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研究生:陳志展
研究生(外文):CHEN,CHIH-CHAN
論文名稱:以服務品質為觀點來探討創新策略對客戶滿意度之影響-以陽億環保科技有限公司為例
論文名稱(外文):A Study of Innovational Strategy on Customer Satisfaction from the Aspect of Service Quality- Taking the Yang Yi Environmental Technology Co. as an Example
指導教授:謝介仁謝介仁引用關係哈冀連
指導教授(外文):HSIEH,CHIEH-JENHA,CHI-LIEN
口試委員:劉家銘謝介仁哈冀連林建雄
口試委員(外文):LIU,CHIA-MINGHSIEH,CHIEH-JENHA,CHI-LIENLIN,CHIEN-HSIUNG
口試日期:2011-06-07
學位類別:碩士
校院名稱:長榮大學
系所名稱:高階管理碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:82
中文關鍵詞:服務品質
外文關鍵詞:service quality
相關次數:
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摘要
在全球性競爭的壓力下,面對快速變動的環境,創新被視為組織企業生存與成長的驅動力,而在競爭的市場中,只有滿意的顧客才會重複購買,因此維持現有客戶的忠誠、不斷地開發新客戶,提供良好的服務品質、建立良好口碑、提高滿意度及忠誠度以留住客戶,將是未來企業在競爭激烈的市場中生存與發展的重要法則。
本研究採隨機抽樣的方式進行實地發送及收集問卷,以陽億環保科技有限公司的管理階層、員工與顧客為問卷發放對象,共發出問卷450份,本研究在扣除無效與填答不完整之問卷後,有效問卷為283份,有效回收率為63%。並運用SPSS統計分析軟體,以因素分析、相關分析、階層迴歸分析等方法來進行資料分析。本研究結果有四:
1. 創新策略對服務品質成顯著正向影響。
2. 服務品質對客戶滿意度成顯著正向影響。
3. 創新策略對客戶滿意度成顯著正向影響。
4. 服務品質在創新策略對客戶滿意度時,具有中介效果。
最後本研究希望藉此研究之結果,能提供將執行創新策略的企業有些許的建議及參考。
關鍵詞:創新策略;服務品質;客戶滿意度

Abstract
In the pressure of global competition, and to face of rapidly changing environment, the innovation is regarded as the driving force of the corporate survival and growth. In the competitive market, it is only satisfied customers will repeatedly purchase, so it is very important to maintain the loyalty of existing customers, and continue to develop new customers, and provide good service quality, to establish a good reputation, to improve customers satisfaction and loyalty, those will be an important law of the survival and development of the future of corporate in the competitive market.
The mode of sending out and collection questionnaires adopt random sampling in this study. These objects that we send out questionnaires are the executors, staffers and customers of Yang Yi Environmental Science and Technology Co., Ltd, total of 450 questionnaires are sent out, it was being deducted invalid and not filling out questionnaires. The number of effective questionnaire is 283 and the effective rate is 63%. The way of SPSS statistical analysis software is used data analysis include factor analysis, relevant analysis and hierarchical regression analysis.
The results of this study are:
1. The Innovative strategies on the service quality had significant positive effects.
2. The Service quality on the customer satisfaction had significant positive effects.
3. The Innovative strategies on the customer satisfaction had significant positive effects.
4. The Service quality has the mediating effect in the customer satisfaction on the innovation strategy.
Finally, it is hoped that the outcomes of the study can offer suggestions and reference to the corporations that are going to explore the Innovative strategies.
Key words: innovation strategy; service quality; customer satisfaction

目錄
摘要 I
ABSTRACT II
誌謝 IV
目錄 V
表目錄 VII
圖目錄 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 4
第二章 文獻探討 6
第一節 服務品質 6
第二節 客戶滿意度 11
第三節 創新策略 21
第四節 創新策略、服務品質與顧客滿意度相關之研究 31
第三章 研究方法 33
第一節 研究架構 33
第二節 研究變項的衡量 34
第三節 抽樣與樣本分析 35
第四節 資料分析方法 36
第四章 研究結果與分析 38
第一節 信度與效度之檢定 38
第二節 因素分析 39
第三節 變項間之迴歸關係 43
第四節服務品質中介效果分析 49
第五章 結論 58
參考文獻 60
一、 中文文獻 60
二、 英文文獻 63
附錄 70





表目錄
表4-2- 1 服務品質量表因素分析結果 39
表4-2- 2 客戶滿意度量表因素分析結果 40
表4-2- 3 創新策略量表因素分析結果 42
表4-3- 1 創新策略對服務品質之多元複迴歸分析 43
表4-3- 2 服務品質對客戶滿意度之多元複迴歸分析 45
表4-3- 3創新策略對客戶滿意度之多元複迴歸分析 47
表4-4- 1 創新策略與服務品質對產品價格之階層迴歸分析 51
表4-4- 2 創新策略與服務品質對服務效率之階層迴歸分析 53
表4-4- 3 創新策略與服務品質對知覺價值之階層迴歸分析 56









圖目錄
圖1-3- 1 研究流程圖 5
圖3-1- 1 研究架構圖 33


參考文獻
一、中文文獻
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1. 組織創新模式建構與實證之研究---以台灣資訊電子業為例
2. 企業形象,服務補救期望與補救後滿意度關係之研究
3. 固網通信服務品質之顧客滿意度、後續行為研究-以中華電信高雄市市內電話用戶為例
4. 產品創新自由度、企業策略與技術政策之關係-以台灣資訊電子業實證研究-
5. 服務品質、服務價值、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以台灣南部某醫學中心健康檢查中心為例
6. 大陸城市地區美語教育機構品牌形象及行銷滿意度對顧客忠誠度之影響
7. 品牌形象、服務品質、知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以旅行業為例
8. 創新策略與專案領導人能力對新產品開發績效影響之研究:以台灣高科技產業為例
9. 棒壘球練習場消費體驗要素對體驗滿意度與忠誠意願影響之研究
10. 服務創新、服務品質與顧客滿意度關係模式之研究-以加油站消費者為例
11. 建設公司品牌形象、品牌忠誠度與顧客回應間之關係探討
12. 服務創新、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之研究—以S資訊公司為例
13. 服務創新對顧客購買動機與顧客滿意度影響之研究—以Yahoo!奇摩購物中心為例
14. 影響農特產品再購意願之因素探討-以涉入為干擾變數及以高雄物產館為例
15. 企業創新與現有客戶在開發之研究-以國內某二類民營電信業者為例