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研究生:李承訓
研究生(外文):Lee, Chen Hsun
論文名稱:TRIZ於證劵業創新服務品質設計之研究
論文名稱(外文):A Study of TRIZ for Innovative Service Quality Designof Securities Industry
指導教授:趙豊昌
指導教授(外文):Chao, Li Chang
口試委員:李文貴莊立民
口試委員(外文):Lee, Wun GueJhuang, Li Min
口試日期:2011-07-28
學位類別:碩士
校院名稱:台灣首府大學
系所名稱:材料與能源產業研發碩士專班
學門:工程學門
學類:綜合工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:62
中文關鍵詞:證券業TRIZ服務品質矛盾矩陣創新原則
外文關鍵詞:Securities IndustryTRIZQuality of ServiceContradiction matrixInnovative principles
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在知識經濟的時代,越來越多公司選擇培養「創新」能力為自已的競爭優勢。成功的創新除了絕妙創意,更重要的是將抽象概念轉化成服務或商品,滿足消費者的需求,為社會創造價值帶來利益。故提供創新服務與魅力品質,是企業取得競爭優勢的關鍵因素。本研究旨在介紹一套證券業服務品質能有系統運用創意將問題真正解決的方法論-TRIZ(Teorija rezhenija izobretatelskih zadach)。本研究選擇其中一個工具-矛盾矩陣,利用矩陣中創意原則幫助證券業解決問題。此矩陣之核心概念,是先找出問題中相衝突的兩個屬性,並利用40 項創新原則以期全面解決矛盾問題,希望依此概念協助業者運用創新原則解決服務品質問題。證劵業者應兼顧自身及顧客們的角度去思考問題核心,適當地運用矛盾矩陣與創新原則,以解決所遇到的矛盾問題。本研究僅提供一般證劵服務的基礎解決模型,未來研究者可蒐集更多服務業管理實務案例,以更周延地提供服務業創新原則的應用方法。
In the knowledge economy era, more and more companies choose to develop "innovative" capacity for their own competitive advantage. Successful innovation in addition to wonderful creative, more importantly, the abstract concept into services or goods to meet consumer demand, creating value for the benefit of the community. Therefore, to provide innovative services and attractive quality is the competitive advantage of enterprise key factors. This study aims to introduce a quality of service the securities industry to have the system to really solve the problem using innovative methodology-TRIZ(Teorija rezhenija izobretatelskih zadach).Choose one of the research tools - contradiction matrix, the matrix in the creative use of the principle of the securities industry to help solve the problem. The matrix of the core concept is to go first to a problem in conflict with two properties, and the use of 40 innovative principles in order to fully work out the conflicts, hopes and so the use of innovative concepts to help the industry address the principles of service quality problems. Securities industry and customers should take into account the perspective of their own to think about the core issues, appropriate use of the principle of contradiction matrix and innovation to solve problems encountered contradictions. In this study, only as a general securities services based solution model, future researchers can collect more practical case management services, to provide services to more circumspect innovative application of the principle methods.
中文摘要i
英文摘要ii
誌謝iii
目錄iv
表目 錄vi
圖目 錄vii
第一章
緒論1
1.1 研究背景與動機2
1.2 研究目的2
1.3 研究範圍及限制3
1.4 研究架構3
第二章
文獻探討5
2.1TRIZ理論5
2.2服務品質研究12
2.2.1 服務品質的定義12
2.2.2 服務品質的構面14
2.3證券業的沿革16
2.4TRIZ在非技術領域之研究21
第三章
研究方法25
3.1研究流程26
第四章
研究結果與討論28
4.1 建立TRIZ的證券服務參數30
4.2 建立證券業矛盾矩陣32
4.3TRIZ的40項服務創新原則34
4.4證券業矛盾矩陣與40項服務創新原則高頻率關係45
4.5高頻率出現之創新原則說明所對應管理意涵48
4.6證券服務作業之案例應用52
第五章
結論與建議56
5.1結論56
5.2建議與限制56
參考文獻58
一、中文部分58
二、英文部份60
一、中文部分
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二、英文部分
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