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研究生:陳聖毅
研究生(外文):Chen, ShengYi
論文名稱:高鐵票務系統營運持續管理之探討
論文名稱(外文):Exploring the Impact Factors of the High-Speed Rail Ticket System with Business Continuity Management
指導教授:陳俊德陳俊德引用關係
指導教授(外文):Chen, ChunTe
口試委員:王台平楊俊傑陳俊德
口試委員(外文):Wang, TaiPinYang, JunJieChen, ChunTe
口試日期:2011-06-29
學位類別:碩士
校院名稱:華梵大學
系所名稱:資訊管理學系碩士班
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:98
中文關鍵詞:高鐵票務管理系統營運持續管理營運衝擊分析營運復原時間目標
外文關鍵詞:Management system of the high-speed rail ticketBusiness Continuity Management(BCM)Business Impact Analysis(BIA)Recover Time Objective(RTO)
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本文在探討高鐵票務管理系統退票作業營運持續管理模式,並依據風險管理及BS25999營運持續管理系統的規範,找出主要關鍵活動及造成關鍵活動中斷所造成的可能衝擊。首先針對每一關鍵活動就人員、基礎設施、技術設施、資訊、供給及利益相關方共六項支援資源予以展開分析,評估衝擊影響程度,確認最大可容忍中斷時間,完成營運復原時間訂定,建立回復管理機制,降低高鐵系統營運衝擊風險。
本研究經由德菲法專家訪談及AHP問卷調查分析,發現各項關鍵活動對六項支援資源的依賴程度有所不同;藉由六項支援資源中找出影響高鐵票務管理系統退票作業的威脅與脆弱點,及訂定出高鐵票務管理系統退票作業的風險值。首先要優先改善的有6項,分別為「增加退票服務據點」、「增加服務人員」、「增加退票作業機制」、「復原或備援機制」、「機房設備電力備援機制」等;而影響高鐵公司退票作業營運持續之重要事故及災害項目,其優先評估處理順序為「客戶服務層面」、「基礎設施層面」、「外在環境層面」、「人員服務層面」、「技術能力層面」等五個層面。以此為高鐵票務管理系統營運持續管理中斷處理的復原策略控制項目及降低風險參考指標。
經研究分析後,對於首先復原策略建議,以「增加退票服務據點」為主,若發生重大事件,在整點時段T+30分前維持5個退票服務據點;在整點時段T+30分後及半點時段則增加為7個退票服務據點,並於發生事故後立即啟動營運持續計畫(BCP),可於40分鐘內完成退票手續。在網路服務,其所屬六項支援資源中是以「相關利益方」資源為首要;是因網路服務中斷引發退票作業時無法正常連線使用,無法資料傳輸,對於發卡銀行的金流交易、民眾的退票作業均造成重大影響,這是高鐵公司對於網路服務方面首先要注意的。本研究模式,可提供高鐵公司持續營運管理參考,俾而提升管理效益。

This article examines management system of the high-speed rail ticket refund business continuity management based on the risk management and the BS25999 business continuity management, to identify the key activities and key activities cause possible disruption caused by the impact. First of all activities for each key on the staff, infrastructure, technical facilities, information, supply and stakeholders to be a total of six support resources to analyze, evaluate the impact of the degree to confirm the maximum tolerable downtime to complete the operation recovery time setting, establishment of recovery management mechanism, reducing the impact of high-speed rail system operating risk.
In this study, expert interviews and through the Delphi method of AHP survey found that six of the key activities to support resources in dependence on incompatible; through to find the support resources of the six high-speed rail ticket refund operations management system threats and vulnerabilities, and to formulate a suitable management system for high-speed rail ticket refund value at risk operations. First priority for improvement are six factors, namely, "increase ticket refund service points", "more staff", "increase the operating mechanism of refund," "recovery or backup mechanism," "room equipment power backup mechanism," and so on; affect the operation of high-speed rail operating companies continue to refund the important incidents and disasters, projects, assess the processing order of their priority "level of customer service", "infrastructure level," "level of the external environment", "service level", and "technical ability level, "the five dimensions. This as a high-speed rail ticketing management system business continuity management strategy for controlling interrupt processing program of recovery and reduce the risk of reference.
After analysis, we found that for the first recovery strategy proposes to "increase ticket back service points," which, if the whole point of major events, Maintains 5 the integral point time interval T+30 minute ago to return a ticket serves the foothold; After integral point time interval T+30 divides and the least bit time interval increases is 7 returns a ticket serves the foothold; if it occurs in the slightest, and immediately start the business continuity plan (BCP), can complete the refund within 40 minutes. In web services, their respective support resources based on the six "stakeholders" primary resources; is dishonored by the network service interruptions caused by normal operations can’t be connected to use, not data transmission, for the issuing bank's cash flow transactions, people have a significant impact on operations refund, which is high-speed rail network services company for the first thing to note. The model, which provides high-speed rail company continued operational management reference, to serve and enhance management efficiency.

誌 謝 I
摘 要 II
ABSTRACT III
目 錄 V
表 錄 VII
圖 錄 VIII
一、緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 2
1.3 研究目的 3
1.4 研究範圍與限制 3
1.5 論文架構 4
二、文獻探討 6
2.1 台灣高鐵票務營運管理系統 6
2.1.1 票務系統 7
2.1.2 購票及取票方式 11
2.2 營運持續管理 13
2.2.1 BS25999標準 14
2.2.2 營運持續管理系統建置步驟 15
2.3 影響高鐵票務營運系統之資安問題 21
2.4 德菲法與層級分析法 22
2.4.1 德菲法 22
2.4.2 模糊層級分析法 24
三、研究方法 26
3.1 研究模式及架構 26
3.2 影響高鐵票務管理系統營運持續風險因素 27
3.2.1 高鐵車票退票工作流程 28
3.2.2 高鐵票務管理系統退票作業風險值 30
3.2.3 高鐵票務管理系統退票作業持續營運管理的風險等級 32
3.3 高鐵票務管理系統退票作業營運持續衝擊分析 33
3.4 高鐵票務管理系統退票作業營運持續評估管理準則 35
四、實證研究探討 37
4.1 高鐵票務管理系統退票作業營運持續管理風險探討 37
4.2高鐵票務管理系統退票作業營運持續衝擊分析探討 43
4.3 高鐵票務管理系統退票作業營運持續管理準則分析探討 53
4.4 高鐵票務管理系統退票最短回復時間分析 58
五、結論 62
5.1 結論 62
5.2 後續研究建議 63
參考文獻 64
附錄一(問卷內容) 66
附錄二(德菲問卷內容) 69
附錄二(專家問卷內容) 73
附錄三(AHP問卷內容) 75
簡 歷 82

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[19]李蕙君、黃勇富,「以Kano模式探討台灣高鐵等待服務品質」,中華民國品質學會第43 屆年會暨第13 屆全國品質管理研討會。

QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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