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研究生:林淑玲
研究生(外文):shu-ling Lin
論文名稱:運用詮釋結構模式衡量創新服務品質之研究-以美容Spa業為例
論文名稱(外文):Using interpretive structural modeling to evaluate the service quality innovation: Example of the beauty Spa case study
指導教授:林原勗林原勗引用關係林佑祥
指導教授(外文):Yuan-Hsu LinYu-Hsiang Lin
學位類別:碩士
校院名稱:明道大學
系所名稱:產業創新與經營學系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:73
中文關鍵詞:詮釋結構模式衡量創新服務品質美容Spa業
外文關鍵詞:Spa
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從休閒美麗產業的迅速發展趨勢來看,美容SPA業者為吸引顧客之故,面臨同業競爭的局面,業者如欲在此一變化快速的環境中出奇制勝,單靠優良的服務品質是不夠的,因為顧客對於業者的服務品質要求已日益提高,所以業者首先應當瞭解顧客的需求,且運用有限的資源以最佳的方法來改善服務品質,並創新服務品質,來滿足顧客需求。是故,業者如何提供一個令顧客滿意的創新服務品質水準,對管理者而言,是一重要的課題。本研究係運用詮釋結構模式,來建立一個客觀評估階層模式以進行分析。首先經由參考文獻及美容SPA專家訪談,來建構出適合顧客服務品質之評估準則,其次運用詮釋結構模式來進行業者整體服務品質之評估。最後,藉由發展之評估階層模式,運用於消費者之期望服務品質上進行創新服務品質階層模式之分析,提供業者日後在評估及改善創新服務品質之參考依據。
關鍵字: 創新、服務品質、服務創新、詮釋結構模式、美容SPA
From the rapid development of leisure and beauty industry trends, beauty SPA industry to attract customers and face the situation with the competition in his fast-changing environment of a surprise move, excellent service quality alone is not enough, because customer service for the industry's quality requirements have been increasing, so the industry should first understand the customer needs, and limited resources to the best ways to improve service quality, and innovation and service quality to meet customer needs. Therefore, in the industry, how to provide an innovative customer satisfaction service quality level, for managers, is an important issue. In this study, the use of interpretive structural modeling, to build a hierarchical model for an objective assessment for analysis. First of all references and beauty SPA through expert interviews, to construct a suitable criteria for assessing the quality of customer service, followed by the use of interpretive structural model for the industry overall service quality assessment. Finally, the assessment of development hierarchical model used in the service quality expectations of consumers on the innovative model of service quality levels, providing the industry for future innovative services in assessing and improving the quality of reference.
Keyword:interpretive structural modeling;Innovation;Service quality
目錄
摘要 I
ABSTRACT II
目錄 III
圖目錄 IV
表目錄 V
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究範圍與對象 3
第四節 研究貢獻 4
第五節 名詞解釋 4
第二章 文獻探討 5
第一節 詮釋結構模式 5
第二節 服務品質 6
第三節 台灣美容SPA產業的現況 12
第四節 創新策略 23
第五節 創新服務品質 26
第三章、研究方法 31
第一節 問卷設計 32
第二節 詮釋結構模式 34
第三節 詮釋結構模式 36
第四章 分析結果 38
第五章 結果及建議 57
第一節 研究發現 57
第二節 研究貢獻 58
第三節 研究建議 59
參考文獻 60
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