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研究生:陳彭元
研究生(外文):CHEN,PENG-YUAN
論文名稱:建構行動通訊業服務品質預警改善模式
論文名稱(外文):Establish a Warning-Improving Model of Mobile Communication Industry's Service Quality
指導教授:林淑萍林淑萍引用關係
指導教授(外文):LIN,SHU-PING
學位類別:碩士
校院名稱:中華大學
系所名稱:科技管理學系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:81
中文關鍵詞:行動通訊服務品質VGAHOQ
外文關鍵詞:mobile communicationservice qualityVGAHOQ
相關次數:
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通訊產品的技術與功能日趨便利與多樣化,使用者與日俱增,且開放行動電話號碼可攜服務後,放寬顧客選擇行動通訊業者的限制,因此業者無不以加強所提供的服務來避免顧客抱怨與顧客流失。而過去的研究曾闡明顧客抱怨的發生,起因於顧客無法從既有的服務品質中獲得滿足,因此若能在顧客抱怨發生前,建立服務品質預警系統,擬定相關改善機制,將是有效提升行動通訊服務品質的重要課題。
因此,本研究建立行動通訊服務品質預警改善系統,由預警模式與改善模式所構成。在預警模式方面,以北部行動通訊顧客為研究對象,由過往相關文獻的研究構面與問項整理發展成顧客問卷,發放並回收取得有效樣本數323份,首先分析顧客問卷的樣本結構,接著確認問卷內容的信度、效度,之後用價值缺口模式(VGA)分析,找出產生負向價值缺口的13項門市服務品質項目和7項網站服務品質項目,為能事先預防負向價值缺口對總體顧客滿意度產生負向影響,需建立有效的改善方案。
在改善模式方面,接續預警模式的分析結果,透過與3位行動通訊管理者進行訪談,建立可同時改善多項負向價值缺口項目的6項門市服務品質改善方案和5項網站服務品質改善方案,再將改善方案與缺失項目結合發展成專家問卷,以北部行動通訊管理者為研究對象,發放並回收取得有效樣本數10份,之後用品質機能展開(QFD)的品質屋(HOQ)分析,找出各項門市和網站負向價值缺口項目分別對應的最佳改善方案。
本研究建立行動通訊業服務品質預警改善模式,能協助業者找出需改進的門市和網路服務品質項目,並建立有效的最佳改善方案,可使業者在有限的企業資源下,判斷並執行最佳的管理決策,以提升行動通訊業務的服務品質,讓社會大眾享有更好的行動通訊生活,同時促成政府發展新興產業升級的目標。

The Mobile product’s technology and functions become more convenient and diversity, increase of the users, approved by government executive of mobile number portability policy, and releasing the restriction of customers. Because the above reasons, all telecommunication providers strengthened their services to avoid customer complaints and losing customers. By reviewing past studies, we have discovered the reasons causing customer complaint. If telecommunication providers could establish service quality’s pre-warning systems and build improving mechanism before complaint happened, mobile communication service quality will be increasing effectively.
This study established the mobile communication quality warning-improving systems, it was combined by pre-warning model and improving model. In the pre-warning model, we implemented convenient sampling from north Taiwan’s mobile communications customers, By reviewing relative literatures and past questionnaire’s dimensions, we developed the customer questionnaire. We got 323 valid samples. The first, we analyzed the sample structure. The second, we confirmed the reliability and validity of the questionnaires. The third, we used valuable gap function(VGA) to find 13 negative valuable store service quality gap items and 7 negative valuable web service quality gap items, then we need to prevent the negative affection on overall customer satisfaction.
In the improving model, we applied the above results of pre-warning model to ask 3 mobile communication industry managers in order to collect programs that could possibly improve the negative service gaps, then develop the expert questionnaire. We got 10 valid samples. And we used the House of Quality(HOQ) to find the most effective improving program that related negative valuable store service quality gap items and negative valuable web service quality gap items.
This study established service quality warning-improving model to help the telecommunication providers to find out which telecom stores and websites that need to improve. And establish improving program to help telecommunication providers to do better judgment and execute better management decision. Hoping that civilization can own better telecommunication service quality and achieving the goal of development new industry by government.

摘 要 i
ABSTRACT ii
誌謝辭 iii
目錄 v
表目錄 vi
圖目錄 vii
第一章 緒論 1
第二章 文獻探討 4
第一節 行動通訊業 4
第二節 服務品質 9
第三節 網站服務品質 13
第四節 缺口分析 17
第五節 價值缺口模式 20
第六節 品質機能展開 23
第三章 研究設計 33
第一節 研究架構 33
第二節 預警模式設計 34
第三節 改善模式設計 41
第四章 研究分析 47
第一節 預警模式分析 47
第二節 改善模式分析 56
第五章 結論與建議 62
第一節 研究結論與研究建議 62
第二節 管理意涵 66
參考文獻 67
附錄A 75
附錄B 79

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