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研究生:鄔宗蓉
研究生(外文):Tsung-Jung Wu
論文名稱:工作壓力對於情緒勞務之影響—以人格特質為干擾變項
論文名稱(外文):The Influence of Work Stress on Emotional Labor —The Personality Trait as a Moderating Variable
指導教授:諸承明諸承明引用關係
指導教授(外文):Chen-Ming Chu
學位類別:碩士
校院名稱:中原大學
系所名稱:企業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:74
中文關鍵詞:情緒勞務工作壓力人格特質
外文關鍵詞:emotional laborwork stresspersonality trait
相關次數:
  • 被引用被引用:55
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在這全球化、競爭激烈的世代裡,科技的日新月異,網際網路的無遠弗屆,工商社會的蓬勃發展,每個人所面臨的壓力可說是五花八門,而工作壓力也變得是大家所重視的議題之一,組織開始重視員工的情緒問題與排解;比方說富士康集團在招聘勞工時,特別增設了情緒調查題,希望藉由應聘者的答案,來了解他們的想法。隨著產業的結構與勞動力結構的改變,服務業已取代傳統農工業成為經濟社會的主流,組織為了滿足顧客的需求與提升產品品質、績效,組織開始要求員工與顧客接觸時能控制自己的情緒進行服務的傳遞與販售,創造出合於組織要求的工作行為。
本研究探討的是,當工作感受到壓力時,工作者會不會因為壓力程度的大小,對顧客展現的態度有所影響;或是工作者在面對顧客時,因為自己人格特質的不同使得接待顧客也有所差異;最後為當不同人格特質的人遇到工作壓力時,會不會因為人格特質的干擾對顧客的展現態度有所差別。
除了進行相關文獻探討之外,本研究也透過問卷調查的方式便利抽樣,以第一線服務人員及七年級生為研究對象進行實證研究;發出250份問卷,回收219份,回收率為87.6%。經統計分析之後,歸納出下列重要的研究結論:
一、工作壓力與情緒勞務為負相關;當第一線工作者感受到壓力越大時,對於情緒勞務的展現程度就越低。
二、人格特質與情緒勞務為正相關;本研究實證後發現不同的人格特質對於情緒勞務的展顯是有顯著影響的。
三、工作壓力與人格特質的交互作用對情緒勞務的展現無顯著影響。
綜合上述結論,本研究認為可透過良好的工作環境和氣氛、與組織建構良好的勞資關係,適度調節員工的工作壓力;以及在甄選員工的過程中,能藉由人格特質測驗或面試等,促進員工與組織彼此的認知,減少日後員工因情緒勞務負荷過重而離職所產生之經驗損失。


Due to the globalized, fast development of the technology, and powerful internet, everyone nowadays faces incredible high pressures. Thus work stress becomes an important issue in organization, especial labors’ emotional problems. For an example, Foxconn added the emotion examination in their recruit process in order to better understand labors’ emotions. Moreover, as the service industry has becoming the mainstream of our industry structure, organization must train their labor to well control their emotion when serve customers so that customers’ needs can be satisfied, the product quality and organization performance can be increased.
This research discusses the following three questions. Firstly, when there are stresses from work, whether the difference of labors’ perceptions of stressfulness would influence their attitude tower the customers. Secondly, whether the differences of labors’ personality trait would influence their attitudes tower customers. Finally, the labors’ personality trait acts as a moderator between work stress and emotional labor.
This research uses convenience sampling, targets 80’s generation front line labors as research subject. Total 250 questionnaires sent out, and received 219 valid questionnaires. The following conclusions were found after the statistical analyses in this research:
1.Work stress and emotional labor are negatively related: the bigger the stress the front line labor experience, the lower the emotional labor.
2.Personality trait and emotional labor are positively related: different personality trait can influence the emotional labor.
3.The interactions between work stress and personality trait have no significant effect on emotional labor.
In conclusion, this research suggests that organization can adjust labors’ work stress through the proper working environment and nice relationship between labor and capital. In addition, organization can reduce the turnover rate by conduct the personality trait test when recruit labor.


目錄
摘要 I
ABSTRACT II
致謝 III
目錄 IV
表目錄 VI
圖目錄 VII
第一章 緒論 1
第一節 背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第二章 文獻探討 4
第一節 情緒勞務 4
第二節 工作壓力 12
第三節 人格特質 18
第三章 研究方法 23
第一節 研究架構 23
第二節 研究衡量工具 24
第三節 研究設計 27
第四節 資料分析方法 27
第五節 樣本特性描述 29
第四章 研究結果 31
第一節 信度分析 31
第二節 敘述性統計分析 32
第三節 工作壓力與情緒勞務、人格特質與情緒勞務之相關分析 38
第四節 個體變項對情緒勞務之T檢定與單因子分析 41
第五節 工作壓力、人格特質與情緒勞務之層級迴歸分析 44
第五章 研究結論與建議 49
第一節 研究結論 49
第二節 管理意涵 51
第三節 研究限制及後續建議 53
參考文獻 55
附錄 研究問卷 61

表目錄
表2-1-1 專業性、技術性及同類中特定的職業之情緒勞務工作職稱表7
表2-1-2 辦事員及同類中特定的職業之情緒勞務工作職稱表8
表2-1-3 特定服務工作者(除私人家庭工作者)之情緒勞務工作職稱表9
表2-1-4 其他類型工作者之情緒勞務工作職稱表9
表3-5-1 樣本資料背景之次數與百分比30
表4-1-1 情緒勞務各構面之信度分析表31
表4-1-2 工作壓力各構面之信度分析表31
表4-1-3 人格特質各構面之信度分析表32
表4-2-1 工作壓力衡量項目之平均數及標準差33
表4-2-2 工作壓力及各構面衡量項目之平均數及標準差34
表4-2-3 人格特質衡量項目之平均數及標準差35
表4-2-4 人格特質各構面衡量項目之平均數及標準差36
表4-2-5 情緒勞務衡量項目之平均數及標準差37
表4-2-6 情緒勞務及各構面衡量項目之平均數及標準差38
表4-3-1 工作壓力各構面與情緒勞務各構面之相關分析表39
表4-3-2 人格特質各構面與情緒勞務各構面之相關分析表40
表4-4-1 性別對情緒勞務之獨立樣本T檢定分析41
表4-4-2 婚姻狀況對情緒勞務之獨立樣本T檢定分析41
表4-4-3 年齡對情緒勞務之單因子變異數分析42
表4-4-4 學歷對情緒勞務之單因子變異數分析42
表4-4-5 年資對情緒勞務之單因子變異數分析43
表4-5-1 個體變項對情緒勞務之迴歸分析44
表4-5-2 個體變項、工作壓力各構面對情緒勞務之迴歸分析45
表4-5-3 個體變項、人格特質各構面對情緒勞務之迴歸分析46
表4-5-4 個體變項、工作壓力、人格特質對情緒勞務之迴歸分析47
表4-5-5 個體變項、工作壓力、人格特質、工作壓力與人格特質之交互作用對情緒勞務之迴歸分析48

圖目錄
圖3-1 本研究觀念架構23

參考文獻
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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1. 醫院行政人員的人格特質、工作壓力、工作投入、專業承諾及工作績效之相關性研究
2. 壽險公司業務員人格特質、工作壓力與工作滿足關係之分析
3. 人格特質、工作壓力與工作滿足之關聯性研究─以大台南地區大專院校軍訓教官為例
4. 不同產業與人格特質從業人員其工作壓力之差異分析
5. 軍官人格特質、工作特性與工作壓力之研究
6. 人格特質、工作特性、工作壓力與工作滿足及生理、心理健康狀況之關係探討
7. 員工A型人格特質、主管領導型態和員工工作壓力之間關聯性研究-以公民營加油站員工為例
8. 主管領導風格對工作壓力與離職傾向關係之研究–台灣地區保險業為例
9. 臺灣中部地區國民小學教師情緒智力之研究
10. 高雄縣市國民中學專任行政人員人格特質、工作壓力與工作績效關係之研究
11. 護理人員之人格特質、工作滿足、工作壓力、離職傾向之相關研究:以中部地區醫院為例
12. 員工人格特質、工作特性、工作壓力與工作滿意度與顧客導向間關係之研究-以東部某基層金融機構為例
13. 主管人格特質與其領導方式及員工工作壓力、工作滿足關係之研究
14. 國小女教師人格特質工作壓力與主觀幸福感之相關研究
15. 理財專員的人格特質、內部行銷、專業承諾、情緒勞務與工作績效之關聯性研究-以台南地區銀行為例
 
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11. 40.葉婉榆、鄭雅文、陳美如、邱文祥(2008),「職場疲勞量表的編製與信效度分析」,台灣衛誌,第27卷,第5期,頁349-364。
12. 45.劉雅惠、劉偉文(2009),「護理人員情緒勞務、工作壓力與因應行為之相關性研究」,醫護科技期刊,第11卷,第2期,頁98-115。
 
1. 旅館業美學勞務與情緒勞務對反生產行為之影響-以人格特質為調節變項
2. 工作倦怠、人格特質與情緒勞務之相關性研究-以桃園縣公、私立高中職教師為例
3. 人格特質、情緒勞務與工作績效之關聯性研究—以定期貨櫃航商業務人員為例
4. 情緒勞務與工作倦怠之關係:以教師自我效能與人格特質為調節變項
5. 桃園縣國小教師人格特質與情緒勞務相關之研究
6. 探討基層警察人格特質、情緒勞務與工作滿意度之關聯性─以彰化縣警察局為例
7. 職能治療師人格特質、情緒勞務與工作倦怠之相關探討
8. 國民小學校長分佈式領導、教師創新教學與教師幸福感關係之研究:以桃園縣為例
9. 人格特質、自我效能、對情緒勞務之關聯性研究-以酒類商品促銷推廣人員為例
10. 理財專員的人格特質、內部行銷、專業承諾、情緒勞務與工作績效之關聯性研究-以台南地區銀行為例
11. 探討情緒勞務、人格特質與顧客導向行為之關係:以台中市國小教師為例
12. 大臺北地區國小教師人格特質、情緒管理及情緒勞務之相關研究
13. 私立高中職教師人格特質、情緒勞務與工作滿意度之關聯性研究-以臺北市某一私立高中為例
14. 銷售人員情緒勞務、人格特質與工作滿意度之研究
15. 虛擬社群於國小教師工作壓力、情緒勞務負荷與情緒耗竭之中介效用