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研究生:張始樹
研究生(外文):Chang,Shin-Shu
論文名稱:病患等候時間及服務滿意度之研究-以A牙科診所為例
論文名稱(外文):A Study of Outpatient Waiting Time and Service Satisfaction Survey — with ”A” Dental Clinic as an Example
指導教授:周少凱周少凱引用關係梁麗珍梁麗珍引用關係
指導教授(外文):Chou,Shao-KaiLiang, Li-Jeng
口試委員:孫德修
口試委員(外文):Sun,Te-Hsiu
口試日期:2011-05-27
學位類別:碩士
校院名稱:嶺東科技大學
系所名稱:高階主管企管碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:79
中文關鍵詞:等候時間滿意度行為意圖
外文關鍵詞:waiting timesatisfactoryrevisit intention
相關次數:
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本研究以A牙科診所為研究對象,將病患區分為數類人口統計變項,利用問卷調查方式,為受訪者進行人口統計變項調查及對病患進行等候時間滿意度調查、診所服務滿意度調查及行為意圖調查。此次研究,總計發放570份問卷,有效問卷數為258份,有效樣本回收率為45.26%。利用SPSS 15.0 for Windows軟體對各構面之滿意度進行信度分析、效度分析、獨立t-檢定、迴歸分析及Pearson相關分析後,得到以下結論,在人口變項敘述統計部份:就醫訊息來源上,以親友介紹排名第一,其人數為128位,其百分比佔全體49.6%;家住附近居次,其受訪人數為77位,佔全體比例為29.8%。在滿意度調查統計分析部份:在病患服務滿意度五構面上,複診病患在助理人員及醫師服務滿意度較初診病患高;等候時間長/短與等候時間滿意度有關;在相關性研究中,等候時間滿意度、助理人員滿意度及醫師滿意度與病患行為意圖呈顯著正相關。而病患等候時間會影響行為意圖;服務滿意度對行為意圖的影響也會因初複診而有所不同。
“A” dental clinic was chosen as a research place to take a survey for outpatient’s waiting time, service satisfaction, and revisit intention. The patients were divided into several survey groups. All of them were done by a population survey and a service satisfactory survey . 570 questionnaires were sent to patients, and 258 questionnaires could be used for statistic analysis. The SPSS 15.0 for Windows is the software used to make the construct validity, reliability test, independent t-test, regression analysis, and Pearson product-moment correlation coefficient. The descriptive statistics shows the following results regarding why patients went to “A” dental clinic. The No.1 reason is that the recommendation from their relatives which is around 49.6% . The No.2 reason is the location. It shows that 29.8% survey patients who live nearby “A” dental clinic. The result of service satisfaction survey shows that there are statistic differences between new patients and old patients both on the service quality from the dental assistant and on the service quality from the dentist. The revisit intention is influenced by the satisfaction of service quality and the length of waiting time. Once the higher service quality provided, the higher ratio of revisit intention would be. Waiting time influenced a patient’s revisit intention. Revisit intention also positively correlates with the satisfactory of waiting time, the satisfactory of dental assistant’s service, and the satisfactory of dentist’s service.
目 錄
中文摘要 ii
英文摘要 iii
誌謝 iv
目錄 v
表目錄 vii
圖目錄 ix
符號說明 x
第一章 緒論
第一節 研究動機 1
第二節 研究目的 5
第三節 研究流程 6
第二章 文獻探討 8
第一節 病患等候時間在醫務管理上的意義 8
第二節 牙科醫療服務品質與於病患滿意度 11
第三節 病患再回診意願意義 20
第四節 牙科醫療業院所的經營趨勢 22
第三章 研究方法 23
第一節 研究架構 24
第二節 研究假設 26
第三節 研究變項與操作型定義 27
第四節 研究工具—問卷預試 29
第五節 資料分析工具 35
第六節 抽樣方法 37
第四章 研究結果 38
第一節 人口統計變項之敘述統計 38
第二節 人口變項在病患服務滿意度上差異 48
第三節 人口變項中有關病患各分類在病患行為意圖上的差異分析 56
第四節 病患服務滿意度與病患行為意圖間的關聯研究 60
第五節 病患服務滿意度與病患行為意圖之關係 62
第六節 病患服務滿意度對行為意圖的解釋因初/複診患者而有所不同 65
第七節 結果整理與說明 66
第五章 結論與建議 68
第一節 研究結論 68
第二節 研究建議 70
第三節 研究限制 72
參考文獻 73
附錄一 人口變項問卷部份 77
附錄二 診所服務滿意度及行為意圖調查問卷 78

表 目 錄
表2-1 醫療品質相關文獻 12
表2-2 服務定義相關文獻 13
表3-1 診所服務滿意度量表信效度分析摘要表 32
表4-1 就診病患性別敘述分析摘要表 38
表4-2 就診病患年齡層敘述性分析摘要表 39
表4-3 接受資淺/深醫師治療的病患敘述性分析摘要表 40
表4-4 健保/自費類別敘述性分析摘要表 40
表4-5 就診病患健保治療內容敘述性分析摘要表 41
表4-6 就診病患自費治療敘述性分析摘要表 42
表4-7 病患等候時間敘述性分析摘要表 43
表4-8 病患治療時間敘述性分析摘要表 44
表4-9 初診/複診別敘述性分析摘要表 45
表4-10 病患至A診所就醫訊息來源敘述性分析摘要表 46
表4-11 男/女病患在病患服務滿意度各構面t考驗分析結果摘要表 48
表4-12 初/複診病患在病患服務滿意度各構面t考驗分析結果摘要表 49
表4-13 健保/自費別在病患服務滿意度各構面t考驗分析結果摘要表 51
表4-14 等候時間長/短在病患服務滿意度各構面之t考驗分析結果摘要表 52
表4-15 治療時間長/短在病患服務滿意度各構面t考驗分析結果摘要表 53
表4-16 接受資淺醫師/資深醫師看診在病患服務滿意度各構面t考驗分析結果摘
要表 54
表4-17 男/女性別在病患行為意圖t考驗分析結果摘要表 56
表4-18 初/複診別在病患行為意圖之t考驗分析結果摘要表 56
表4-19 健保/自費別在病患行為意圖之t考驗分析結果摘要表 57
表4-20 等候時間長/短在病患行為意圖t考驗分析結果摘要表 57
表4-21 治療時間長/短在病患行為意圖之t考驗分析結果摘要表 58

表4-22 接受資淺醫師/資深醫師看診在病患行為意圖t考驗分析結果摘要表 58
表4-23 病患服務滿度各構面與病患行為意圖間相關分析 60
表4-24 病患服務滿意度五構面影響病患行為意圖迴歸分析 62
表4-25 初/複診患者與病患服務滿意度之雙因子變異數分析 65
表4-26 人口變項在病患服務滿意度各構面統計結果一覽表 66
表4-27 人口變項在病患服務滿意度有差異構面一覽表 67

圖 目 錄
圖1-1 本研究流程圖 7
圖2-1 美國顧客滿意模式圖 15
圖2-2 歐洲顧客滿意模式圖 16
圖3-1 研究架構圖 25

符號說明

α:Cronbach’s α

參考文獻
中文文獻
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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