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研究生:張佳鈴
研究生(外文):Chia-Ling Chang
論文名稱:農委會動植物防疫檢疫局會計部門服務品質之研究
論文名稱(外文):The Study of Accounting Department Service Quality in Bureau of Animal and Plant Health Inspection and Quarantine of Council of Agriculture
指導教授:袁鶴齡袁鶴齡引用關係
指導教授(外文):Hao-Lin Yuan
口試委員:邱明斌傅恆德
口試日期:2011-06-29
學位類別:碩士
校院名稱:國立中興大學
系所名稱:國家政策與公共事務研究所
學門:社會及行為科學學門
學類:公共行政學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:149
中文關鍵詞:服務品質PZB服務品質SERVQUAL量表
外文關鍵詞:service qualityPZB Service QualitySERVQUAL scale
相關次數:
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本研究旨在探討行政院農業委員會動植物防疫檢疫局(以下簡稱防檢局)會計部門服務品質現況。期間透過調查與統計分析方法,瞭解內部非會計人員對會計部門服務品質的看法,並,進一步分析內部同仁對會計部門服務品質的期望與實際感受之間的差距,以提供做為機關會計部門提升服務品質之建議與參考。
本研究以PZB服務品質的概念為基礎,參考SERVQUAL量表及有關探討會計服務品質之研究文獻,再以研究者實際從事會計工作之經驗與專家訪談建議等,據以設計「防檢局會計部門服務品質問卷調查表」,做為研究分析之衡量工具。經以防檢局及所屬分局內部非會計人員為對象,進行實證調查後,再以量化統計等方法,分析服務品質現況及比較期望與實際感受程度之間的差距,從而找出服務品質缺口,並進而篩選出影響服務品質的重要構面以及其關鍵服務屬性。
經過歸納與分析結果,獲致以下結論:(1)防檢局內部同仁對會計部門之服務品質,具有高度期望;(2)對會計部門之服務,具正向之實際感受,但未達滿意程度;(3)防檢局會計部門之服務品質,有缺口存在;(4)影響服務品質之因素中,以「實際反應性」、「實際溝通性」及「實際法規性」等3項構面最為重要。
因此,積極從該等構面著手,尋求具體可行的改善之道,並付諸實施,為提升會計部門服務品質的必要措施。


The purpose of this study is to discover the running situation with service quality of Account Department in Bureau of Animal and Plant Health Inspection and Quarantine, Council of Agriculture, Executive Yuan (BAPHIQ). Meanwhile, through the methods of investigations and statistical analysis, the study would understand better about what the differences between expectations and the real opinions by colleagues from other departments of BAPHIQ. By this, it would provide further suggestions and references for the Account Department to improve its service quality.

The study is based on the conceptions of PZB Service Quality. For gaining more efficient analysis, an effective questionnaire was designed related to SERVQUAL scale; the research of account service quality, the writer’s working experience, and the useful suggestions from the interviewed professors. The questionnaire is fully done by the colleagues of BAPHIQ, to examine the dissimilarities between expectations and real opinions in order to discover the drawbacks of service quality and select the important ways influenced service quality and the main items of service.
The results Account Department of BAPHIQ discovered are followings:
1.The colleagues to Account Department in BAPHIQ with high expectation.
2.The colleagues to Account Department in BAPHIQ with positive viewpoints, but not enough satisfaction.
3.There are Service quality gap in the Account Department of BAPHIQ.
4.The elements to effect service quality mostly are the perceiving of responsiveness, communications, and rules.
To sum up, the research has received the important elements of above results; responsiveness, communications, and rules. Through these elements, it might be obvious to view that changing is the merely way not only to promote but also improve service quality in Account Department.


第一章 緒 論 1
第一節 研究動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究問題 3
第四節 研究範圍、流程與限制 4
第五節 章節安排 9
第二章 文獻探討 11
第一節 我國主計制度之特質暨防檢局會計單位組織現況分析 11
第二節 新公共管理思潮 12
第三節 服務品質理論 13
第三章 研究設計與實施 37
第一節 研究架構、方法與假設 37
第二節 研究變項之操作性定義 40
第三節 研究對象與取樣 42
第四節 調查研究工具 43
第五節 資料處理 49
第四章 資料分析與討論 53
第一節 正式問卷調查概況與信、效度分析 53
第二節 問卷調查結果描述統計性分析 55
第三節 服務品質分析 75
第五章 服務品質缺口五成因分析 85
第一節 服務品質構面關聯性分析 85
第二節 期望與實際感受服務各構面對服務品質之解釋力分析 87
第三節 影響服務品質主要構面與背景變項交叉分析 95
第六章 結論與建議 109
第一節 研究發現 109
第二節 研究建議 112
參 考 書 目 115
一、中文部份 115
二、西文部份 118
附 錄 121
附錄一 問卷初稿 121
附錄二 專家效度問卷 126
附錄三 專家效度問卷彙整表 131
附錄四 預試問卷 137
附錄五 問卷調查表(正式問卷) 142


一、中文部份
(一)專書
行政院研究發展考核委員會(研考會)(2004)。《知識型政府》。臺北:行政院研究發展考核委員會。
李良達(1998)。《服務高手》。臺北:時報出版社。
李沛慶、熊東亮、陳世晉、楊雅棠(2007)。《顧客服務管理》。新北市:國立空中大學。
吳明隆(2007)。《SPSS統計應用學習實務:問卷分析與應用統計》。臺北:知城數位科技股份有限公司。
楊錦洲(2009)。《服務品質從學理到應用》。臺北:華泰文化事業股份有限公司。
吳明隆、涂金堂(2010)。《SPSS與統計應用分析》。臺北:五南圖書出版股份有限公司。
(二)期刊論文
王賢崙、李文煥、王雅婷、蔡美琦(2010)。〈應用 I-S Model於服務品質與顧客期望之差異評估分析-以明新科技大學圖書館為例〉。《明新學報》,第36卷第1期,頁117-131。
李維靈、洪啟東、劉惠慈(2007)。〈建國科技大學學習資源服務品質與學生滿意度之研究〉。《建國科大學報》,第26卷第2期,頁53-86。
楊錦洲(1996)。〈影響服務品質的特性〉。《品質管制月刊》,第29卷第2期,頁25-29。
湯玲郎、蔡瑋真、陳玫燕(2007)。〈大學院校學生事務處服務品質與滿意度之研究-以元智大學為例〉。《品質學報》,第14卷第4期,頁377-388。
黃宗成、吳忠宏、高崇倫 (2000)。〈休閒農場遊客遊憩體驗之研究〉。《戶外遊憩研究》,第13卷第4期,頁1-25。
黃宗成、吳忠宏(2001)。〈玉山國家公園管理處服務品質之研究:以遊客滿意度為例〉。《國家公園學報》,第11卷第2期,頁117-135。
郭瑞坤、洪義雄、郭彰仁(2004)。〈運用重視-表現程度分析法(IPA)探討旅客對航空站服務之態度研究-以台東航空站為例〉。《觀光研究學報》,第10卷第3期,頁129-152。
翁崇雄(1996)。〈顧客對銀行期望服務品質水準之研究〉。《企銀季刊》,第19卷第3期,頁24-41。
簡禎富、林則孟與彭金堂(2000)。〈服務系統服務滿意度之研究-以某大學圖書館為實證研究〉。《中國工業工程學會期刊》,第17卷第1期,頁1-13。
盧右梅、吳信宏(2010)。〈應用IPA模式檢視台灣高鐵乘客之服務品質需求〉。《品質學報》,第17卷第1期,頁22-43。

(三)學位論文
王天勇(2005)。《台北市議會行政人員服務品質滿意度之研究》。世新大學行政管理學系碩士論文,未出版,臺北。
朱中偉(2008)。《從雙向視角探討海岸巡防署對海巡工作服務品質經營之研究》。逢甲大學公共政策研究所碩士論文,未出版,臺中市。
李素眞(2008)。《戶政事務所與民眾滿意度關係之研究》。國立高雄師範大學成人教育研究所碩士論文,未出版,高雄市。
李碧桑(2009)。《國民小學教師知識管理之重要度與滿意度之分析─以苗栗縣小學為例》。中華大學經營管理研究所碩士論文,未出版,新竹市。
林陽助(1996)。《顧客滿意度決定模型與效果之研究-臺灣自用小客車之實證》。國立臺灣大學商學系研究所博士論文,未出版,臺北市。
林義豐(2005)。《臺南縣國小學校行政服務品質與教師工作滿意度關係之研究》。國立臺南大學教育經營與管理研究所碩士論文,未出版,臺南市。
林宣嫚(2008)。《台中市國民小學學校行政服務品質與教師教學效能關係之研究》。國立台中教育大學教育學系碩士論文,未出版,臺中市。
唐文達(2009)。《新北市國民小學教師理想與實際服務品質知覺差異之研究》。淡江大學教育政策與領導研究所碩士在職專班碩士論文,未出版,新北市。
莊秀寶(2005)。《探討縣市政府暨其所屬各級行政機關主(會)計人員服務品質-以屏東縣為例》。國立屏東科技大學企業管理研究所碩士論文,未出版,屏東縣。
陳淑玲 (2001)。《醫院服務品質之實證研究—以中部地區某財團法人綜合醫院為個案》。朝陽科技大學工業工程與管理學系碩士論文,未出版,臺中市。
梁玉琴(2006)。《公務機關會計行政服務品質之探討—以國立高中職學校為例》。國立彰化師範大學工業教育與技術學系碩士論文,未出版,彰化縣。
黃亞琳(2008)。《國軍主計人員服務品質之研究-以陸軍某營區為例》。中華大學科技管理學系碩士論文。未出版,新竹市。
張皆欣 (1999)。《金門觀光產業服務品質與遊客滿意度之研究》。銘傳大學管理科學研究所碩士論文,未出版,臺北市。
張文湘(2002)。《稅務行政機關服務品質及顧客滿意度之研究—以苗栗稅捐處為例》。靜宜大學企業管理系碩士論文,未出版,臺中市。
張秋紅(2002)。《提昇政府機關主計人員服務品質之調查研究》。元智大學管理研究所碩士論文,未出版,桃園縣。
葉碧華 (1999)。《大型觀光節慶活動效益評估之研究—以台北燈會為例》。中國文化大學觀光事業學系碩士論文,未出版,臺北市。
葉泰民 (1999)。《台北市發展國際會議觀光之潛力研究》。中國文化大學觀光事業學系碩士論文,未出版,臺北市。
楊添火(2003)。《高等教育機構內部行政服務品質第五缺口之研究-以國立屏東師範學院為例》。國立屏東師範學院國民教育研究所碩士論文,未出版,屏東縣。
廖元正(2007)。《國軍某預算部門主計工作服務品質之研究》。國立屏東科技大學高階經營管理碩士在職專班碩士論文,未出版,屏東縣。
鄭秀文(2006)。《國民小學學校服務品質之研究-以台中市國民小學為例》。中華大學科技管理學系碩士論文,未出版,新竹市。
魏貴珠(2004)。《稅務機關服務品質之探討-以新北市政府稅捐稽徵處為個案研究》。國立政治大學社會科學學院行政管理碩士學程論文,未出版,臺北市。

(四)電子資源
行政院農業委員會(農委會)(2011)。〈農委會所屬機關〉。取自《行政院農委會全球資訊網站》, http://www.coa.gov.tw/。檢索日期:2011年5月17日。
行政院農業委員會動植物防疫檢疫局(防檢局)(2011)。〈組織架構〉。取自《行政院農委會動植物防疫檢疫局全球資訊網站》,http://www.baphiq.gov.tw。檢索日期:2011年5月17日。

二、西文部份
(一)專書
Beckwith, H. (1997). Selling the Invisible. New York: Warner Books, Inc.
Crosby, P. B. (1979). Quality is Free: The Art of Marking Quality Certain.
New York: McGraw-Hill Book Co.
Deming, W. E. (1982). Quality Productivity and Competitive Position. Cambridge , MA: MIT , Center for Advanced Engineering Study.
Gronroos, C. (1982). Strategic Management and Marketing in Service Sector. Cambridge, MA: Marketing Science Institute.
________ (1990). Service Management and Marketing: Managing the Moments Of Truth in Service Competition. Lexington, MA:Lexington Books.
Hoffman, K. D. , & J. E. G. Bateson (2002). Essential of Service Marketing: Concepts, Strategy, and Cases. South-Western College: Dryden Press
Sasser, W. E., R. P. Olsen, & D. D. Wyckoff (1978). Management of Service Operations: Text and Cases. Boston: Alley & Bacon.
Zeithaml, V. A., A. Parasuraman & L. L. Berry (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectation, New York: The Free Press.
(二)期刊論文
Freeman, K.D., & J. Dart ( 1993). Measuring the Perceived Quality of Professional Business Services. Journal of Professional Services Marketing, 9: 27-47.
Garvin, D. A. (1984). What Does Product Quality Realy Mean? MIT Sloan Management Review, (26)1: 25-43.
Gagliano, K. B., J. Hathcote (1994). Customer Expectations and Perceptions of Service Quality in Retail Apparel Specialty Stores. Journal of Services Marketing, 8(1): 60-69.
Juran, J. M. (1986). A Universal Approach to Managing for Quality. Quality Progress, 12: 19-24.
Lehtinen, Jarmo R. (1983). Customer Oriented Service System. Service Management Institute, Working Paper. Helsinki, Finland.
Martilla, J. A., & J. C. James (1977). Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing, 41(1): 77-79.
Marr, J. W. (1986). Letting the Customer be the Judge of Quality, Quality Progress, 19(10): 46-49.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(1): 41-50.
________ (1988). Communication and Control Process in the Delivery of Service Quality. Journal of Marketing, 52(2): 35-48.
________ (1988). SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
________ (1994). Alternative Scales Formeasuring Service Quality: a Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria. Journal of Retailing, 70(3): 201-230.
Regan, W. J. (1963). The Service Revolution. Journal of Marketing, 27(3): 57-62.
Wisniewski, M., & M. Donnelly (1996). Measuring Service Quality in the Public Sector:The Potential for SERVQUAL. Total Quality Management, 7(4): 357-366.
Yelkur, R., & S. Chakrabarty (2006). Gender Differences in Service Quality Expectations in the Fast Food Industry. Services Marketing Quarterly, 27(4):141-151.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, 52(3): 2-22.
(三)專書論文
Lewis. R. C., & B. H. Booms (1983). The Marketing Aspects of Service Quality. In L. Berry, G. Shostack, & G. Upah (Eds.). Emerging Perspectives on Service Marketing (pp. 99-107). Chicago: American Marketing.
Lehtinen, Jarmo R. (1983). Customer Oriented Service System. Service Management Institute, Working Paper. Helsinki, Finland.


QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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