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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:陳明欽
研究生(外文):Cheng,Minqin
論文名稱:醫院外籍勞工健檢服務品質與滿意度之研究-以彰化秀傳醫院為例
論文名稱(外文):The Study of Exam Service Quality and Satisfaction of Foreign Workers –Show Chwan Memorial Hospital as Example
指導教授:周少凱周少凱引用關係
指導教授(外文):Chou,Shaokai
口試委員:李陳國孫德修
口試委員(外文):Lee,ChenkuoSun,Tehsiu
口試日期:2011-06-03
學位類別:碩士
校院名稱:嶺東科技大學
系所名稱:高階主管企管碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:69
中文關鍵詞:服務品質滿意度外籍勞工健檢
外文關鍵詞:Service QualityService SatisfactionForeign WorkersHealth Exam
相關次數:
  • 被引用被引用:3
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對台灣企業界而言,外籍勞工的引進雖解決了部份基層人力不足之問題。然而,在大量引進外籍勞工的同時。勞工的健康問題,亦成為國人引進外籍勞工前的重要考量條件。而外勞引進大都由人力仲介業者依業界需求引進,對於外籍勞工之健康檢查亦大都委由醫院來執行。本研究目的期望瞭解醫院外籍勞工健康檢查業務之服務品質與滿意度。具體探討對象為與彰化市秀傳紀念醫院有相關之人力仲介業者。
人力仲介公司所期望與知覺的代檢服務品質,在期望的方面依序為:1.可靠性、2.有形性、3.保證性、4.反應性、5.同理心。在知覺的部份排序為:1.可靠性、2.保證性、3.有形性、4.反應性、5.同理心。由此可知「可靠性」是整體服務品質最具影響力的構面。人仲介公司對於代檢服務品質的整體滿意度,以「設備提升」滿意度為最高,「收費合理化」的需求性最低。整體而言,外在環境因素對於代檢業務影響最大。上述研究發現,期使對醫院健檢中心業者在推展代檢業務服務品質上,有所提升。及使醫療機構在永續經營上有所幫助。

Taiwan's business community is concerned, although the introduction of foreign workers solved the most basic of questions is not enough manpower. However, while a large number of imported foreign workers. Health workers, people began importing foreign labor has become an important consideration before the condition. Most suits the labours introduced the industry by the demand for human intermediaries agency the introduction of health checks for foreign workers are mostly appointed by the hospital to perform. This study aims to hope to understand the health checks for foreign workers in the hospital service quality and satisfaction. Specific case study, with the Show Chwan Memorial Hospital in Changhuas, related manpower agency industry.
All of agencies have on behalf of the expectations and perceived service quality inspection, in terms of the expected order: 1. Reliability, 2. Tangibles, 3. Assurance, 4. Reactivity, 5. Empathy. In the perception part of the order: 1. Reliability, 2. Assurance, and 3. Tangibles, 4. Reactivity, 5. Empathy. It can be seen, "reliability" is the overall service quality dimensions of the most influential. People have on behalf of all agencies review for the overall satisfaction of service quality in order to "the equipment to enhance " satisfaction as the highest, "charges rationalization" of the demand for the lowest. Overall, the external environment for the inspections is impacted mostly. The study found that hospitals of the health examination centers is promoting quality on laboratory services business services, and the sustainable management of medical institutions in more helpful.

目 錄
頁次
摘要 i
誌謝 iii
目錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 vii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍與對象 4
第四節 研究流程 6
第五節 研究限制 8
第二章 文獻探討 9
第一節 服務品質相關理論 9
第二節 顧客滿意之相關理論 22
第三章 研究方法與設計 .. 27
第一節 研究架構 27
第二節 研究工具 28
第三節 抽樣方法選擇與研究對象 32
第四節 資料蒐集方式與分析方法 34
第五節 研究之信度與效度 38
第四章 研究資料分析 40
第一節開放性編碼分析 40
第二節主軸編碼分析 43
第三節選擇編碼分析 46
第四節資料分析 49
第五章 結論與建議 49
第一節 研究結論 49
第二節 建議 51
參考文獻
一、中文部分 52
二、英文部分 55
附錄一、醫院外籍勞工健檢服務品質與滿意度訪談問卷 58
附錄二、訪談訪談逐字稿 59


表 目 錄
頁次
表 2-1 各學者對服務品質的定義 10
表 2-2 各學者所提出的服務品質構面 15
表 2-3 服務品質量表修正前後之比較 18
表 2-4 SERVQUAL 量表 20
表 3-1 訪談對象總覽 32
表 3-2 資料蒐集方式總覽 34
表 4-1 開放性編碼 42
表 4-2 主軸編碼 43
表 4-3 選擇編碼 47





圖 目 錄
頁次
圖 1-1 本研究之研究流程圖 7
圖 2-1 服務品質缺口模式 13
圖 2-2 知覺的服務品質 14
圖 2-3 服務品質與顧客滿意整合模式 25
圖 2-4 美國顧客滿意指標模式 26
圖 3-1 架構圖 27
圖 3-2 紮根理論研究圖 29
圖 4-1 紮根研究三階段編碼圖 40

參考文獻
中文部分
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