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研究生:柳春夏
研究生(外文):Chun-hsia Liu
論文名稱:職業工會服務滿意度及組織承諾之研究-以M工會為例
論文名稱(外文):The Study of Service Satisfaction and Organization Commitment inside Craft Unions- A Case Study of M Craft Union
指導教授:吳育仁吳育仁引用關係
口試委員:沈健華簡建忠
口試日期:2011-07-12
學位類別:碩士
校院名稱:國立中正大學
系所名稱:勞工關係學系暨研究所
學門:社會及行為科學學門
學類:綜合社會及行為科學學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:107
中文關鍵詞:工會服務滿意度組織承諾
外文關鍵詞:Trade unionService satisfactionOrganization commitment
相關次數:
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2010年台灣地區之職業工會數計有3737家,會員數計有達268.7萬人,由此可見,台灣職業工會的發展是多麼的興盛,但是否每一個職業工會能否順利穩健發展及經營,為本研究欲想探討及研究的課題,本研究以嘉義地區某職業工會為會員服務品質滿意度研究之探討為例,了解有哪些服務項目是急需進行精進改善及檢討,為本研究動機之ㄧ,組織承諾是可以找到會員認同度的因素之ㄧ,職業工會可以透過對組織承諾的了解,去尋求激發會員向心力,另外組織承諾是否會受到會員對服務滿意度認知之影響?為本研究動機之二。本研究之重要性乃是提供職業工會在服務會員制度、服務品質設計上之參考,以提升職業工會會員對職業工會之認同感,提升工會會員正向之組織承諾,給予跨產業或職業工會政策規劃之參考,本研究選取嘉義地區某職業工會為問卷預試樣本,共計發出600份問卷,回收之問卷數共559份,有效問卷共計436份,其有效問卷回收率為77.99%,本研究利用t檢定、變異數分析、信度分析、敘述性統計分析、相關分析、迴歸分析來分析,最後的研究結果發現:

1. 職業工會會員人口統計變項對於服務滿意度部分有顯著差異。
2. 職業工會會員人口統計變項對於組織承諾部分有顯著差異。
3. 職業工會服務滿意度與會員組織承諾有顯著差異。

There are 3737 craft unions with approximate 2.687 million members in Taiwan in 2010. That proves the flourishing development of Taiwan’s craft unions. However, this research wonders and aims to study “Whether every craft union can be run and developed successfully?” This research firstly aims to specify which service items urgently needs improvement by focusing on member-service satisfaction in one craft union of Chia Yi area. Besides, organization commitment is one of factors for craft unions to gain members’ recognition and inspire their centripetal force. Therefore, the research secondly studies whether organization commitment affect members’ service satisfaction. Finally, the research is expected to enhance members’ recognition and positive organization commitment; meanwhile, provide industries or craft unions references on member-service policy, service-quality design and policy planning. The research selected one craft union in Chia Yi area as subjects. There are 559 collected questionnaires in total 600 distributed ones and finally 436 valid ones namely 77.99% response rate. After statistical analyses such as T-test, ANOVA, reliability, descriptive statistics, correlation and regression analyses, the research results are:
1. The demographic variable of craft union members shows significant difference on service satisfaction.
2. The demographic variable of craft union members shows significant difference on organization commitment.
3. The service satisfaction of craft union shows significant difference on organization commitment.

目 錄
目錄. I
表 目 錄 II
圖 目 錄 III
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的與問題與重要性 4
第三節 重要名詞解釋 5
第二章 文獻探討 7
第一節 工會概述 7
第二節 M職業工會 20
第三節 服務品質及滿意度之探討 24
第四節 組織承諾 41
第三章 研究方法 49
第一節 研究架構 49
第二節 研究假設 49
第三節 構面變數衡量與問卷調查設計 51
第四節 問卷預試 55
第五節 正式問卷寄發 56
第六節 資料分析方法 57
第四章 研究結果與分析 59
第一節 信度分析 59
第二節 職業工會人口統計變項資料 60
第三節 職業工會人口統計變項t檢定與單因子變異數分析 62
第四節 服務滿意度與組織承諾之相關分析 70
第五節 服務滿意度與組織承諾之廻歸分析 73
第六節 職業工會人口統計變項、服務滿意度與組織承諾之模型建立 76
第七節 小結 81
第五章 結論與建議 83
第一節 研究結論 83
第二節 研究建議 84
第三節 研究限制 86
第四節 未來研究建議 87
參考文獻 89
附錄-研究問卷 ......97

表 目 錄
表 1 1 歷年各級工會數統計表 3
表 1 2 歷年各級工會會員人數統計表 3
表 2 1 工會定義 10
表 2 2 企業、政府、學術、工會、組織之差異 11
表 2 3 服務品質定義 25
表 2 4 PZB 服務品質模式 30
表 2 5 服務滿意度的定義 34
表 2 6 服務滿意度相關文獻探討 40
表 2 7 組織承諾定義 42
表 2 8 組織承諾相關文獻探討 46
表 3 1 服務滿意度問卷說明表 52
表 3 2 組織承諾問卷說明表 54
表 3 3 本資料問卷衡量構面 55
表 3 4 各量表信度結果彙整 56
表 3 5 問卷回收表 57
表 4 1 信度檢定表 59
表 4 2 回收樣本基本資料分析表 61
表 4 3 性別對服務滿意度、組織承諾之差異分析表 62
表 4 4 婚姻狀況對服務滿意度、組織承諾之差異分析表 63
表 4 5 年齡對服務滿意度、組織承諾之差異分析表 65
表 4 6 教育程度對服務滿意度、組織承諾之差異分析表 66
表 4 7 每月所得對服務滿意度、組織承諾之差異分析表 68
表 4 8 加入職業工會時間對服務滿意度、組織承諾之差異分析表 70
表 4 9 相關係數涵義表 71
表 4 10 服務滿意度與組織承諾相關分析表 71
表 4 11 服務滿意度子構面與組織承諾子構面相關分析總表 72
表 4 12 服務滿意度對組織承諾之影響 73
表 4 13 服務滿意度子構面對組織承諾子構面之迴歸分析表 75
表 4 14 性別類別虛擬變數設定表 77
表 4 15 婚姻狀況類別虛擬變屬設定表 77
表 4 16 年齡類別虛擬變數設定表 77
表 4 17 教育程度類別虛擬變數設定表 77
表 4 18 每月所得虛擬變數設定表 78
表 4 19 加入職業工會時間虛擬變數設定表 78
表 4 20 職業工會人口統計變項、服務滿意度對組織承諾迴歸模型 80
表 4 21 假說驗證結果 81
圖 目 錄
圖 2 1 M職業工會組織結構圖 21
圖 2 2 Gronroos整體認知服務品質模式 27
圖 2 3 PZB服務品質衡量模式 29
圖 2 4 績效與擴大期望的差距模式 33
圖 2 5 期望—失驗模式 35
圖 2 6 績效模式 36
圖 2 7 完全評量模式 37
圖 2 8 擴大顧客滿意評量模式 38
圖 3 1 研究架構圖 49


一、中文部份
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二、英文部份
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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