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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:吳欣樺
論文名稱:顧客關係管理(CRM)策略應用與轉變_金控業者多重個案分析
論文名稱(外文):Customer Relationship Management (CRM) strategy and their changes:FHC Multiple Case Study
指導教授:尚孝純尚孝純引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立政治大學
系所名稱:商管專業學院碩士學位學程(AMBA)
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:85
中文關鍵詞:客戶關係管理金控策略
外文關鍵詞:CRMFHCstrategy
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「顧客關係管理,CRM」到底是什麼?是軟體?硬體?還是策略應用?
全球CRM市場規模,一年高達80~100億美元;台灣金融業63%宣稱已建置CRM應用系統,未來仍有23%業者會導入相關軟硬體。而他們到底怎麼看待CRM?怎麼應用發展CRM?
本研究選擇台灣金控業,除了該產業對CRM投資金額之大,更基於她特殊背景:
–服務數百萬位客戶,且往來關係通常數年以上。
–產品/服務多元,專業度及可應用彈性高。
–金控法規嚴謹,需要更具創意的研發,才能滿足客戶需求。
所以主要研究動機為:
–CRM主要應用在哪?有哪些類型?
–金融業該怎麼作好準備進入下個階段?

透過三個不同代表意義的個案,分析其CRM應用歷程,主要分析/發現歸納如下:
1.進入下一階段類型,導因於服務客戶的目標改變,而績效指標、被衡量對象亦隨之改變。
2.CRM應用三類型有時序關係,並有不同組合;
並非完成三階段才是最佳策略,端視企業當下情境及服務客戶的目標。
3.進入下一階段,將提升前一階段的應用層次;服務品質、系統應用皆有更好的表現。
4.改變「人」,將CRM融入全體日常作業,方能確實發展。
5.CRM應用越發成熟,「組織型態」動員改變之「廣度、深度」越大。
6.領導者「創新容忍度」、「持續力強度&深度」是影響CRM發展之重要因子。
7.進入下一階段之前,可以從六個面向多做準備:資訊建設、財務預算、人才培養、組織與評量、領導者特質與成長、其他配套。

結語:
CRM是一種”重視顧客及其關係維護”的基因/精神。
將CRM觀念及應用滲入組織所有元素,共同成長;才能提供客戶最適體驗、形成真正的差異化競爭力。


第壹章、 緒論 5
第一節、 研究動機 5
第二節、 研究目的 7
第三節、 研究範圍及限制 7
第貳章、 CRM應用階段與策略 8
第一節、 「顧客關係管理」定義 8
第二節、 「顧客關係管理」運作發展歷程 9
第三節、 「顧客關係管理」與組織經營的關係 12
第四節、 「顧客關係管理」軟硬體架構及常用術語 13
第五節、 「顧客關係管理」常見應用範圍及術語 22
第參章、 研究方法與設計 29
第一節、 研究方法 29
第二節、 研究對象 29
第三節、 資料蒐集方式 30
第四節、 研究流程 31
第五節、 個案簡介 32
第肆章、 個案簡介與分析 35
第一節、 個案一:A金控 35
第二節、 個案二:B金控 44
第三節、 個案三:C金控 56
第伍章、 研究發現 65
第陸章、 研究結論與建議 82

1.CRM氣候、關係品質與組織績效之研究,黃心恬(2002)。
2.產品/服務創新、顧客知識管理與顧客關係管理關連性之探討:Campbell顧客知識管理觀點,簡瑞霖(2005)。
3.企業導入顧客關係管理決策之研究
4.經營策略與顧客關係管理投入程度對組織績效的影響,林仲曦(2006)。
5.SAS,2011, http://www.sas.com/solutions/crm/
6.Teradata,2011, http://www.teradata.com/t/business-needs/
7.Oracle,2011, http://www.oracle.com/us/corporate/Acquisitions/hyperion/index.html

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