國內藥品市場自1995年迄今，因政府衛生機關法規制度的修訂、增訂（例：全民健康保險、醫藥分業、十大類指示用藥健保不給付、、、），已造成國內西藥產業面臨了一連串的重大環境變革。例如國資藥廠擅長製售學名藥，由於學名藥的替代性相當高，廠商間互相削價競爭。另外，國資藥廠針對健保不給付的十大類指示用藥，逐步調整由自己的行銷隊伍，直接介入藥局通路，對於只經營藥局通路的藥品專業代理商，更面臨國資藥廠與外資藥廠激烈競爭蠶食的局面，使得專業藥品代理商的功能逐漸式微。
隨著資訊透明化，行銷通路兢爭更是白熱話，藥局（房）客戶的忠誠度也大大降低，而藥品專業代理商在此大環境下，顧客關係的維護也愈來愈受到企業的重視。相對地，以往「開發更多新顧客」的想法，也被「提供顧客更多產品與服務」的觀念所取代。
由於藥品市場是屬於道德產業，藥廠、藥品專業代理商的行銷人員與醫院通路的醫生或藥局通路的藥師之間，是一種長期夥伴關係，所以需要醫藥行銷人員一對一提供產品知識與後續服務。使得藥品行銷人員所面臨的最大挑戰是，一方面持續提昇醫藥專業能力以做好「關係行銷」；另一方面運用科技協助進行「顧客關係管理」，以達成公司所預設的目標。
因此，本研究透過深度訪談及個案分析的方式，將關係行銷與顧客關係管理的觀念與特定個案藥品代理商的實際實行概況進行歸納整理，以瞭解其企業在導入客戶關係管理的相關經驗與做法，並試圖分析個案導入客戶關係管理與關係行銷的效益探討。

中文摘要 i
誌謝 ii
目錄 iii
表目錄 vi
圖目錄 vii
第一章 緒論 1
1.1 研究動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究流程 3
1.4 研究範圍 5
第二章 文獻探討與產業現況說明 6
2.1 質性研究概述 6
2.1.1 質性研究 6
2.1.2 質性研究的過程 7
2.1.3 質性研究與量化研究的比較 7
2.2 顧客關係管理文獻之探討 10
2.2.1 顧客關係管理定義 10
2.2.2 顧客關係管理架構 14
2.2.3 顧客關係管理系統的實務架構與功能 19
2.2.4 顧客關係管理執行步驟 22
2.2.5 小結 26
2.3 關係行銷文獻之探討 27
2.3.1 關係行銷定義 27
2.3.2 關係&;#64008;銷與交&;#63968;&;#64008;銷之比較 30
2.3.3 關係&;#64008;銷層次 34
2.3.4 關係之&;#63965;&;#64023; 35
2.3.5 小結 38
2.4 國內西藥產業概述 39
2.4.1 藥品的定義、分類 39
2.4.2 製藥業之特性 40
2.4.3 產業政策與現況 42
2.5 西藥產業之行銷通路 44
2.6 藥局產業現況 46
2.6.1 產業背景 46
2.6.2 產業特性 47
2.6.3 藥局的分類 48
2.6.4 區域連鎖藥局 51
第三章 研究設計與方法 52
3.1 研究架構 52
3.2 研究方法 54
3.3 訪談對象 57
3.4 訪談大綱 58
3.5 研究限制 60
第四章 個案研究分析 61
4.1 個案公司簡介 61
4.1.1 個案公司組織 62
4.1.2 個案公司營業內容 63
4.2 個案顧客關係管理探討 65
4.2.1 個案公司導入CRM之動機 65
4.2.2 CRM資訊科技運用現況分析 66
4.2.3 導入CRM之效益分析 71
4.2.4 藥局通路服務與管理之效益分析 73
4.3 個案關係&;#64008;銷分析 76
4.3.1 個案之關係&;#64008;銷實務與效益分析 76
4.3.2 個案&;#64008;銷層次分析 77
4.3.3 個案業務人員在關係&;#64008;銷的角色與行為 79
第五章 結論與建議 82
5.1 研究結論 82
5.2 研究建議 84

參考文獻 86
附錄
A 訪談問卷大綱 92
B 深度訪談紀錄 95

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