175
中文關鍵詞:零售店服務品質網路零售店服務品質顧客滿意度購買意願
外文關鍵詞:Service-QualityE-Service-QualityCustomer-SatisfactionPurchase-Intention
相關次數:
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鑑於零售業大多採用實體店面及網際網路的管道來提供購物的服務給消費者,因此,不論實體店面或線上零售之服務品質對消費者來說,是一件相當重要的事情。所以零售業者來說,要想留住顧客,服務品質的提升儼然成為了一個相當重要的議題。
因此本研究探討零售店服務品質及網路零售店服務品質對於顧客滿意&;#64001;及購買意願之影響,研究對象主要係以曾至燦坤3C零售店消費或曾使用過燦坤3C零售網站之消費者,研究方法採問卷調查法。本研究之問卷發放&;#63849;&;#63870;共計250份,經過刪除無效問卷之後,回收有效問卷共計238份,有效回收率為95.2%。資料分析方法包括:敘述性統計分析、交叉分析、相關性分析、線性迴歸分析、結構方程模式,來探討構面之間的關聯性影響。本研究結果如下:
1.「零售店服務品質」之實體性、可靠性、互動性、反應性對「顧客滿意度」有正相關影響,政策性無顯著影響。零售店服務品質中,消費者首重「反應性」,其次為「實體性」。
2.「網路零售店服務品質」之效率、履行性、網站反應性、隱私、補償、聯絡對「顧客滿意度」有正相關影響,系統可用性無顯著影響,且消費者首重「隱私問題」,其次為「履行性」。
3.「顧客滿意度」對「購買意願」有正相關影響,顯示出消費者之滿意度提昇對於購買意願有高度影響。由於顧客滿意度在零售店服務品質與網路零售店服務品質對購買意願間扮演重要的中介效果,因此零售店若欲增加消費者之購買意願,須提升顧客之滿意度。
Due to the retailers usually adopt the physical stores and the Internet to offer the customers the service of purchase, it is very crucial to the customers that whether the service-quality or E-service-quality is good or bad. For this reason, if the retailers attempt to retain the customers, how to raise their service-quality has become an important issue. Therefore, the aim of this study attempts to explore how the quality of physical stores and the Internet, Customer-Satisfaction, and Purchase-Intention are related. This research involved a survey, consisted of some questionnaires concerning Service-Quality, Customer-Satisfaction, and Purchase-Intention. The subjects were the customers who had bought the products from the Tsan-kun physical stores or Tsan-kun Internet. It is returned 238 samples with 95.2% effective response rate. The quantitative analysis of the questionnaires was conducted through descriptive statistics, cross tab analysis, relational analysis, linear regression analysis, structural equation model (SEM) to explore the correlative effect on constructs. Results of this study showed as follows.
First, the physicality, reliability, interaction, and response of the service quality of the retailers had positive effects on Customer-Satisfaction, while the policies had no significant effect. Among the service qualities of the retailers, customers thought that the response was the most important and the physicality was the second.
Second, the efficiency, fulfillment, response, privacy, compensation and the contact of the e-service quality of the retailers had positive effects on Customer-Satisfaction, while availability of the system had no significant effect. Among the service qualities, privacy was the most crucial to the customers, and fulfillment was the second.
Third, the positive relationship between the Customer-Satisfaction and Purchase-Intention indicated that the Customer-Satisfaction had positive effects on Purchase-Intention. To conclude, because the Customer-Satisfaction played an important role of raising Purchase-Intention, the retailers must boost the Customer-Satisfaction if they attempted to increase the Purchase-Intention of their customers.
目  錄
中文摘要…………………………………i
英文摘要…………………………………ii
誌謝………………………………………iv
目錄………………………………………v
表目錄……………………………………ix
圖目錄……………………………………xiv
第一章 緒論…………………………1
1.1 研究背景與動機……………… 1
1.2 研究目的……………………… 7
1.3 研究問題……………………… 7
1.4 研究範圍與限制……………… 8
1.5 研究流程……………………… 9
第二章 文獻探討……………………10
2.1 3C的發展現況……………… 10
2.2 服務品質…………………… 14
2.2.1 服務品質之定義………… 15
2.2.2 服務品質之衡量構面…… 18
2.3 網路服務品質……………… 24
2.3.1 網路服務品質之定義…… 25
2.3.2 網路服務品質之衡量構面 26
2.4 顧客滿意度………………… 39
2.4.1 顧客滿意度之概念……… 39
2.4.2 顧客滿意度之定義……… 40
2.4.3 滿意度之衡量尺度……… 42
2.4.4 顧客滿意度之衡量構面… 43
2.5 購買意願…………………… 45
2.5.1 購買意願之定義………… 45
2.5.2 購買意願之衡量………… 47
2.6 服務品質與顧客滿意度、購買意願之相關研究…50
第三章 研究設計與研究方法………53
3.1 研究架構…………………… 53
3.2 研究假設之建立…………… 54
3.2.1 零售店服務品質對顧客滿意度之影響…54
3.2.2 網路零售店服務品質對顧客滿意度之影響……54
3.2.3 顧客滿意度對消費者購買意願之影響…………55
3.3 研究變項之操作性定義與衡量……………………56
3.3.1 零售店服務品質…………………………………56
3.3.2 網路零售店服務品質……………………………57
3.3.3 顧客滿意度………………………………………57
3.3.4 購買意願…………………………………………58
3.4 研究工具-問卷設計與調查………………………58
3.4.1 人口統計變數……………………………………59
3.4.2 零售店服務品質…………………………………60
3.4.3 網路零售店服務品質……………………………61
3.4.4 顧客滿意度………………………………………62
3.4.5 購買意願…………………………………………62
3.5 抽樣方法……………………………………………63
3.5.1 研究母體…………………………………………63
3.5.2 抽樣設計…………………………………………63
3.6 預試問卷信效度分析………………………………64
3.6.1前測信度分析…………………………………… 64
3.6.2效度分析………………………………………… 68
3.6.2.1 區別效度………………………………………69
3.6.2.2 收斂效度………………………………………83
3.7 資料分析方法………………………………………89
3.7.1 敘述性統計分析…………………………………89
3.7.2 交叉分析…………………………………………89
3.7.3 相關係數分析……………………………………89
3.7.4 迴歸分析…………………………………………90
3.7.5 結構方程模式……………………………………90
第四章 資料分析………………………………………… 92
4.1 敘述性統計分析……………………………………92
4.1.1 人口資料樣本結構分析…………………………92
4.1.2 衡量問項之結構分析……………………………94
4.2 交叉分析……………………………………………96
4.2.1 人口統計變數之卡方分析………………………96
4.3 相關係數分析………………………………………104
4.4 線性迴歸分析………………………………………108
4.5 結構方程模式………………………………………117
4.5.1 整體模式配適度檢定……………………………118
4.5.2 總效果、直接效果與間接效果…………………123
4.6 研究假設檢定結果…………………………………125
第五章 研究結論與建議………………………………… 125
5.1 研究結論……………………………………………126
5.1.1 人口統計變數分析之發現.…………………… 126
5.1.2 交叉分析之發現…………………………………126
5.1.3 相關性分析之發現………………………………127
5.1.4 線性迴歸分析之發現……………………………128
5.1.5 結構方程模式-整體模式配置之發現…………128
5.2 管理意涵與建議……………………………………130
5.3 未來研究之建議……………………………………133
參考文獻-中文部分………………………………………… 135
-英文部分………………………………………… 140
-網站部分………………………………………… 148
-書報雜誌部分…………………………………… 148
附錄A-預試問卷………………………………………………149
附錄B-正式問卷………………………………………………155
參考文獻
中文部份
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英文部分
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網站部份
http://tw.emarketing.yahoo.com/ems2/trend/report/report_06.php?menu_tree=A&;menu_sub_tree=d創世際市場研究顧問公司(2009)
http://tw.nielsen.com/site/index.shtml尼爾森媒體大調查(2009)
http://mic.iii.org.tw/intelligence/ 資策會MICTS計畫,1999年12月
書報雜誌部份
1.非凡新聞週刊,2009,187期
2.台灣連鎖店年鑑,2009
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