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研究生:李夢涵
研究生(外文):Mang-Han Li
論文名稱:華語導遊人員情緒勞務、工作價值觀與工作滿意度關係之研究
論文名稱(外文):The Relationship Among Tour Guide’s Emotional Labor , Work Value, and Job Satisfactions
指導教授:張君如張君如引用關係
指導教授(外文):Chun-Ju Chang
學位類別:碩士
校院名稱:朝陽科技大學
系所名稱:休閒事業管理系碩士班
學門:民生學門
學類:觀光休閒學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:108
中文關鍵詞:情緒勞務工作價值觀工作滿意度華語導遊人員
外文關鍵詞:emotional laborwork valuejob satisfactionstour guid
相關次數:
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本研究以華語導遊人員爲對象,探究華語導遊人員情緒勞務、工作價值觀與工作滿意度之關係。問卷的發放是採取立意抽樣方式,透過願意配合之旅行社將問卷發放給華語導遊。正式問卷發放日期為 2011 年5 月15 日至2011 年6 月15 日止,共發放問卷350 份,實際回收有效問卷為310 份,有效回收率為89%。使用SPSS12.0為本研究的統計軟體,統計分析方式則包含敘述性統計、信度分析、單因子變異分析、獨立樣本t檢定與多元迴歸分析。
研究結果顯示如下:
一、不同導遊人員屬性的華語導遊人員對情緒勞務的知覺上,部分具有顯著性差異。
二、不同導遊人員屬性的華語導遊人員對工作價值觀的知覺上,部分具有顯著性差異。
三、華語導遊人員的情緒勞務對工作滿意度有顯著性的影響。
四、華語導遊人員的工作價值觀對工作滿意度有顯著性的影響。
This purpose of this study was to investigate the relationship among tour guide’s emotional labor, work value and job satisfactions. Purposive sampling was used by this study through the travel agents who were willing to cooperate with the questionnaire distributed to the Chinese tour guides. The collection of the data was from 2011/05/15 to 2011/06/15. A total of 350 questionnaires had been distributed, of which collected 310 valid samples had been retrieved, and the response rate was 89%. SPSS12.0 software was used for this study. The data were analyzed by descriptive statistics, reliability, validity, factor analysis, one-way ANOVA, t-test and multiple regression.
The findings of this study were as follows:
1. The emotional labor of Chinese tour guides were partially significant differences with their properties.
2. The work value of Chinese tour guides were partially significant differences with their properties.
3. The emotional labor of Chinese tour guides significantly influence on job satisfactions.
4. The work value of Chinese tour guides significantly influence on job satisfactions.
目錄
摘要 I
Abstract II
目錄 IV
表目錄 V
圖目錄 VII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 5
第三節 研究流程 5
第四節 名詞解釋 6
第五節 研究限制 7
第二章 文獻探討 8
第一節 台灣觀光產業發展之近況 8
第二節 情緒勞務 16
第三節 工作價值觀 28
第四節 工作滿意度 33
第五節 華語導遊人員屬性、情緒勞務、工作價值觀與工作滿意
度之關係 40
第三章 研究方法 46
第一節 研究架構 46
第二節 研究假設 47
第三節 研究對象與抽樣方式 48
第四節 研究工具 48
第五節 預試問卷量表之信度分析 53
第六節 正式問卷量表之信度分析與效度分析 56
第七節 資料分析方法 64
第四章 資料分析與研究結果 66
第一節 樣本基本資料分析 66
第二節 情緒勞務、工作價值觀與工作滿意度現況之分析 69
第三節 華語導遊人員屬性對情緒勞務與工作價值觀之差異分析 74
第四節 情緒勞務、工作價值觀及工作滿意度之關係 83
第五節 研究假設之驗證結果 88
第五章 結論與建議 89
第一節 結論 89
第二節 建議 93
參考文獻 95
附錄 105








表目錄
表1-1 1999-2009年來台旅客統計 2
表1-2 2009年亞洲地區來台旅客目的統計 3
表2-1法國、西班牙、香港、日本觀光客與到訪區域人數 10
表2-2西元2020年全世界前十大出境國家 11
表2-3 1987-2010年中國大陸人民來台人數及目的 13
表2-4 實際受僱旅行業導遊人員 15
表2-5 情緒勞務的情緒構面與演出結果 20
表3-1情緒勞務衡量題項 48
表3-2工作價值觀衡量題項 49
表3-3工作滿意度衡量題項 50
表3-4情緒勞務量表信度分析 52
表3-5工作價值觀量表信度分析 53
表3-6工作滿意度量表信度分析 55
表3-7情緒勞務量表信度分析 56
表3-8工作價值觀量表信度分析 57
表3-9工作滿意度量表信度分析 58
表3-10情緒勞務量表效度分析表 59
表3-11工作價值觀量表效度分析表 60
表3-12工作滿意度量表效度分析表 62
表4-1 樣本基本資料之次數分配表 66
表 4-2情緒勞務構面暨各題項分析摘要表 68
表 4-3工作價值觀構面暨各題項分析摘要表 70
表 4-4工作滿意度構面暨各題項分析摘要表 73
表 4-8 不同性別之華語導遊人員其情緒勞務差異性t 檢定表 74
表 4-9 不同執業類別之華語導遊人員其情緒勞務差異性t 檢定表 74
表4-10不同帶團年資之華語導遊人員對於情緒勞務各構面
之差異分析表 75
表 4-11 不同帶團天數之華語導遊人員對於情緒勞務各構面
之差異分析表 76
表 4-12不同性別之華語導遊人員工作價值觀差異性t 檢定表 77
表4-13不同執業類別之華語導遊人員工作價值觀差異性t 檢定表 78
表4-14不同帶團年資的華語導遊人員對於工作價值觀各構面
之差異分析表 79
表 4-15 不同帶團天數之導遊人員對於工作價值觀各構面
之差異分析表 80
表4-16 情緒勞務、工作價值觀對工作滿意度之迴歸分析表 82
表4-17 情緒勞務各構面對內在滿意度之迴歸分析表 83
表4-18 情緒勞務各構面對外在滿意度之迴歸分析表 83
表4-20 工作價值觀各構面對內在滿意度之迴歸分析表 84
表4-21 工作價值觀各構面對外在滿意度之迴歸分析表 86
表4-22 研究假設驗證結果 87







圖目錄
圖1-1研究流程圖 6
圖2-1 Morris and Feldman(1996)所提出之情緒勞務前因後果 21
圖2-2 Morris and Feldman(1997)之研究架構 22
圖 2-3 Grandey(2000)所提出之情緒勞務模式架構圖 23
圖2-4 Maslow(1954)需求層級 34
圖3-1 研究架構 45
中文部分
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