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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:趙清萬
研究生(外文):CHAO, CHING-WAN
論文名稱:體驗價值、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之關係研究-以星巴克為例
指導教授:夏榕文夏榕文引用關係
指導教授(外文):HSIA, JUNG-WEN
學位類別:碩士
校院名稱:中華大學
系所名稱:企業管理學系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:96
中文關鍵詞:體驗價值服務品質顧客滿意度顧客忠誠度
外文關鍵詞:experiential valueservice qualitycustomer satisfactioncustomer loyalty
相關次數:
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現今市場的競爭相當激烈,除了要能夠吸引消費者更必須知道如何留住原有顧客。二十一世紀是個完全以顧客為導向的時代,檢視現今顧客在整個消費經濟體系中所扮演的角色,從產品或服務的接受者轉變成為決策者,而顧客主導關係將從以產品或服務為中心轉進以體驗為基礎,消費者追求的是產品或服務的獨特體驗,其所著重的已經不再是商品本身,而是在消費過程中帶給消費者的體驗,因此,幫助消費者創造一個有價值的消費體驗,將成為影響企業成功的關鍵因素。除此之外,在全球金融海嘯的衝擊之下,其以大幅改變世界經濟的發展與全球市場的競爭方式,企業的競爭關鍵在於如何提升服務品質、追求全方位的顧客滿意度與強化顧客的忠誠度。
因此,本研究將探討體驗價值、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關聯性,本研究採用問卷調查法進行衡量,以星巴克咖啡北部地區的消費者作為研究對象,並且採取便利抽樣方式進行問卷的發放,共計發出400份問卷,回收353份問卷,刪除無效問卷28份,有效問卷共計325份,其中有效問卷的比率為81.25%。最後,本研究利用線性結構關係(LISREL)進行實證分析,希望透過實證來驗證體驗價值、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關聯性。研究結果發現如下:
一、 服務品質對體驗價值具有顯著正向的影響。
二、 體驗價值對顧客滿意度具有顯著正向的影響。
三、 服務品質對顧客滿意度具有顯著正向的影響。
四、 顧客滿意度對顧客忠誠度具有顯著正向的影響。
五、 服務品質將會透過體驗價值的中介效果,進而提升顧客滿意度。
六、 體驗價值將會透過顧客滿意度的中介效果,進而強化顧客忠誠度。

In addition to be able to attract consumers must know how to keep original customers in the market nowadays of keen competition. The 21st century is a fully customer-oriented era. View the current role of customers in the consuming economy system, consumers have been from the recipient of products or services change into decision-makers. The dominant relationships of customer have from the products or services center turn into the experience-based. They have not emphasized on the product itself, but it brings the consuming experience in the consumption process. Therefore, help consumers create a valuable consuming experience, and it will be the key factor affecting business success. In addition, it dramatically changed the world economic development and global market competition approach under the impact of the global financial tsunami. The key of corporate competitive approach is about how to enhance service quality, pursue the comprehensive customer satisfaction and strengthen customer loyalty.
The purpose of this study was to explore the relationships among experiential value, service quality, customer satisfaction and customer loyalty. Survey method was used to collect data based on Northern Taiwan Starbucks customers as research participants and used convenient sampling. There were total 400 questionnaires distributed, 353 questionnaires were received, excluding 28 invalid questionnaires, a total of 325 available questionnaires were used in this research, and the available percentage of the questionnaires was 81.25%. The research used the linear structural relationship to carry out empirical analysis. Hoping through the empirical analysis could verify the relationships among experiential value, service quality, customer satisfaction and customer loyalty. The conclusions of this research are as follows:
1. The service quality has significantly positive influences to experiential value.
2. The experiential value has significantly positive influences to customer satisfaction.
3. The service quality has significantly positive influences to customer satisfaction.
4. The customer satisfaction has significantly positive influences to customer loyalty.
5. Service quality through experiential value mediation effect to influences customer satisfaction and customer satisfaction can be improved.
6. Experiential value through customer satisfaction mediation effect to influences customer loyalty and customer loyalty can be improved.

摘 要 i
ABSTRACT ii
誌謝辭 iv
目 錄 v
表目錄 vii
圖目錄 viii
第一章 緒 論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究對象與範圍 4
第四節 研究流程 5
第二章 文獻探討 6
第一節 體驗價值 6
第二節 服務品質 17
第三節 顧客滿意度 28
第四節 顧客忠誠度 33
第五節 各構面之間關聯性研究 36
第三章 研究方法 40
第一節 研究架構 40
第二節 研究假說 40
第三節 研究變數的操作性定義與衡量問項 41
第四節 問卷設計 45
第五節 抽樣對象與方法 47
第六節 資料分析方法 48
第七節 問卷預試 51
第四章 資料分析與結果 52
第一節 樣本結構分析 52
第二節 驗證性因素分析 53
第三節 信度與效度分析 60
第四節 相關分析 62
第五節 線性結構模式分析 63
第五章 結論與建議 67
第一節 研究結論 67
第二節 研究貢獻與實務建議 68
第三節 研究限制 70
第四節 未來研究建議 70
參考文獻 72
附錄A 問卷 85

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