臺灣博碩士論文加值系統

稅務代理業溯自民國四十年政府推動稅制改革，實施統一發票，改為申報納稅制開始，距今已將近六十年歷史。所以成熟市場的價格競爭已勢所難免。初期由於進入門檻低，以致於良莠不齊常為人所詬病。現雖有國家考試把關，仍然從業者眾(包括會計師、記帳士、稅務代理人、公司自行申報)。加上稅務代理業的服務同質性高，外縣市的稅務代理人亦可跨區至大台中地區服務，所以如何尋找關鍵競爭優勢，進而創造客戶及保留客戶，乃當務之急。
本研究係以問卷調查方式，以大台中地區的中小企業主、高階主管及主辦會計(此三者在中小企業整體稅務服務傳遞過程中，扮演著使用者及決策者的重要地位)為實證研究對象。在回收的問卷中，以SERVQUAL服務質量模型為立論基礎，在“期望 ─ 感知中，藉以發現形成服務品質缺口的因素；用以提供稅務代理業，作為提升服務品質創造服務收益的建議與參考。

Tax agent industry dated back to the Republic of China four years the Government to promote tax reform, the implementation of uniform invoices, tax declaration system to start, and it has been nearly six years of history. Therefore, price competition in mature markets have been inevitable. Since the initial barriers to entry is low, so often criticized in the good and the bad. Although the national examination checks are still employed by many people (including accountants, bookkeepers, tax agents, the company self-declaration). Plus tax agency services industry with high homogeneity, counties and cities outside the tax agent services can be cross Taichung area, so how to find the key to competitive advantage, thus creating customers and retain customers, is a top priority.
In this study, a questionnaire survey to Taichung area business owners, executives and organizers of accounting (the three in the small and medium enterprises in the overall tax service delivery process, users and policy makers play an important role) as study object. In the returned questionnaires, the SERVQUAL service quality model to the theoretical basis, in the "expectation ─ perception " in order to find the factors of Gap formation; to provide tax agency, created as to enhance service quality advice and information service revenue .

第一章、緒論.......................................1
第一節 研究背景與動機............................1
第二節 研究目的..................................5
第三節 研究流程..................................6
第二章、研究方法...................................7
第一節 服務品質的界定............................7
第二節 SERVQUAL 模型簡介........................10
第三節 SERVQUAL 模型的五個構面..................12
第四節 SERVQUAL模型的運用.......................15
第三章、問卷設計..................................16
第一節 問卷設計的依據及方式.....................16
第二節 問卷發放及回收...........................18
第三節 抽樣方法.................................19
第四節 資料分析方法.............................20
第五節 調查事務所及逢甲EMBA高階管理組簡介.......21
第四章、實證分析..................................25
第一節 樣本結構分析.............................25
第二節 問卷內容統計分析.........................31
第三節 認知品質的滿意程度分析...................64
第五章、實證研究對象的反映意見因應................69
第六章、結論與建議................................74
第一節 結論.....................................74
第二節 研究限制.................................79
第三節 研究建議.................................80
參考文獻..........................................81
附錄一 問卷調查表.................................82
附錄二 開放式問題顧客回應意見表...................86

一、釧鷜憛B陳坤盛(2003年)，服務業績效評估與改善模式─以會計事務所為例。
二、施恬、單?#63917;、朱紀燕、鄭竹君(2008年)，以依從成本探討建立雙贏之營利事業所得稅課稅環境之研究。(稅制委員會)
三、台灣省會計師公會會員資料，(2010年)，台灣省會計師公會編印。
四、台中市記帳士公會會員資料，(2010年)，台中市記帳士公會編印。
五、台中市記帳及報稅代理業務人公會，(2010年)，台中市記帳及報稅代理業務人公會編印。
六、台中縣記帳及報稅代理業務人公會，(2010年)，台中縣記帳及報稅代理業務人公會編印。
七、經濟部全國商工行政服務入口網。http://gcis.nat.gov.tw/index.jsp
八、財政部財稅資料中心。http://www.fdc.gov
九、MBA智庫百科，SERVQUAL模型簡介。http://wiki.mbalib.com/zh-tw/SERVQUAL
十、Parasuraman, Zeitthaml, and Berry (1985)，SERVQUAL圖。