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研究生:石小惠
研究生(外文):Hsiao-Hui Shih
論文名稱:公務人員外向性干擾情緒勞動與工作滿意及情緒耗竭之研究
論文名稱(外文):The Study of Extraversion’s Moderating Effect on the Relationship between Emotional Labor, Emotional Exhaustion and Job Satisfaction in Public Sector
指導教授:劉祥得劉祥得引用關係蔡良文蔡良文引用關係
指導教授(外文):Hsiang-Te LiuLiang-Wen Tsai
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:公共事務學系碩士在職專班
學門:社會及行為科學學門
學類:公共行政學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:114
中文關鍵詞:工作滿意情緒耗竭外向性情緒勞動(淺層演出與深層演出)
外文關鍵詞:Deep actingEmotional exhaustionExtraversionJob satisfaction
相關次數:
  • 被引用被引用:4
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本研究主要在探討公務人員的情緒勞動,以及外向性人格特質如何干擾情緒勞動方式(淺層演出、深層演出),進而對情緒經驗(正向情緒、負向情緒)、工作滿意、情緒耗竭及留任意願產生影響。本研究採用問卷調查法,以臺北市區公所公務人員為樣本,有效回收樣本共計231份,回收率達88.46%。研究結果顯示淺層演出與負向情緒、情緒耗竭有顯著正相關,與工作滿意、留任意願為顯著負相關。深層演出與正向情緒、工作滿意、留任意願有顯著正相關,與情緒耗竭為負相關。負向情緒具有中介淺層演出與情緒耗竭、工作滿意、留任意願之間關係的效果。正向情緒有中介深層演出與工作滿意、留任意願之間關係的效果。外向性會降低淺層演出與工作滿意、留任意願之間的負相關。根據研究結果在管理實務上及未來研究方向提出建議。
This study focuses on the relationship among emotional labor, extraversion interference emotional labor (surface acting, deep acting) ,emotional experience (positive emotion, negative emotion), job satisfaction, emotional exhaustion and intention to stay. This study used questionnaires to collect 231 valid samples from public sector. The results showed that surface acting has a positive effect on negative emotions and emotional exhaustion, and has a negative effect on job satisfaction and intent to stay. Deep acting has a positive effect on job satisfaction, intent to stay, and has a negative effect on emotional exhaustion. Negative emotion mediated the relationship of surface acting and emotional exhaustion, job satisfaction, and intent to stay. Positive emotional performance mediates the relationship between deep acting and job satisfaction, intent to stay. Extraversion will reduce the negative relationship between surface acting and job satisfaction, intent to stay.
論文提要 i
目 次 iv
表目錄 vi
圖目錄 viii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的與問題 4
第三節 研究方法 6
第四節 研究流程 7
第二章 文獻回顧 8
第一節 情緒勞動 8
第二節 情緒經驗 17
第三節 情緒耗竭 19
第四節 工作滿意 22
第五節 留任意願 24
第六節 外向性 26
第三章 研究假設與方法 29
第一節 研究架構 29
第二節 研究假設 30
第三節 研究設計 35
第四節 研究方法 41
第四章 實證分析與結果 44
第一節 樣本資料分析 44
第二節 因素分析與信度分析 50
第三節 相關分析 54
第四節  t檢定及變異數分析 58
第五節 統計分析與假設驗證 67
第五章 結論 87
第一節 研究發現 87
第二節 研究建議 90
參考文獻 93
附錄:問卷 101
一、中文部分
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二、英文部分
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1. 組織變革中組織氣候對工作投入、組織承諾及工作滿足影響之研究
2. 工作中的情緒勞動:概念發展、相關變項分析、心理歷程議題探討
3. 第一線服務人員之情緒勞動的影響因素與其結果之關係:以銀行行員為例
4. 難應付客戶、情緒勞務與情緒耗竭:工作涉入與知覺組織支持的調節效果
5. 人資顧客服務代表的角色壓力與工作滿意、工作投入、留任意願之關聯-以知覺人力資源部門主管支持為調節變項
6. 保險業務員之情緒勞務、心理契約與離職傾向之相關性研究
7. 戶政人員情緒勞動、人格特質對工作滿意度影響之研究─以彰化縣為例
8. 情緒勞務負擔、情緒經驗與領導─部屬交換關係對工作倦怠之關聯性探討:以台灣高速鐵路之第一線服務人員為例
9. 以情緒勞動為中介變項探討角色認同與去人性化關係之研究
10. 情緒勞務工作者情緒勞務負荷與工作結果之研究-以情緒智力與工作特性為干擾
11. 銀行行員情緒勞務負荷、影響因素與結果之研究
12. 情緒勞務之影響因素與其結果之研究--以國際觀光旅館員工為例
13. 離島地區警察人員的情緒勞務負荷、情緒耗竭對工作滿意度影響之研究
14. 人力資源管理實務、情緒勞動、員工工作滿意與顧客滿意之研究
15. 民用機場飛航管制員的角色壓力與工作態度之關係--從角色理論的觀點