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研究生:江湧益
研究生(外文):Chang,Yung-Yi
論文名稱:登山用品連鎖店服務品質與顧客滿意度之探討─以台中地區秀山莊登山露營旅遊用品專賣店為例
論文名稱(外文):A Research on Service Quality and Customer Satisfaction in Mountaineering Product Chain Stores-“Shiu-san Village” of Taichung Area as an Example
指導教授:呂宗麟呂宗麟引用關係
指導教授(外文):Lu,Chung-lin
口試委員:周少凱孫德修
口試委員(外文):Chou,Shao-kaiSun,Te-Hsiu
口試日期:2011-06-09
學位類別:碩士
校院名稱:嶺東科技大學
系所名稱:國際企業研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:78
中文關鍵詞:服務品質顧客滿意度登山用品連鎖店
外文關鍵詞:service qualitycustomer satisfaction levelmountaineering product chain stores
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從民國七十年起,台灣經濟的起飛,國人的生活逐漸富裕,休閒活動的觀念也開始在國人心中建立,因此登山用品的需求也逐漸在市場中擴大了。然而在大環境的競爭與挑戰下,登山用品連鎖店除了以銷售價廉物美的登山用品之外,同時必須積極提昇服務品質與拓展業務措施,才能在多變且激烈的競爭環境佔有一席之地。
  本研究旨在針對台中地區登山用品連鎖店,探討服務品質管理對顧客滿意度之影響。期瞭解消費顧客對認知服務品質之同意程度與其滿意度。進而探討其客觀準則,提供業界經營管理之參考。結論如下:
1. 台中地區登山用品連鎖店消費者的「知覺之服務品質」及「顧客滿意度」會因顧客「個人背景變項」之不同而有所差異。
2. 台中地區登山用品連鎖店消費者的「知覺之服務品質」與「顧客滿意度」有相關性存在。

The economy in Taiwan has dramatically developed since the 1980s. The lives of domestic people have gradually become wealthier, influencing their concept of demanding leisure time activities and establishing them firmly in their minds.
Furthermore, under the fast changing & competitive economic environment, mountaineering products chain stores have to sell goods inexpensively while keeping with the same high quality standards. In order to remain competitive they must improve their customer service and innovate their selling techniques in business.
This research focuses on the level of “service quality” of mountaineering product chain stores in the Taichung area, and discusses its effectiveness towards the customers satisfaction. The research will remain objective and will provide the management with useful data for their reference. The conclusions are as follows:
1. Depending on background, the customer perceive the service quality and satisfaction level of mountaineering product chain stores in the Taichung area at different levels.
2. The choice of “service quality” is relevant to the satisfaction degree of the customers & their perception of the service quality.
Key words: “service quality”, “customer satisfaction level”,“mountaineering product chain stores”

中文摘要..........................................................................................................................i
英文摘要 ........................................................................................................................... ii
誌謝 ................................................................................................................................... iii
目錄 ................................................................................................................................... iv
表目錄 ................................................................................................................................vi
圖目錄 ................................................................................................................................viii
第一章 緒論 ....................................................................................................................1
第一節 研究動機與背景 ........................................................................................1
第二節 研究目的 ....................................................................................................2
第三節 研究問題 ....................................................................................................3
  第四節 名詞解釋 ....................................................................................................4
  第五節 研究方法與流程 ......................................................................................6
  第六節 研究範圍與限制 ......................................................................................8
第二章 文獻探討 ............................................................................................................9
第一節 服務品質及其相關研究 ............................................................................9
第二節 顧客滿意度相關研究及評量模式 ............................................................20
第三節 服務品質與顧客滿意度關聯性 ................................................................31
第三章 研究設計 ............................................................................................................34
第一節 研究架構 ....................................................................................................34
第二節 研究假設 ....................................................................................................35
第三節 問卷設計 ....................................................................................................36
第四節 資料分析方法 ............................................................................................47
第四章 實證分析 ............................................................................................................49
第一節 人口統計變項分析 ....................................................................................49
第二節 顧客「個人背景變項」對「顧客知覺之服務品質」之影響 ................53
第三節 顧客「個人背景變項」對「顧客滿意度」之影響 ................................58
第四節 「顧客知覺之服務品質」與「顧客滿意度」之相關性 ..........................63
第五章 結論及建議 ........................................................................................................64
第一節 研究發現與結論 ........................................................................................64
第二節 研究建議 ....................................................................................................67
第三節 研究限制與未來研究建議 ........................................................................68
參考文獻 ............................................................................................................................69
問卷 ................................................................................ .... ..............................................75


表 目 錄
表2-1-1 「品質」理論統整表..........................................................................................10
表2-1-2 SERVQUAL量表.................................................................................................18
表2-2-1 顧客滿意度定義之彙整......................................................................................20
表2-2-2 顧客滿意度之衡量構面......................................................................................26
表2-3-1 服務品質與顧客滿意度因果關係之探討彙整..................................................32
表3-3-1 訪談資料蒐集彙整表..........................................................................................37
表3-3-2 服務品質問卷修改對照......................................................................................42
表3-3-3 顧客滿意度問卷..................................................................................................45
表4-1-1 消費者性別之敘述性分析摘要表......................................................................49
表4-1-2 消費者年齡之敘述性分析摘要表......................................................................49
表4-1-3 消費者婚姻之敘述性分析摘要表......................................................................50
表4-1-4 消費者血型之敘述性分析摘要表......................................................................50
表4-1-5 消費者教育程度之敘述性分析摘要表..............................................................51
表4-1-6 消費者職業之敘述性分析摘要表......................................................................51
表4-1-7 消費者平均月收入之敘述性分析摘要表..........................................................52
表4-2-1 不同性別消費者在顧客知覺之服務品質之t考驗分析結果摘要表...............53
表4-2-2 不同年齡消費者在顧客知覺之服務品質之單因子變異數分析結果摘要表..54
表4-2-3 不同婚姻狀況消費者在顧客知覺之服務品質之t考驗分析結果摘要表.......54
表4-2-4 不同血型消費者在顧客知覺之服務品質之單因子變異數分析結果摘要表..55
表4-2-5 不同教育程度消費者在顧客知覺之服務品質之單因子變異數分析結果摘要表...........................................................................................................................................55
表4-2-6 不同職業消費者在顧客知覺之服務品質之單因子變異數分析結果摘要表..56
表4-2-7 不同平均月收入消費者在顧客知覺之服務品質之單因子變異數分析結果摘要表...........................................................................................................................................56
表4-3-1 不同性別消費者在顧客滿意度之t考驗分析結果摘要表...............................58
表4-3-2 不同年齡消費者在顧客滿意度之單因子變異數分析結果摘要表..................59
表4-3-3 不同婚姻狀況消費者在顧客滿意度之t考驗分析結果摘要表.......................59
表4-3-4 不同血型消費者在顧客滿意度之單因子變異數分析結果摘要表..................60
表4-3-5 不同教育程度消費者在顧客滿意度之單因子變異數分析結果摘要表..........60
表4-3-6 不同職業消費者在顧客滿意度之單因子變異數分析結果摘要表..................61
表4-3-7 不同平均月收入消費者在顧客滿意度之單因子變異數分析結果摘要表......62
表4-4-1 服務品質與顧客滿意度之相關分析表..............................................................63

圖 目 錄
圖1-5-1 研究流程圖…………………………………………………………………….7
圖2-1-1 服務品質影響因素…………………………………………………………….12
圖2-1-2 期待服務的影響因素………………………………………………………….12
圖2-1-3 知覺服務的影響因素………………………………………………………….13
圖2-1-4 PZB服務品質模型…………………………………………………………….14
圖2-1-5 知覺服務品質的十大構面…………………………………………………….16
圖2-1-6 顧客知覺品質與顧客滿意度………………………………………………….17
圖2-2-1 顧客滿意評量模式演進圖……………………………………………………...29
圖2-3-1 顧客知覺服務品質和顧客滿意度……………………………………………...32
圖3-1-1 研究架構圖…………………………………………………………………….34
圖3-4-1 資料分析方法架構圖………………………………………………………….47






一、中文部份
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鄭致韶,2002,服務品質及顧客滿意度之實證研究─以影音租售業為例,臺北大學企業管理學研究所碩士論文。
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二、英文部份
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