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研究生:周信志
研究生(外文):Chou, Hsin-Chih
論文名稱:台灣連鎖服務業採用神秘客稽核技術之研究
論文名稱(外文):The Study of Mystery Shopper Audit Technology in Taiwanese Chain Service Industry
指導教授:林莉莉林莉莉引用關係
指導教授(外文):Lin, Lily
口試委員:李惠明曾喜炤
口試委員(外文):Lee, Huey-MingTseng, Hsi-Chao
口試日期:2011-07-07
學位類別:碩士
校院名稱:中國科技大學
系所名稱:企業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:53
中文關鍵詞:連鎖服務業服務品質神秘客神秘客稽核技術
外文關鍵詞:Chain service industryService qualityMystery shopperMystery shopper audit
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  連鎖服務業在台灣總體經濟活動中,扮演十分重要的角色地位,人們所依賴的日常生活都離不開連鎖服務業的消費,但是每位顧客都希望所付出的每一分錢,都可以得到十足的價值,本研究希望透過「神秘客稽核技術」探訪過程,來探討台灣連鎖服務業之企業組織管理人員,對於「神秘客稽核技術」的採用滿意度與重視情形,以及了解資深神秘客對於神秘客稽核過程相關因素,所面臨之困難挑戰,影響調查結果的改善與建議,並希望透過「個案研究法」及「深度訪談法」,來比較連鎖服務業態採用「神秘客稽核技術」的服務品質差異及關聯性,來回饋至業者。

  本研究利用「神秘客稽核技術」調查方式,來討論目前已採用此技術的連鎖服務產業,在執行評估過程所面臨的問題與挑戰,並仔細深入比較不同業態的差異,來揭開這個令人好奇的調查方式。

  最後,本研究針對《遠見》雜誌歷年所公布的連鎖服務產業業態中,特別挑選出最常見的連鎖服務產業業態,例如:「藥妝通路」、「便利商店」、「連鎖速食」、「電信公司」等…,以不重覆服務單位為原則,篩選出八位該企業公司內部已經採用「神秘客稽核技術」的高階管理者,以「深度訪談方式」提出此稽核技術曾面臨的成效問題、實務案例,並挑選出八位全球最大市場研究公司的資深神秘客,必須曾經執行達三家以上企業、至少超過三十次以上的稽核任務為研究對象,相同以「深度訪談方式」來對應實際個案內容,從訪談過程中,了解如何善用此技術讓連鎖服務產業能夠向上提升,並透過目前稽核調查作業過程,深入解析神秘客的相對客觀及未來稽核可行性,可供後續有興趣採用此調查技術的企業與後續研究者做實務參考。
  The chain service industry in Taiwan plays an important role in our macro economy activities. In fact, the consumption in the chain service industry couldn’t be taken apart from our daily life; nevertheless, each customer still hopes that every penny they pay deserves the value. Through the interview process of mystery shopper audit, it is expected to investigate the satisfaction and the respecting situation of the managers in Taiwan’s chain service industries about the mystery shopper audit. In addition, this study aims to understand the relevant factors, difficulties, and challenges the senior mystery shoppers would face in the mystery shopper auditing process to indicate the defects and propose the suggestions. Besides, by case study and in-depth interview, the difference in service quality and relation between chain service industries adopting the mystery shopper audit were compared to send feedback to those companies.

  This study used mystery shopper audit as the survey method to discuss the problems and challenges in the auditing process the chain service industries have encountered with; moreover, the differences between different industries were compared deeply and carefully to reveal this curious survey method.

  In the end, this article picked some common chain service industries, such as cosmetics, convenient stores, fast food chain stores, and communications incorporations, which were announced by Foresight magazine for years, and sieved out eight high-level managers adopting mystery shopper audit in non-repeated principle to propose the effectiveness problems in this mystery shopper audit and practical cases with in-depth interview survey method. The eight senior mystery shoppers work in the biggest market research companies around the world and they were asked to have 30 auditing experiences in 3 companies at least, thus being taken as the research subject. Similarly, they received an in-depth interview in correspond to the contents of the practical cases. In the interview process, it was understood how to use the technology well to give the chain service industries a boost; besides, through the present auditing process, it was deeply analyzed the mystery shoppers’ relative objectivity and the auditing feasibility to provide companies and researchers who are interested in this survey method a practical reference afterwards.
中文摘要..............................i
英文摘要..............................ii
誌  謝..............................iii
目  錄..............................iv
圖 目 錄..............................v
表 目 錄..............................vi
第一章 緒論...........................1
    第一節 研究動機.................2
    第二節 研究目的.................3
    第三節 研究流程.................4
    第四節 研究限制.................5
第二章 文獻回顧........................6
    第一節 連鎖服務業之定義..........6
    第二節 服務品質之定義............6
    第三節 神秘客稽核技術............8
第三章 研究方法.......................17
    第一節 個案研究法..............17
    第二節 深度訪談法..............18
    第三節 實施流程及步驟...........19
第四章 神秘客稽核技術研究..............21
    第一節 個案概述................21
    第二節 個案分析................23
    第三節 企業管理者訪談分析.......24
    第四節 資深神秘客訪談分析.......26
第五章 結論與建議 .....................28
    第一節 研究結論................28
    第二節 未來研究建議............31
參考文獻..............................32
    中文文獻.......................32
    英文文獻.......................33
附  錄..............................35
    附錄一:深度訪談個案內容.........35
    附錄二:管理者深度訪談內容.......38
    附錄三:神秘客深度訪談內容.......42
    附錄四:深度訪談受訪者資料.......46
【中文部分】
方永慶,「應用神秘客/難纏客調查法於國際觀光旅館服務品質評量之研究」,東吳大學企業管理研究所碩士論文,2006。
王一芝,「神秘客打分數,六大業態半數不及格」,遠見雜誌,221期,第166~189頁,2004。
王一芝,「服務只做一半,誰能給我五星級?」,遠見雜誌,232期,第212~229頁,2005。
王一芝,「多服務1%,就是贏家」,遠見雜誌,245期,第114~139頁,2006。
王一芝,「做好服務 做不景氣贏家」,遠見雜誌,270期,第116~140頁,2008。
王一芝,「服務競爭不在同業,而是如何超越客人經驗」,遠見雜誌,293期,第106~128頁,2010。
王文信,「連鎖服務業服務傳送系統之研究」,國立政治大學企業管理研究所碩士論文,1994。
李世謙,「連鎖店經營管理實務」,經濟管理出版社,1996。
袁 方,「社會研究方法」,五南圖書岀版有限公司,2002。
許 愷,「台灣地區連鎖店及連鎖系統的發展與改進之道」,中國文化大學管理研究所碩士論文,1981。
陳宏志,「神秘購物客於旅館電話訂房服務品質檢測之應用-以國內某渡假飯店為例」,國立東華大學觀光暨遊憩管理研究所碩士論文,2005。
陳怡伶,「服務業又愛又怕的偵探 誰是神秘客?」,快樂工作人雜誌,125期,第86~89頁,2011。
陳麗君,「醫院對顧客抱怨回應情形之研究-以E-Mail為例」,國立中正大學資訊管理研究所碩士論文,2007。
凱瑟琳 迪佛利(Catherine DeVrye)著,王秀婷、高慧雯譯,黃金服務15秒,第15~65頁,台北,商智文化,2002。
楊永妙,「神秘客電訪台灣五大服務業九成不及格」,遠見雜誌,209期,第94~109頁,2003。
楊永妙,「服務業服務品質之研究--以財經雜誌進行服務業評鑑為例」,國立交通大學管理學院高階主管管理碩士學程碩士論文,2006。
鄭偉修,「台灣連鎖服務業人力資源訓練案例之研究」,長庚大學企業管理研究所在職專班碩士論文,2009。
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【英文部分】
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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