近年來經濟不景氣，為了節省成本，增加利潤，委外這個觀念也被企業所接受。客服中心委外公司專門提供各企業所委外的客服相關業務，客服中心委外公司的工作環境到處都可以接觸到客戶資料，尤其是電話行銷這個部門，一但發生資料外洩，後果難以想像。以往企業雖注重資安之機密性、完整性及可用性，投入了大量資源，往往不知成效如何，唯有等自身或其它企業事故發生後才做事後的補強。由於99 年 5 月 26 日立法院公布「個人資料保護法」，其擴大範圍及增訂了一些條文，規範業者處理足以揭露個人身分之敏感資料時，應善盡之管理責任將隨著科技與平台的發展進步而責任重大。企業一直沒有一套有效的資安風險管理方法，故本研究透過文獻探討、實地訪談及專家訪談等方式，依人員、流程、技術對降低資安事件及個資外洩的發生與損害為考量，整理出電銷系統資安管理準則項目為，「實體環境安全」、「網路環境安全」、「基礎設施規劃與擴充」、「防毒防駭」、「備份備援機制」、「防範資安外洩」、「身份驗證與授權管理」、「在安全環境作業」、「簽定保密協議」、「資安與技能訓練」、「懲處制度」、「權責指派及程序管理」、「資安監控及稽核」、「資安事件回報及處理」和「記錄的保存」，並將其分為「環境與設備面」、「系統安全政策面」、「人員管理面」、「資安事件管理面」共四個構面。再利用AHP來衡量這些構面及準則項目的權重，希望將此研究結果提供給客服中心委外公司，做為改善資安管理之參考，另一方面，提供給電話行銷作業欲委外時，做為評估客服中心委外公司之資安管理參考。

Due to economic depression in recent years, for consideration of saving costs and increasing profits, the idea of outsourcing is now widely accepted by companies. Call center outsourcing companies provide customized services for all kind of businesses. Due to the nature of outsourcing companies, the customer's personal confidential information can be easily accessed, especially in telemarketing department if a personal data leakage incident can trigger a serious consequence. Companies have invested a considerable amount of resources to prevent the leakage of their customers' personal data and maintain confidentiality, integrity and availability of information security. However, how effective of these efforts will be is not known until the occurrence of the information security incident. In light of the increasing concern of personal data protection, Legislative Yuan promulgated "Personal Data Protection Act" on May 26 2010, which expand the scope and update some provisions to regulate the industry when dealing with sensitive personal information which is enough to reveal the identity of a person. The industry is obligated to fully responsible in the aspects of management and technological platform. Enterprises have never incorporated a set of effective information security risk management, and therefore, it is the interest of this research to provide suggestions on personal information security management for outsourcing telemarketing service by studying documents and interviewing of experts for their input on the procedures and implementation of technology in the effort to reduce the probability on the occurrences of information security incident.
This study has concluded fifteen directives for telemarketing information security management system. There are four aspects have also been generated. By implementing AHP method to measure and obtain the weight of these aspects and directives to provide as a reference for companies in the purpose of evaluating information security management system when outsourcing telemarketing services to call center outsourcing companies.

誌 謝I
摘 要II
ABSTRACTIII
目 錄IV
表 錄VI
圖 錄VIII
一、緒論1
1.1 研究背景1
1.2 研究動機1
1.3 研究目的2
1.4 研究流程2
二、文獻探討4
2.1 客服系統委外4
2.1.1 客服中心4
2.1.2 客服委外5
2.1.3 電話行銷資訊系統6
2.1.4 客服中心的資安威脅8
2.2 資訊安全管理12
2.2.1 PDCA循環模式12
2.2.2 資訊安全政策12
2.2.3 ISO 2700113
2.2.4 ITBPM14
2.2.5 個資法16
2.3 資料分析方法19
2.3.1 德菲法19
2.3.2 層級分析法20
三、研究方法24
3.1 研究設計24
3.2 研究架構25
3.3 各構面分析30
四、研究結果34
4.1訪談人背景分析34
4.2主要構面分析34
4.3各構面準則分析35
4.4調查結果實證分析40
五、結論52
5.1結論52
5.2後續研究53
參考文獻54
附錄一(DELPHI問卷內容)58
附錄二(DELPHI問卷內容)74
附錄三(AHP問卷內容)79
附錄四(專家問卷內容)85
簡 歷86

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