摘 要
在這日日躍進的年代裡，網際網路與大家的生活已密不可分；經濟不景氣、一般性產業工作機會難求的情況下，年輕朋友成立虛擬產業已成一種趨勢。然而，事前沒有策略的制定與確實的執行，是許多經營者無法長久經營的主因之一。因此，本研究透過Kaplan及Norton所研發的平衡計分卡(Balance Scorecard)之特性與績效管理理論，互相結合，協助經營者建構虛擬產業的績效指標，作為建立虛擬產業的績效管理制度之實務依據。
本研究藉由發放問卷，透過專家學者的回答以及整理後，取得四大構面(財務構面、顧客構面、內部流程構面，及學習與成長構面)的經營績效指標，作為虛擬產業制定績效評估制度的依據。
2011年4月初時，先擬定好問卷內容，並與指導教授詳細討論、修正後，先與發放的對象之負責人聯繫，確認好彼此碰面的時間與地點後，並告知發放對象有關虛擬產業與平衡計分卡的概念後，就將問卷發放下去。
回收問卷並將從專家學者取得的寶貴意見，再經過無母數檢定之四種方法----敘述統計量分析、Spearman等級相關分析、Kruskal-Wallis之H檢定，及區別分析，進行統計實證分析，以便分析各產業認為最適當的績效指標。研究發現五項區別指標(表示專家學者有不同的看法，所認為最適當的績效指標也有所不同)分別為財務構面指標---獲利能力與資產報酬率；顧客構面指標---沒有發現吻合的區別指標；內部流程構面指標--- e化成熟度與顧客抱怨率，及學習與成長構面指標---員工之專業訓練，而這五項區別指標在未來對虛擬產業的經營績效是有相當程度的影響。
最後，經由本研究的實證研究結果以及下列筆者所提供的觀念，對於虛擬產業的經營管理制度的建立有很大的助益：一、先形成策略目標及願景；二、接著虛擬產業之競爭策略因素成立；三、藉由策略地圖之規劃、設計，並且導入平衡計分卡，進一步地將策略議題以及策略績效指標形成；四、將策略績效指標、目標，經過績效評估後，確認這些指標是有助於組織，透過正確的執行策略與搭配獎酬制度，最後，就可以收取策略性的成果。

關鍵字：平衡計分卡、績效指標、虛擬產業
Keyword：balance scorecard、performance index、virtual industries

Abstract
Day leap forward in this era of the Internet, and everyone's life has been inextricably linked; the economic downturn, jobs are hard to general industry circumstances, young people set up a virtual industry has become a trend. However, no prior formulation of a strategy and implementation firm, is that many operators can not be one of the main long-term operation. Therefore, this study developed by Kaplan and Norton's Balanced Scorecard (Balance Scorecard) the characteristics and performance management theory, combined with each other to help operators build a virtual industry of performance indicators as to create a virtual industry of practice performance management system based on.
This study, questionnaires were distributed and answered by experts and scholars after finishing to obtain the four dimensions (financial perspective, customer perspective, internal process, and learning and growth perspective) of the business performance index, as a virtual industry The basis for the development of performance evaluation system.
Early April 2011, the first questionnaire drawn up and discussed in detail with the tutor, as amended, and the payment of the first object of the responsible person to contact, make sure good to see each other after the time and place and inform the industry and release objects on the virtual Balanced Scorecard concept, will go on questionnaires.
Experts and scholars from the questionnaires and made valuable suggestions, and then after nonparametric test of the four methods ---- descriptive statistics analysis, Spearman rank correlation analysis, Kruskal-Wallis test of H, and discriminant analysis, statistical evidence Analysis in order to analyze the industry that the most appropriate performance indicators. Study found that five different indicators (that experts and scholars have different views, the most appropriate performance indicators that are different) are indicators of financial structure --- profitability and return on assets; customer dimension index --- Found no consistent difference between indicators; internal process indicators --- e of maturity and rate of customer complaints, and learning and growth perspective of the professional training of employees --- indexes, and indicators of the five different industries in the future virtual Operating performance is a considerable extent.
Finally, through the empirical results of this study and provided the following author's concept of a virtual industry for the establishment of the management system is very useful: First, before the formation of strategic objectives and vision; second, followed by a virtual industry of the competition The establishment of strategic factors; third, by strategy map of the planning, design, and the Balanced Scorecard, strategic issues and further the formation of strategic performance indicators; Fourth, the policy performance indicators, targets, through the performance evaluation, confirm that these indicators That help organizations execute strategy through and match the right reward system, and finally to the strategic outcomes can be charged.

Keyword：balance score card、performance index、virtual industries

目 錄

誌謝辭......................................................................... I
中文摘要....................................................................... II
英文摘要....................................................................... IV
目 錄......................................................................... VI
表目錄......................................................................... VIII
圖目錄......................................................................... X

第一章 緒論

第一節 研究動機................................................... 1
第二節 研究目的................................................... 2
第三節 重要名詞解釋........................................... 2
第四節 論文架構與研究步驟................................ 4

第二章 文獻探討

第一節 平衡計分卡之理論探討............................. 6
第二節 平衡計分卡之相關文獻............................. 15
第三節 績效評估之相關文獻................................ 17

第三章 研究方法

第一節 建立觀念性架構........................................ 19
第二節 研究設計................................................... 22
第三節 實證研究分析........................................... 25

第四章 實證分析

第一節 產業特性、現況，及經營績效之衡量.......... 28
第二節 萃取績效指標之實證分析......................... 34

第五章 結論與建議

第一節 研究結論................................................... 55
第二節 管理之涵義與研究建議............................. 59
第三節 研究限制與後續研究................................ 62

參考文獻....................................................................... 63

附錄

附錄一 問卷.......................................................... 66

表 目 錄

表1.1 落後指標與領先指標之比較............................4
表3.1 虛擬產業四大構面的策略議題及績效衡量指標之係..........21
表4.1 電子商務的績效評估指標.............................32
表4.2 電信通訊的績效評估指標.............................33
表4.3 入口網站的績效評估指標.............................33
表4.4 財務構面指標之概況................................35
表4.5 三個群體對財務構面績效指標之比較....................36
表4.6 顧客構面指標之概況................................37
表4.7 三個群體對顧客構面績效指標之比較....................38
表4.8 內部流程構面指標之概況.............................39
表4.9 三個群體對內部流程構面績效指標之比較.................40
表4.10 學習與成長構面指標之概況...........................41
表4.11 三個群體對學習與成長構面績效指標之比較...............42
表4.12 經營績效指標四大構面之Spearman相關分析..............43
表4.13 由K-W之H檢定及Spearman相關係數所選定的財務構面區別指標............................45
表4.14 由K-W之H檢定及Spearman相關係數所選定的顧客構面區別指標............................47
表4.15 由K-W之H檢定及Spearman相關係數決定的內部流程構面區別指標..........................48
表4.16 由K-W之H檢定及Spearman相關係數所選定的學習與成長構面區別指標.......................50
表4.17 多重區別分析(MDA)之分析結果－財務構面指標.........................................51
表4.18 多重區別分析(MDA)之分析結果－內部流程構面指標.....................................52
表4.19 多重區別分析(MDA)之分析結果－學習與成長構面指標....................................53

圖 目 錄

圖1.1 研究流程圖................................................... 5
圖2.1 平衡計分卡是一個用來描述、溝通、執行策略的工具........................8
圖2.2 真正的「平衡」的含意.................................. 9
圖2.3 平衡計分卡四大構面.................................... 12
圖2.4 平衡計分卡四大構面樹狀圖......................... 12
圖2.5 策略地圖與平衡計分卡四大構面............... 13
圖2.6 策略地圖及平衡計分卡之連環流程圖.......... 14
圖3.1 本研究的觀念性架構.................................... 22
圖3.2 研究步驟之流程圖........................................ 24
圖4.1 台灣中小企業各產業之分佈比例.................. 30
圖4.2 台灣中小企業經營電子商務之分析.............. 30
圖4.3 財務構面指標比較........................................ 35
圖4.4 顧客構面指標比較........................................ 37
圖4.5 內部流程構面指標比較................................. 39
圖4.6 學習與成長構面指標比較............................. 41

參考文獻
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