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研究生:唐景松
研究生(外文):TANG, CHING-SUNG
論文名稱:清潔服務業發展概況暨理想服務品質內涵初探
指導教授:黃劭彥黃劭彥引用關係
口試委員:施光訓張森河
口試日期:中華民國100年7月22日
學位類別:碩士
校院名稱:國立中正大學
系所名稱:高階主管管理碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:90
中文關鍵詞:服務行銷活動PZBB服務品質行銷圖品質內涵清潔服務業理想服務品質12守則
外文關鍵詞:Activity of servicing marketingServicing Quality Marketing chart of PZBBQuality Meaning12 Ideal rules for servicing quality rules in Cleaning Servicing Business
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清潔服務業就產業總體而論,專業技術淺薄,從業尊嚴低落,人員流動頻繁,業內價格競爭激烈,產業層級不高,是不起眼的行業。清潔服務業經營上極待政府輔導支持,而服務品質的提升是維持企業長久經營的關鍵因素。
本研究將PZB的「服務品質之觀念性模式」與Bitner的「服務行銷三角模式」,結合成「PZBB服務品質行銷模式」,為本論文的模型。模型揭露了PZB的何種「服務品質缺口」,源發於Bitner「服務行銷三角模式」的何種「服務行銷活動」中。
本研究憑藉專家評量「服務品質」的問卷,以最簡單的平均統計法分析各種「服務行銷活動」的品質內涵,彙整,導出「清潔服務業理想服務品質12守則」。以為業界參考。

The cleaning service is an industry of low level skill, working labor with very little respect, high quit rate, great competition on quotation, at the lower hierarchy in the whole industry, also as one kind of menial job. The cleaning service business ex-tremely awaiting for the help and assistance from government, and improving the quality of servicing is the key factor of management this business in a long term.

This paper has combined the “A Conceptual Model of Servicing Quality ” from PZB and the “Servicing marketing of three-cornered method” from Bitner, not on-ly concreted into a “Servicing Quality and Marketing method of PZBB”, but also established the model of this paper. This model explored one kind of “A gap in servicing quality” based on one kind of the “Activity of servicing marketing” in according with the “Servicing marketing of three-cornered method” from Bitner.

This survey utilized the evaluating questionnaire of “Servicing Quality” from spe-cialist, to analysis and summarize the Quality Meaning of “Servicing Marketing Activities”, in order to derivate the “12 Ideal rules for servicing quality rules in Cleaning Servicing Business”. Also be a reference for this industry.

目 錄
謝 誌 I
摘 要 II
ABSTRACT III
表 次 VII
圖 次 IX
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 我國清潔服務業發展簡介 1
第三節 研究動機 2
第四節 研究目的 3
第五節 研究流程 3
第貳章 文獻探討 5
第一節、 中小企業的定義及經營特性 5
壹、 內在經營特性方面 5
貳、 外在經營特性方面 7
第二節、 我國清潔服務業的分類 8
壹、 行政院行業標準分類 8
貳、 經濟部營業項目「J」代碼略表 10
第三節、 清潔服務業的定義 12
第四節、 我國清潔業發展史 13
壹. 一般清潔服務業 14
貳. 病媒防治服務業 15
參. 水池水塔清洗服務業 16
肆. 高空外牆清洗服務業 17
第五節、 商業同業公會的成立 18
第六節、 我國清潔服務業經營之困難 20
壹、 新住民及二度就業者加入產業經營的影響 21
貳、 世界金融風暴對產業的波及 22
參、 政府採購案編列內容的探討 23
肆、 勞動市場進入「路易斯 拐點」勞動力延攬不易 26
第七節、 服務的定義 29
第八節、 服務品質 29
壹、 服務品質的定義 29
貳、 服務品質之衡量構面 31
參、 服務品質問題的發生 34
第九節、 達成理想服務品質的關鍵內涵 34
第參章 研究方法 37
第一節 研究架構 37
壹、 研究模型 37
貳、 評量項目 40
第二節 研究步驟 44
第三節 研究對象 47
第四節 資料處理 48
壹. 專家個人資料統計 48
貳. 經營管理者之專家個人資料統計 49
參. 清潔服務之專家個人資料統計 50
肆. 顧客之專家個人資料統計 51
伍. 服務品質項目評量統計 53
第肆章 研究結果與討論 56
第一節 研究結果 56
第二節 綜合分析與討論 59
第伍章 結論與建議 64
第一節 研究結論 64
第二節 後續研究建議 66
參考文獻 67
中文部分 67
外文部分 69
附 錄、問卷 71
1. 經營管理者問卷 71
2. 顧客問卷 74
3. 清潔服務員問卷 77



表 次
表2-1 2009年新設中小企業之家數及銷售之產業部門結構比 8
表2-2 中華民國行業分類標準之支援服務業略表 9
表2-3 經濟部營業J類項目代碼 11
表2-4 公司行號營業項目代碼對照中華民國行業標準分類表 13
表2-5 全國各公會成立時間暨會員家數表 19
表2-6 支援服務業商業登記現有家數 21
表2-7 一般清潔作業最基本施作工具及費用一覽表 22
表2-8 國民所得統計常用資料 23
表2-9 清潔服務業應具教育訓練一覽表 26
表2-10 歷年基本工資調整 27
表2-11 清潔服務業營業階層及家數統計 28
表2-12 服務的定義 29
表2-13 服務品質的定義 30
表2-14 服務品質之衡量構面 32
表2-15 PZB服務品質構面與衡量變項 33
表3-1 服務行銷三角與PZB模式缺口對應表 40
表3-2 清潔服務業理想服務品質衡量變項 40
表3-3 清潔服務業外部行銷活動所對應之理想服務品質衡量變項 42
表3-4 清潔服務業內部行銷活動所對應之理想服務品質衡量變項 43
表3-5 清潔服務業互動行銷活動所對應之理想服務品質衡量變項 43
表3-6 外部行銷問卷 45
表3-7 內部行銷問卷 45
表3-8 互動行銷問卷 46
表3-9 專家個人資料問卷 49
表3-10 經營管理者專家個人資料統計表 50
表3-11 清潔服務專家個人資料統計表 51
表3-12 顧客專家個人資料統計表 52
表3-13 經營管理者外部行銷服務品質項目統計表 53
表3-14 顧客外部行銷服務品質項目統計表 53
表3-15 清潔服務員內部行銷服務品質項目統計表 54
表3-16 經營管理者內部行銷服務品質項目統計表 54
表3-17 顧客互動行銷服務品質項目統計表 55
表3-18 清潔服務員互動行銷服務品質項目統計表 55
表4-1外部行銷服務品質評量項目統計排序表 56
表4-2 內部行銷服務品質評量項目統計排序表 57
表4-3 互動服務品質評量項目統計排序表 58
表4-4 清潔服務業理想服務品質關鍵因素排序表 60
表4-5 清潔服務業理想服務品質構面檢索表 63
表5-1清潔服務業理想服務品質12守則 65


圖 次
圖1-1 研究流程 4
圖2-1 得標廠商備用周轉金天期 24
圖2-2 PZB服務品質之觀念性模式 31
圖2-3 服務行銷三角 36
圖3-1 PZBB服務品質行銷圖 38
圖3-2 研究步驟 44

中文部分
1.中央日報,網路版,cdnews.com.tw,2010-08-05。
2.中華民國清潔服務商業同業公會全國聯合會,cleaner.org.tw/about.aspx。
3.台北市清潔服務商業同業公會,clean.org.tw/html/link1.asp。
4.台北市自來水事業處統計年報中華民國99年,2011,p.14。
5.行政院環保署,ivy5.epa.gov.tw/epalaw/index.aspx,法規草案預告區。
6.李春長,2003,房屋仲介業服務品質之決定模式一SERVQUAL 模式之應用,都市與計劃,30(1),19-35。
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外文部分
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15.Van Dyke, Thomas P., Leon A. Kappelman, and Victor R. Prybutok 1997, ”Measuring Information Systems Service Quality: Concerns on the Use of the SERVQUAL Questionnaire,” MIS Quarterly, June 1997, Vol. 21. Iss. 2,pp. 195-208.

QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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