臺灣博碩士論文加值系統

在這全球化、競爭激烈的世代裡，科技的日新月異，網際網路的無遠弗屆，工商社會的蓬勃發展，每個人所面臨的壓力可說是五花八門，而工作壓力也變得是大家所重視的議題之一，組織開始重視員工的情緒問題與排解；比方說富士康集團在招聘勞工時，特別增設了情緒調查題，希望藉由應聘者的答案，來了解他們的想法。隨著產業的結構與勞動力結構的改變，服務業已取代傳統農工業成為經濟社會的主流，組織為了滿足顧客的需求與提升產品品質、績效，組織開始要求員工與顧客接觸時能控制自己的情緒進行服務的傳遞與販售，創造出合於組織要求的工作行為。
本研究探討的是，當工作感受到壓力時，工作者會不會因為壓力程度的大小，對顧客展現的態度有所影響；或是工作者在面對顧客時，因為自己人格特質的不同使得接待顧客也有所差異；最後為當不同人格特質的人遇到工作壓力時，會不會因為人格特質的干擾對顧客的展現態度有所差別。
除了進行相關文獻探討之外，本研究也透過問卷調查的方式便利抽樣，以第一線服務人員及七年級生為研究對象進行實證研究；發出250份問卷，回收219份，回收率為87.6%。經統計分析之後，歸納出下列重要的研究結論：
一、工作壓力與情緒勞務為負相關；當第一線工作者感受到壓力越大時，對於情緒勞務的展現程度就越低。
二、人格特質與情緒勞務為正相關；本研究實證後發現不同的人格特質對於情緒勞務的展顯是有顯著影響的。
三、工作壓力與人格特質的交互作用對情緒勞務的展現無顯著影響。
綜合上述結論，本研究認為可透過良好的工作環境和氣氛、與組織建構良好的勞資關係，適度調節員工的工作壓力；以及在甄選員工的過程中，能藉由人格特質測驗或面試等，促進員工與組織彼此的認知，減少日後員工因情緒勞務負荷過重而離職所產生之經驗損失。

Due to the globalized, fast development of the technology, and powerful internet, everyone nowadays faces incredible high pressures. Thus work stress becomes an important issue in organization, especial labors’ emotional problems. For an example, Foxconn added the emotion examination in their recruit process in order to better understand labors’ emotions. Moreover, as the service industry has becoming the mainstream of our industry structure, organization must train their labor to well control their emotion when serve customers so that customers’ needs can be satisfied, the product quality and organization performance can be increased.
This research discusses the following three questions. Firstly, when there are stresses from work, whether the difference of labors’ perceptions of stressfulness would influence their attitude tower the customers. Secondly, whether the differences of labors’ personality trait would influence their attitudes tower customers. Finally, the labors’ personality trait acts as a moderator between work stress and emotional labor.
This research uses convenience sampling, targets 80’s generation front line labors as research subject. Total 250 questionnaires sent out, and received 219 valid questionnaires. The following conclusions were found after the statistical analyses in this research:
1.Work stress and emotional labor are negatively related: the bigger the stress the front line labor experience, the lower the emotional labor.
2.Personality trait and emotional labor are positively related: different personality trait can influence the emotional labor.
3.The interactions between work stress and personality trait have no significant effect on emotional labor.
In conclusion, this research suggests that organization can adjust labors’ work stress through the proper working environment and nice relationship between labor and capital. In addition, organization can reduce the turnover rate by conduct the personality trait test when recruit labor.

目錄
摘要 I
ABSTRACT II
致謝 III
目錄 IV
表目錄 VI
圖目錄 VII
第一章 緒論 1
第一節 背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第二章 文獻探討 4
第一節 情緒勞務 4
第二節 工作壓力 12
第三節 人格特質 18
第三章 研究方法 23
第一節 研究架構 23
第二節 研究衡量工具 24
第三節 研究設計 27
第四節 資料分析方法 27
第五節 樣本特性描述 29
第四章 研究結果 31
第一節 信度分析 31
第二節 敘述性統計分析 32
第三節 工作壓力與情緒勞務、人格特質與情緒勞務之相關分析 38
第四節 個體變項對情緒勞務之T檢定與單因子分析 41
第五節 工作壓力、人格特質與情緒勞務之層級迴歸分析 44
第五章 研究結論與建議 49
第一節 研究結論 49
第二節 管理意涵 51
第三節 研究限制及後續建議 53
參考文獻 55
附錄 研究問卷 61

表目錄
表2-1-1 專業性、技術性及同類中特定的職業之情緒勞務工作職稱表7
表2-1-2 辦事員及同類中特定的職業之情緒勞務工作職稱表8
表2-1-3 特定服務工作者（除私人家庭工作者）之情緒勞務工作職稱表9
表2-1-4 其他類型工作者之情緒勞務工作職稱表9
表3-5-1 樣本資料背景之次數與百分比30
表4-1-1 情緒勞務各構面之信度分析表31
表4-1-2 工作壓力各構面之信度分析表31
表4-1-3 人格特質各構面之信度分析表32
表4-2-1 工作壓力衡量項目之平均數及標準差33
表4-2-2 工作壓力及各構面衡量項目之平均數及標準差34
表4-2-3 人格特質衡量項目之平均數及標準差35
表4-2-4 人格特質各構面衡量項目之平均數及標準差36
表4-2-5 情緒勞務衡量項目之平均數及標準差37
表4-2-6 情緒勞務及各構面衡量項目之平均數及標準差38
表4-3-1 工作壓力各構面與情緒勞務各構面之相關分析表39
表4-3-2 人格特質各構面與情緒勞務各構面之相關分析表40
表4-4-1 性別對情緒勞務之獨立樣本T檢定分析41
表4-4-2 婚姻狀況對情緒勞務之獨立樣本T檢定分析41
表4-4-3 年齡對情緒勞務之單因子變異數分析42
表4-4-4 學歷對情緒勞務之單因子變異數分析42
表4-4-5 年資對情緒勞務之單因子變異數分析43
表4-5-1 個體變項對情緒勞務之迴歸分析44
表4-5-2 個體變項、工作壓力各構面對情緒勞務之迴歸分析45
表4-5-3 個體變項、人格特質各構面對情緒勞務之迴歸分析46
表4-5-4 個體變項、工作壓力、人格特質對情緒勞務之迴歸分析47
表4-5-5 個體變項、工作壓力、人格特質、工作壓力與人格特質之交互作用對情緒勞務之迴歸分析48

圖目錄
圖3-1 本研究觀念架構23

參考文獻
一、中文文獻
1.于家琳(1999)，中介性職務之情緒勞務、情緒規則及其社會化：以廣告業務(account)人員為例，國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文。
2.王妍蓁(2007)，工作壓力源與壓力後果之關係:以華人工作價值觀為調節變項，國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文。
3.王國揚(2002)，角色衝突、工作壓力與離職傾向關係之探討-以財政部台灣省中區國稅局為例，國立中山大學人力資源管理研究所碩士在職專班碩士論文。
4.江漢梁(2009)，護理人員情緒勞動脈絡模式之研究-以情緒勞動理論觀點實證，國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文。
5.余昭(1989)，人格心理學，台北：三民書局。
6.吳宗佑、鄭伯壎(2003)，「組織情緒研究之回顧與前膽」，應用心理研究，第19期，頁137-173。
7.吳宗佑、鄭伯壎(2006)，「工作投入、調節他人情緒能力與情緒勞動之交互作用對情緒耗竭的預測效果」，中華心理學刊，第48卷，第一期，頁69-87。
8.吳家德(2007)，理財專員的人格特質、內部行銷、專業承諾、情緒勞務與工作績效之關聯性研究-以台南地區銀行為例，南台科技大學高階主管企業碩士班碩士論文。
9.吳紹貴(2003)，情緒勞務工作者情緒商數提升方案發展之應用性研究，朝陽科技大學企業管理研究所碩士論文。
10.吳劍雄(1999)，「工作壓力的形成與因應之道之探討-個人、組織及社會環境的三管齊下」，勞工之友，第996期，頁16-19。
11.吳豐旭(2007)，國際觀光旅館員工工作壓力與工作績效關係之研究－情緒智力的干擾效果，南台科技大學休閒事業管理系碩士論文。
12.李秋慧(2004)，人格特質、工作特性與工作績效之關係探討-以台灣高科技員工為例，國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文。
13.李雯娣(1999)，國小兒童性格特質之研究，國立屏東師範學院教育心理與輔導研究所碩士論文。
14.周佳佑(2005)，「工作壓力的認識與改善」，國家文官培訓所T&D飛訊，第37期，頁1-5。
15.周松和(2008)，國軍後勤部隊人員情緒勞務認知及其影響因素之研究，工原大學企業管理研究所碩士論文。
16.周淑萍(1994)，銀行從業人員個人屬性、工作特性、工作壓力與工作滿足之關聯性研究，交通大學管理科學研究所，碩士論文。
17.周惠莉(2003)，五大人格特質、性別角色與轉換型領導關聯性之研究，中原大學企業管理學系碩士論文。
18.房美玉(2002)，「儲備幹部人格特質甄選量表之建立與應用-以某高科技公司為例」，人力資源管理學報，第2卷，第1期，頁1-18。
19.林尚平（2000），「組織情緒勞務負擔量表之發展」，中山管理評論，第8卷，第3期，427-447。
20.林尚平、吳建明、湯大緯(2006)，「情緒勞務者人力資源管理措施對改善負面情緒效應之配適研究」，中華管理評論國際學報，第9卷，第3期，頁1-42。
21.林尚平、陳怡安(2001)，「遊樂區員工情緒勞務及社會化歷程之質性研究」，商管科技季刊，第2卷，第3期，頁319-343。
22.林尚平、陳敦生(1996)，「情緒勞務與人力資源管理方案關係之研究-以台灣境內航空業為例」，國立雲林技術學院學報，第5卷，第2期，頁65-72。
23.林尚平、陳敦生(1997)，「情勞務分類下自我監控力與組織行為結果之關聯性研究」，人力資源學報，第7期，頁49-66。
24.林品菁(2009)，微笑的飛行-空服員的情緒勞動，國立東華大學社會發展研究所碩士論文。
25.林彥輝、王建力(2006)，「電話服務工業之工作壓力與健康危害調查」，勞工安全衛生研究季刊，第15卷，第1期，頁80-90。
26.洪朱璋(2003)，臺北市國民小學教師工作壓力與運動參與行為之相關研究，臺北市立師範學院國民教育研究所碩士論文。
27.張乃文(2009)，「教師情緒素養建立之研究:情緒勞務負荷的觀點」，台中教育大學學報:教育類，第23卷，第1期，頁75-98。
28.張芸愷(2006)，國際航線女性空服員工作壓力與身心健康之研究，靜宜大學管理碩士在職專班碩士論文。
29.張春興(1989)，張氏心理學辭典，台北市：東華書局。
30.曹爾忠(1983)，台灣地區基層警(隊)員工作壓力之調查研究，中央警官學校警政研究所碩士論文。
31.許詔容(2007)，Ａ型人格、工作壓力與因應策略之相關研究-以臺北縣國小女性教師為例，銘傳大學教育研究所碩士在職專班碩士論文。
32.陳妍辰(2003)，情緒勞務、工作特性、工作滿足與組織公民行為之相關性研究，義守大學管理科學研究所碩士論文。
33.陳威廷(2001)，「高科技人員工作壓力之研究-員工協助方案(EAPs)觀點」，中央大學人力資源管理研究所企業專案診斷報告。
34.陳敦生(1992)，情緒勞務與自我監控對於工作表現及人力資源管理方案需求相關研究-以航空業為例，國立雲林科技大學企業管理技術研究所碩士論文。
35.陳甦彰(1981)，組織成員工作壓迫感之個案實證研究，國立交通大學管理研究所碩士論文。
36.陳聖芳(1999)，台東地區國小教師的工作壓力與工作滿意度之研究，國立台東師範學院國民教育研究所碩士論文。
37.陳彰儀(1996)，台商外派大陸人員之人格特質、外派前受訓程度及工作壓力、生活壓力與身心適應三者之關係，國立政治大學心理系碩士論文。
38.陸洛(1997)，「工作壓力之歷程：理論與研究的對話」，中華心理衛生學刊，第10 卷，頁19-51。
39.楊馥菱(1998)，情緒勞務工作者的社會支持、自我調控與工作表現之相關研究，靜宜大學管理科學研究所碩士論文。
40.葉婉榆、鄭雅文、陳美如、邱文祥(2008)，「職場疲勞量表的編製與信效度分析」，台灣衛誌，第27卷，第5期，頁349-364。
41.葉璟慧(2008)，情緒勞務、衝動性購買行為、工作倦怠與自我監控關係之研究-以服務業前場人員為例，國立中山大學中山學術研究所碩士論文。
42.滿莉芳(2002)，情緒勞務工作者情緒勞務負荷與工作結果之研究-以情緒智力與工作特性為干擾，靜宜大學企業管理研究所碩士論文。
43.劉文驊(2005)，工作特性與組職文化特徵對情緒勞務負擔影響之研究，中原大學企業管理研究所碩士論文。
44.劉美玲(2009)，T銀行理財專員情緒勞動、工作壓力對離職傾向間之線性結構方程模式研究，國立台灣師範大學工業科技教育學系碩士論文。
45.劉雅惠、劉偉文(2009)，「護理人員情緒勞務、工作壓力與因應行為之相關性研究」，醫護科技期刊，第11卷，第2期，頁98-115。
46.潘錫君(2008)，工作壓力對工作滿意度之影響:以組織承諾為調節變項，國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文。
47.蔡孟原(2005)，難應付客戶、情緒勞務與情緒耗竭-工作涉入與知覺組織支持的調節效果，中原大學心理學系碩士論文。
48.蔡欣嵐(2001)，工作特性、人格特質與工作滿意度之關係-以半導體業為例，國立中央大學企業管理研究所碩士論文。
49.蔡建樑(2003)，個人人格特質對組織公正認知與組織公民行為關係影響之研究，國立東華大學企業管理研究所碩士論文。
50.鄭嘉惠(2005)，情緒智力對於工作壓力與工作滿意以及組織承諾的影響，國立中央大學企業管理研究所碩士論文。
51.謝光俊(2004)，人格特質、工作特性與情緒勞務負荷、工作滿意及顧客服務品質感受之關聯性研究-以中華電信為例，國立台灣海洋大學航運管理學系碩士論文。
52.羅人林(2003)，中小型醫院員工情緒勞務負荷與顧客導向行為關係之研究-以自我監控、內部行銷為干擾變項空，國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文。
53.蘇義祥(1998)，中華電信專戶服務部門領導型態與工作績效關係之研究:服務人員特質及成熟度的調節作用，國立中山大學企業管理學系碩士論文。
54.蘇錦俊(2008)，社會認知理論與情感事件理論觀點下對預算制度的探討，國立中山大學企業管理學系博士論文。

二、英文文獻
1.Adelmann, P. K. (1989), Emotional labor and employee well-being, Unpublished Doctoral, Dissertation, University of Michigan, Michigan.
2.Ashforth, B. E., & Humphrey, R. H. (1993), “Emotional labor in service roles: The infuence of identity,” Academy of Management Review, 18(1), pp. 88-115.
3.Basch, J. & Fisher, C. D. (2000), “Affective events-emotions matrix: A classification of work events and associated emotions,” in N. M. Ashkanasy, C. E. J. Hartel, and W. J. Zerbe, (eds.), Emotions in the Workplace, pp. 36-48.
4.Beehr, T.A., & J.E. Newman (1978), “Job stress, employee health, and organizational effectiveness: A fact analysis, mode and literature review,” Personnel Psychology, 31, 665-699.
5.Brockner, J., & Higgins, E. T. (2001), “Regulatory focus theory: Implications for the study of emotions at work,” Organizational Behavior and Human Decision Processes, 86(1), pp. 35-66.
6.Caplan, R. D., Cobb, S., French, J. R. P., Jr., Van Harrison, R., & Pinneau, S. R. (1975), “Job demands and worker health: Main effects and occupational differences,” Washington: U.S. Government Printing Office.
7.Cartwright, S., & Cooper, C. (1997), “Managing workplace stress,” Thousand Oaks, CA: Sage.
8.Cooper, C. L., & Marshall, J.(1987), “Sources of managerial and white collar stress,” New York: JohnWiley and Sons.
9.Costa, C. L., & McCrae, R. R. (1986), “Personality stability and its implications for clinical psychology,” Clinical Psychology Review, 6, pp. 407-423.
10.Costa, C. L., & McCrae, R. R. (1992), “Four ways five factors are basic,” Personality and Individual differences, 13, pp. 653-665.
11.Cox, T. (1993), “Stress Research and Stress Management,” Putting Theory to Work, HMSO: London.
12.French J. R. P. (1974), “Adjustment as person-environment fit,” In G. V. Coellho, D. A. Hamburg, & J. E. Asans (Eds.), Coping and adaptation, NY: Basic Books.
13.Goldberg, L. R. (1981), “Language and individual differences: The search of universals in personality lexicons,” In L. Wheeler (Ed.), Review of Personality and Social Psychology, 2, pp. 141-165.
14.Grandey, A. A ., Dickter, D. N., & Sin, H. (2004), “The customer is not always right: Customer aggression and emotion regulation of service employees,” Journal of Organizational Behavior, 25, pp. 1-22.
15.Grandey, A. A., (2003),”When “the show must go on”: Surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery,” Academy of Management Journal, 46(1), pp. 86-96.
16.Greenhaus, J. H., & Beutell, N. J. (1985), “Sources of conflict between work and family roles,” Academy of Management Review, 12(6), pp. 120-128.
17.Guilford J. P. (1959), “Three faces of intellect,” Amer. Psychologists, 14, pp. 469-479.
18.Hilgard, E. R., & Atkinson, R. C. (1969), “Introduction to psychology,” New York: Harcourt Brace Jovanovich.
19.Hochschild, A. R. (1979), “Emotion work, feeling rules, and social structure,” American Journal of Sociology, 85(3), pp. 551-575.
20.Hochschild, A. R. (1983), “The managed heart: commercialization of human feeling,” Berkeley CA: University of California Press.
21.Ivancevich, J. M., & Matteson, M. T. (1980), “Stress and work: A managerial perspective,” NY: Scott Foresman.
22.James, N. (1989), “Emotional labor, skill and work in the social regulation of feelings,” Sociological Review, 37(1), pp. 15-42.
23.Judge, T. A., & Ilies, R. (2004), “Affect and job satisfaction: A study of their relationship at work and at home,” Journal of Applied Psychology, 89, pp. 661-73.
24.Lovelock, C. C. (1983), “Classifying service to gain strategic marketing insights,” Journal of Marketing, 47, pp. 9-20.
25.Morris, J. A., & Feldman, D. C. (1996), “The dimensions, antecedents, and consequences of emotional Labor,” Academy of Management Review, 21(4), pp. 986-1010.
26.Norman, W. T. (1963), “Toward and adequate taxonomy of personality attribute: replicated factor structure in peer nomination personality rating,” Journal of Abnormal and Social Psychology, 66, 574-583.
27.Rafaeli, A., & Sutton, R. I. (1987), “Expression of emotion as part of the work role,” Academy of Management Review, 12, pp. 23-27.
28.Rafaeli, A., & Sutton, R. I. (1989), “The expression of emotion in organizational life,” Research in Organization Behavior, 11, pp. 1-42.
29.Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2007), “Organizational Behavior 12th ed.,” NJ：Prentice Hall.
30.Robbins, S. P., (2001), “Organizational Behavior 9th ed.,” NJ：Prentice Hall.
31.Sutton, R. I. (1991), “Maintaining norms about expressed emotions: The case of bill collectors,” Administrative Science Quarterly, 36, pp. 245-268.
32.Thompson, P., Warhurst, C., & Callaghan, G. (2001), “Ignorant theory and knowledgeable workers: Interrogating the connections between knowledge, skills and services,” Journal of Management Studies, 38(7), pp. 923-942.
33.Tracy, S. J. (2000), “Becoming a character for commerce,” Management Communication Quarterly, 14(1), 90-128.
34.Weiss, H. M. & Cropanzano, R. (1996), “An affective events approach to job satisfaction,” Research in Organizational Behavior, 18, pp. 1-74.
35.Wharton, A.S. (1993), “The affective consequences of service work-managing emotions on the job,” Work and Occupations, 20(2), pp. 205-232.
36.Wharton, A.S., & Erickson, R.J. (1993), “Managing emotions on the job and at home: Understanding the consequences of multiple emotional roles,” Academy of Management Review, 18(3), pp. 457-486.
37.Zapf, D. (2002), “Emotion work and psychological well-being, a review of the literature and some conceptual consideration,” Human Resource Management Review, 12, pp.237-268.