臺灣博碩士論文加值系統

文湖線（連接內湖與木柵線）自通車至今六個月中（2010年11月止），累計產生138件系統延誤事件，平均每月有23件，讓該線營運非常不穩定，由於連續的延誤事故一再發生，使得該路線使用的民眾非常不便，更有人戲稱文湖線為「詐胡」線。文湖線發生問題期間，媒體負面報導不斷，其挫折是台灣近代交通史上少見的案例，讓人認為政府相關部門處理方式應該加強改善。
新聞媒體對於社會有相當程度的影響力，由於各媒體對文湖線大幅度負面報導、宣染，使得捷運局所有的應變措施遭到各界質疑，以致捷運局早期的優良工程品質形象徹底瓦解，在種種的捷運「事故新聞」報導中，捷運與媒體雙方缺乏妥善的危機溝通機制，即便捷運規劃危機溝通策略也都無法在媒體版面上有效呈現，無法適時傳達訊息給民眾的結果，因此，如何促使捷運局探尋對媒體進行有效溝通，同時進行「危機形象修復」，進而達到危機就是利基的可能，此為本研究積極欲探討的問題。
本研究中，以文湖線的危機事件為例，透過質性研究的方式，訪談線上記者、公關人員、發言人、工程人員，試圖了解工程單位人員日以繼夜努力排除工程上的困難，但媒體仍以負面大幅報導，其主要是在新聞認知上的差距，研究發現記者尋找新聞性，政府機構人員卻認為專業才是重點。這種差距近一步惡化雙方的關係，更造成許多偏頗的新聞。本研究認為政府機構作為新聞消息來源之ㄧ，應該在危機發生時積極主動提供訊息，即使沒有危機出現，政府機構人員也應該經常提供記者可報導的新聞素材，來建立兩方良性的互動，使得捷運局能夠擁有更多正面的媒體曝光機會，這樣能在民眾心中重新建立信賴感的形象。本研究結果可提供捷運局在危機處理時形象修復的參考。

Since the starting service at the middle of June, 2010, the Wen-Hu Line of Taipei Rapid Transit System (from Neihu to Mucho-Lin) caused traffic delay accidents over average 23 times per month. Due to this line unstable transportation problems were emerged to public media concerns and inconvenient to around neighborhood people also. People joked this line named its “a swindle Line”. In that period of time, media with press made lot concerns on its following reports. Since those kinds of accidents were seldom happened within recent Taiwan developing history, most people believes that the government need to be changed on somewhere.
Press has strong influence on public acknowledge. Due to the media have a broad concerns on those accidents in negative point of view, the Problem–solving capability of Taipei Rapid Transit System officers were questioned by public civic. The outstanding engineering image of earlier Taipei Rapid Transit System was totally destroyed. In the continuing press reports with different respects, there need a well design communication method to solve this communication crisis. The public have right to know the truth on those series of construction accidents. At this moment, how to improve the communication method for Taipei Rapid Transit System management will be the first priority for both public and press. In the meantime, study the theory of Image Repair Strategies may be show a way to get out of this predicament. This will be this research need to be discussed.
In this research, it takes the Wen-Hu Crisis as an example. To interview the first-line reporter, public relation staff, spokesman and the engineering staff through the method of qualitative research tries to understand the difficulties that the engineering staff was dealing with. However, the media still reports the news with negative respective. The main reason is the difference of the cognition of the news release between the press and the government. The reporters tried to find the value of the news, but the government thinks that the professional knowledge will be only the key. Cause the grounding difference the broken relationship still exist bias among media and government relation officers. In this study, researcher believes that it needs to give detail and correct information to press to sustain mutual inter-relationship. The Taipei Rapid Transit system office has to find more opportunities to open its resources to let public realize its mission and credibility which will improve its reputation as long as trying hard to do. In this study result could give government a related-reference by way of Crisis Image Repair Strategies whenever the next accident happened.

中文摘要 i
英文摘要 ii
誌謝 iii
目錄 iv
附錄 v
表目錄 vi
圖目錄 vii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 5
第三節 研究流程 6
第四節 研究架構 7
第五節 研究價值 8
第二章 文獻探討 9
第一節 危機概念界定 10
第二節 組織危機 18
第三節 危機管理 20
第四節 危機傳播 23
第五節 危機處理 30
第六節 形象修復策略 38
第三章 研究設計 45
第一節 研究方法 45
第二節 研究範圍 49
第三節 研究對象與主題 49
第四章 研究結果 52
第一節 文獻資料分析結果 52
第二節 深度訪談分析 61
第三節 主要研究發現 70
第五章 結論與建議 77
第一節 研究結論 78
第二節 研究建議 79
第三節 研究限制 80
參考文獻 81

中文參考文獻

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