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研究生:楊智欽
研究生(外文):Chih-Chin Yang
論文名稱:品牌權益及顧客關係品質對顧客採購行為影響之研究-以台灣地區進口五金產業為例
論文名稱(外文):The Influence of Brand Equity and Customer Relationship Quality on Customer Purchasing Behavior– Example of Import Hardware Business in Taiwan Market
指導教授:廖本哲廖本哲引用關係邱榆淨邱榆淨引用關係
指導教授(外文):Liao Pen-CheChiu Yu-Jing
學位類別:碩士
校院名稱:中原大學
系所名稱:企業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:63
中文關鍵詞:品牌權益關係品質顧客採購行為品牌忠誠度
外文關鍵詞:Customer Relation QualityPurchasing BehaviorBrand EquityBrand Loyalty
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摘要
本研究將以B2B(Business to Business)的角度,探討在國內進口五金的市場中,透過企業對品牌權益的經營,以及人員銷售中不可或缺的顧客關係品質的維繫,參考品牌忠誠度中包含再購意願、價格容忍、交叉購買及顧客推薦意願等四個衡量構面,所延伸出的實務上顧客採購行為是否產生影響,並由此進一步驗證品牌權益及顧客關係品質對顧客採購行為的影響程度。
本研究以全台灣約270間公司組織為對象,其中主要產業分布有鋼鐵業、石化業、模具業、電子業、食品加工業、機械組裝業及設備維護業等輕重工業,並且分別針對北、中、南不同行政區域採用問卷抽樣進行調查,總共發出300份問卷,回收樣本數為295份,回收率98.33%,剔除填答不全及回答問卷答案完全一樣者,有效樣本為274份,有效樣本回收率為92.88%。根據所需之研究目的,利用SPSS 12.0及AMOS 16.0套裝軟體來執行適當的統計分析,其方法包括了敘述性統計分析、驗證性因素分析及線性結構方程式之整體模型分析等,藉以探討品牌權益及顧客關係品質對顧客採購行為的影響與關聯性。
根據本研究之資料統計分析所得到的結果發現,品牌權益及顧客關係品質,皆會直接正向影響顧客採購行為,並且也會直接正向影響顧客採購行為中的四個次要構面,包含再購意願、價格容忍、交叉購買及顧客推薦意願。

Abstract
This research will be with B2B view, probe into the influence of customer purchasing behavior and four dimensions which are referred to the indicator of brand loyalty: repurchase intension, price tolerance, cross-purchase behavior and customer willingness to recommend will be made through brand equity management and the relation quality or not. Then test and verify the degree of purchasing behavior influence on brand equity and customer relation quality in import hardware market in Taiwan market.
In this research, about 270 companies in Taiwan were sampling surveyed by questionnaire, including the steel and metal industry, petrochemical industry, mold industry, electronic industry, food processing industry, mechanical assembly operations and equipment maintenance industry. The total issued questionnaires were 300 piece and 295 samples were returned. The return rate was 98.33%. Excluding incomplete ones, and exactly the same as those who respond to the questionnaire answers, 274 valid samples, the effective sample return rate was 92.88%. According to the research required, the software package of SPSS 12.0 and AMOS 16.0 will be used to perform the statistical analysis. The method was include a descriptive statistical analysis, confirmatory factor analysis and structural equation analysis of the whole model, to examine the influence of purchasing behavior on brand equity and customer relation quality.
According to the result of this study, Brand Equity and Customer relation quality has both partly positive influences for purchasing behavior and would be include the four sub-dimensions, customer repurchasing intension, customer price tolerance, customer cross-purchase behavior, customer willingness to recommend as well.

目錄
摘要 I
Abstract II
目錄 III
表目錄 IV
圖目錄 VI
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第二章 文獻探討 3
第一節 品牌權益 3
第二節 關係品質 5
第三節 顧客採購行為 9
第三章 研究方法 11
第一節 研究架構 11
第二節 研究假設 11
第三節 研究變數與操作型定義 12
第四節 問卷設計 16
第五節 資料收集方法 16
第六節 資料分析方法 17
第四章 實證分析與發現 19
第一節 樣本資料分析 19
第二節 驗證性因素分析與信效度 23
第三節 整體模式建立與分析 34
第五章 結論 47
第一節 討論與結論 47
第二節 管理意涵 48
第三節 研究限制與未來的研究方向 49
參考文獻 51
附錄一 問卷 54

表目錄
表3.3.1 品牌權益變數定義與衡量 13
表3.3.2 顧客關係品質變數定義與衡量 14
表3.3.3 顧客採購行為變數定義與衡量 15
表3.3.4 受測人口統計變數項目及選項 16
表4.1.1 問卷發放及回收統計 19
表4.1.2 回收樣本基本資料次數分配表 20
表4.1.3 品牌權益題項信度分析 21
表4.1.4 顧客關係品質題項信度分析 22
表4.1.5 顧客採購行為題項信度分析 23
表4.2.1 品牌權益量表一階驗證性因素分析表 25
表4.2.2 品牌權益模型配適度分析表 26
表4.2.3 顧客關係品質量表一階驗證性因素分析表 27
表4.2.4 顧客關係品質模型配適度分析表 28
表4.2.5 顧客採購行為量表一階驗證性因素分析表 29
表4.2.6 顧客採購行為模型配適度分析表 30
表4.2.7 品牌權益、顧客關係品質及顧客採購行為相關性分析 32
表4.2.8 品牌權益、顧客關係品質及顧客採購行為之次要構面相關性分析 33
表4.3.1 整體理論模式衡量模式分析 36
表4.3.2 整體模式配適度分析表 37
表4.3.3 理論結構模式之路徑係數與假設檢定表 38
表4.3.4 品牌權益影響顧客採購行為四項次要構面理論模式衡量分析 40
表4.3.5 品牌權益影響顧客採購行為模型配適度分析表 41
表4.3.6 品牌權益影響顧客採購行為理論結構模式之路徑係數與假設檢定表 42
表4.3.7 品牌權益影響顧客採購行為四項次要構面理論模式衡量分析 44
表4.3.8 品牌權益影響顧客採購行為模型配適度分析表 45
表4.3.9 顧客關係品質影響顧客採購行為理論結構模式之路徑係數與假設檢定表 46


圖目錄
圖2.2.1顧客關係品質模式 7
圖3.1.1 研究架構圖 11
圖4.3.1 整體理論模式與參數結構 35
圖4.3.2 品牌權益影響顧客採購行為四項次要構面理論模式與參數結構 39
圖4.3.3 顧客關係品質影響顧客採購行為四項次要構面理論模式與參數結構 43


參考文獻
中文部分
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英文部分
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連結部分
行政院主計處-國民所得與經濟成長統計
http://www.dgbas.gov.tw/ct.asp?xItem=14616&CtNode=3566&mp=1
經濟部統計處-工業生產年增率統計
http://2k3dmz2.moea.gov.tw/gnweb/Indicator/wFrmIndicator.aspx#A
財政部統計處-進出口貿易統計
http://www.mof.gov.tw/ct.asp?xItem=60024&CtNode=130&mp=6

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