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研究生:張雅婷
研究生(外文):Ya-Ting Chang
論文名稱:國際物流中心之服務作業發展
論文名稱(外文):The Development of Service Operations of International Distribution Centers
指導教授:許文楷許文楷引用關係
指導教授(外文):Wen-Kai Hsu
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄海洋科技大學
系所名稱:航運管理研究所
學門:運輸服務學門
學類:運輸管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:98
語文別:中文
論文頁數:80
中文關鍵詞:國際物流中心品質機能展開層級分析法模糊
外文關鍵詞:International Distribution CenterQFDAHPfuzzy
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本研究主旨在探討國際物流中心(International Distribution Center, IDC)之服務作業發展。本研究首先將分別由IDC之使用者與業者兩者之角度,來探討顧客端之服務品質需求,並應用模糊層級分析法(Fuzzy Analytic Hierarchy Process , Fuzzy AHP)來分別確認此兩者對服務品質需求的認知。其次,再由IDC業者之組織架構與其標準作業程序(Standard Operation Procedure , SOP),來建立IDC業者端之服務作業內容。最後,分別以上述IDC使用者與業者兩者對服務品質需求之認知為依據,應用品質機能展開法(Quality Funtion Deployment , QFD),將顧客端之服務品質需求轉換為業者端之服務作業需求,並根據兩者之QFD展開之結果,來制定IDC業者之服務作業發展政策。另外,為了驗證本研究模式的效度,本研究也以國內IDC業者為例,來進行模式的實證研究。本研究之結果可提供給國內IDC業者,作為其制定服務品質發展政策的依據;此外,本研究所建立的QFD模式也可做為服務作業發展之相關研究參考。
The purpose of this research is to discuss the development of service operations of International Distribution Center (IDC). In this study, the customer requirements are first investigated and validated with a Fuzzy AHP from both perspectives of IDC users and IDC operators respectively. The service operations of IDC operatosr are then examined from their organization structures and standard operation procedures (SOP). Finally, the Quality Function Deployment (QFD) is employed to transfer the both customer requirements into the service operations of IDC operators to weight their service operations. As an empirical study, the IDC operators in Taiwan were investigated to validate the research model. The results could provide practical information for IDC operatios to make policies for developingt their service operations. Furthermore, the QFD model may also provide academic information to further relevant studies of QFD.
目 錄
第一章 緒論 1
1.1 研究動機 1
1.2 研究目的 1
1.3 研究方法與流程 2
第二章 文獻探討 4
2.1 國際物流中心 4
2.1.1 國際物流中心定義 4
2.1.2 國際物流中心作業流程 4
2.2 國際物流業相關研究 5
2.3 台灣國際物流中心現況 8
2.4 層級分析法 13
2.4.1 層級分析法之執行步驟 13
2.4.2 模糊層級分析法 16
2.5 服務品質 17
2.5.1 服務品質的定義 17
2.5.2 服務品質衡量的構面 18
2.5.3 品質機能展開法 19
第三章 研究設計與方法 21
3.1 研究架構 21
3.2 問卷設計 21
3.2.1 顧客端需求構面的建立 21
3.2.2 顧客端需求構面的衡量 22
3.3 研究母體與樣本 24
3.4 服務品質機能展開 25
第四章 實證結果 28
4.1 顧客對服務屬性認知的分析結果 28
4.2 業者對服務屬性認知的分析結果 32
4.3 服務品質機能展開 36
4.3.1 服務作業需求構面 36
4.3.2 關係矩陣與相關矩陣的建構 41
4.3.3 服務品質技術構面 41
第五章結論與建議 47
5.1 服務需求的分析結果 47
5.1.1 顧客對服務屬性的認知結果 47
5.1.2 業者對服務屬性的認知結果 48
5.2 品質機能展開之分析結果 49
5.3 後續研究建議 51
參考文獻 53
一、中文部分 53
二、英文部分 54
三、網站部份 56
附錄一 專家問卷-國際物流中心業者 58
附錄二 專家問卷-顧客 (託運人) 65

表 目 錄
表2-1各學者對IDC重視之服務屬性 7
表2-2 財政部關稅局物流中心監管編號與名稱 8
表2-3 國內國際物流中心服務項目 9
表2-4 層級分析法之評估尺度即語意表 14
表2-5 AHP隨機指標表 16
表2-6服務品質之定義 17
表2-7 服務務品質之SERVQUAL量表 18
表3-1 受訪者之基本資料表–國際物流中心業者 24
表3-2 受訪者之基本資料表–使用顧客(貨主) 25
表4-1 顧客回收問卷第一層級一致性分析表 28
表4-2 顧客回收問卷第二層級一致性分析表 29
表4-3 顧客端之需求屬性的總權重 30
表4-4 業者回收問卷第一層級一致性分析表 32
表4-5 業者回收問卷第二層級一致性分析表 33
表4-6 業者端之需求屬性之總權重 34
表4-7 國際物流中心專家訪談一覽表 36
表4-8 服務作業需求構面的定義 39
表4-9 關係矩陣衡量表 42
表4-10相關矩陣衡量表 43
表4-11服務品質技術相關矩陣表 44
表4-12品質屋與品質機能展開結果 46


圖 目 錄
圖1-1 本研究之研究流程 3
圖2-1 層級架構圖 14
圖2-2 品質屋之內容架構 19
圖3-2 顧客端的服務品質需求架構圖 23
圖4-1 顧客對服務需求構面及屬性的權重 31
圖4-2 業者對服務需求構面及屬性的權重 35
圖4-3 服務作業流程圖 37
圖4-4 服務作業需求架構圖 38
圖4-5 品質屋屋頂相關矩陣圖 45
參考文獻
一、中文部分
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3.呂錦山、楊清喬 (2007)。物流潛能、競爭優勢與經營績效關係之探討-以國際物流中心業者為例。運輸計劃季刊第36卷第2期,頁253-278。
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二、英文部分
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三、網站部份
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4.中保物流股份有限公司物流中心,閱覽日期99年11月。
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5.盛達國際物流股份有限公司物流中心,閱覽日期99年11月。http://www.trust-logistics.com/c_html/01c_us1.htm
6.厚生股份有限公司物流中心,閱覽日期99年11月。
http://www.frg.com.tw/ilc/ilc-service.htm
7.優比速物流股份有限公司物流中心,閱覽日期99年11月。
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http://www.spl.com.tw/
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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