目錄
摘要 I
Abstract II
致謝 III
目錄 IV
表目錄 VII
圖目錄 X
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究範圍與對象 3
第四節 研究流程 4
第貳章 文獻探討 6
第一節 王品集團餐廳 6
第二節 服務品質 7
第三節 知覺價值 21
第四節 顧客滿足感 25
第五節 品牌忠誠度 30
第六節 各變數間之關係探討 33
第參章 研究設計 38
第一節 研究架構 38
第二節 研究假設 39
第三節 各變項之操作性定義與問卷設計 42
第四節 研究對象與抽樣設計 46
第五節 資料分析方法 47
第肆章 研究分析結果 49
第一節 敘述性統計分析 49
第二節 信度分析 53
第三節 效度分析 55
第四節 相關分析 55
第五節 差異性分析 59
第六節 迴歸分析 66
第五章 研究結論與建議 77
第一節 研究結果討論與分析 77
第二節 研究貢獻與管理意涵 81
第三節 研究限制 83
第四節 研究建議 84
參考文獻 86
附錄一 本研究問卷 94
表目錄
表2-1 王品集團餐廳在台灣分布一覽表 7
表2-2 SERVICE之內涵解析 10
表2-3 國內外學者對於服務品質之定義 13
表2-4 「SERVAUAL」與「DINESERV」服務品質量表 20
表2-5 知覺價值(PERVAL)量表 25
表2-6 國內外學者對於顧客滿足感之定義 27
表3-1 服務品質之問項 43
表3-2 知覺價值問項 44
表3-3 顧客滿足感問項 45
表3-4 品牌忠誠度問項 46
表3-5 問卷發放回收彙整表 46
表4-1 樣本基本資料次數分配表 49
表4-2 服務品質之敘述性統計分析表 51
表4-3 知覺價值之敘述性統計分析表 52
表4-4 顧客滿足感之敘述性統計分析表 52
表4-5 品牌忠誠度之敘述性統計分析表 53
表4-6 研究變項/構面之信度分析表 54
表4-7 服務品質與知覺價值之相關分析表 56
表4-8 服務品質與顧客滿足感之相關分析表 57
表4-9 知覺價值與顧客滿足感之相關分析表 57
表4-10 顧客滿足感與品牌忠誠度之相關分析表 58
表4-11 各研究變項大構面之相關分析表 59
表4-12 不同性別對各構面之差異性分析表 61
表4-13 不同每月可支配所得對各構面之差異性分析表 62
表4-14 不同職業別對各構面之差異性分析表 64
表4-15 不同消費目的對各構面之差異性分析表 66
表4-16 服務品質對知覺價值之迴歸分析表 68
表4-17 服務品質對顧客滿足感之迴歸分析表 69
表4-18 知覺價值對顧客滿足感之迴歸分析表 71
表4-19 顧客滿足感對品牌忠誠度之迴歸分析表 72
表4-20 知覺價值在服務品質與顧客滿足感之間的中介效果 73
表4-21 顧客滿足感在服務品質與品牌忠誠度之間的中介效果 75
表4-22 迴歸分析之各項假設驗證結果彙整表 76
圖目錄
圖1-1 研究流程圖 5
圖2-1 服務業占各國之GDP比重 9
圖2-2 服務品質缺口模型(PZB Model) 14
圖2-3 認知服務品質模式 19
圖2-4 顧客傳遞價值的決定性要素 23
圖2-5 期望不吻合模式 28
圖3-1 研究架構 38
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