臺灣博碩士論文加值系統

隨著網際網路的盛行，民眾已經逐漸習慣藉由網路來完成申辦政府業務，為
因應快速變遷的電子化時代，推動線上申辦服務是政府服務的新趨勢，希望藉由
多元化的線上申辦管道，提供更便捷與效率的便民服務。
本研究探討民眾對桃園縣政府線上申辦服務的需求與其使用行為的看法，調
查發現，政府提供的線上申辦服務與民眾的需求未達平衡；受訪者曾經使用過線
上申辦服務的比例偏低，在三成以下。且受訪者知道線上申辦服務卻從未使用此
服務的比例偏高，約有五成，推論其原因除了可能並無線上申辦服務的需求外，
亦可能是因為線上申辦的服務流程機制設計過程不符合受訪者的期待、擔心個人
資料安全性、系統操作的便利性與穩定性等問題。
本研究的主要目的是希望能夠從電子化政府相關文獻與統計數據的分析中，
瞭解民眾對線上申辦的需求與其使用行為，提供政府未來推動線上申辦服務的建
議。從調查結果分析，提出提高線上申辦的作業效能、加強線上申辦服務的行銷
推廣、提供民眾使用線上申辦的誘因、建立推廣績效獎懲機制、提高民眾對線上
申辦的滿意度等五項短期建議；以及兼顧申辦項目與服務功能的需求發展、規劃
特殊客群的線上申辦服務、建立長期追蹤檢討線上申辦服務的機制三項中長期建
議；希望相關建議能做為桃園縣未來推動線上申辦服務的參考，以提高民眾使用
線上申辦服務的意願以及對線上申辦服務的滿意度，讓電子化政府的應用真正深
入民眾的生活中。

With the popularity of Internet, people are getting used to complete governmental
businesses via Internet. In order to respond to the rapid changing e-era, promoting
online services is a new trend for the government, and hoping that through the various
Internet application accesses, the government can provide a faster and more efficient
service for its citizens.
This study is to discuss about citizens’ needs and their opinions toward the usage
of the Internet services of Taoyuan government. The study shows that there is an
imbalance between the Internet services the government provides and the needs of its
citizens. This study found that the ratio of using the online application services is low,
which is about less than 30 percent. In addition, among those respondents who are
aware of the online services, there are 50 percent of them who have never used them yet.
Thus, this study concludes that other than the needless of the existence of the online
services, the reasons could also be that the design of the application processing flow
mechanism does not meet the respondents’ expectations, the respondents’ concern about
the privacy, computer safety convenience, accessibility, and stability of the
e-government services.
From the results of the survey analysis, five short-term suggestions and three
long-term advices are provided for Taoyuan government to better serve its citizens.
Limitations and implications of this study are discussed at the end of this thesis.

摘要 ............................................................................................................................................ i
Abstract .................................................................................................................................... ii
誌謝辭 ...................................................................................................................................... iii
目錄 .......................................................................................................................................... iv
圖目錄 ...................................................................................................................................... vi
表目錄 ..................................................................................................................................... vii
第一章 緒論 ............................................................................................................................ 1
1-1 研究背景 ......................................................................................................................... 1
1-2 研究動機 ......................................................................................................................... 2
1-3 研究範圍 ......................................................................................................................... 5
1-4 研究目的 ......................................................................................................................... 5
1-5 研究流程與論文架構 ..................................................................................................... 6
第二章 文獻探討 .................................................................................................................... 8
2-1 電子化政府 ..................................................................................................................... 8
2-2 電子化政府功能與效益 ............................................................................................... 20
2-3 桃園縣政府線上申辦服務 ........................................................................................... 24
第三章 研究方法 .................................................................................................................. 28
3-1 研究架構 ....................................................................................................................... 28
3-2 研究對象 ....................................................................................................................... 28
3-3 問卷設計 ....................................................................................................................... 29
3-4 施測流程 ....................................................................................................................... 33
3-5 研究工具與資料分析方法 ........................................................................................... 36
第四章 研究發現與討論 ...................................................................................................... 37
4-1 人口統計變數分析 ....................................................................................................... 37
4-2 問卷信度與效度分析 ................................................................................................... 39
4-3 敘述統計分析 ............................................................................................................... 40
v
4-4 交叉分析 ....................................................................................................................... 48
4-5 單因子變異數分析 ....................................................................................................... 51
4-6 獨立樣本t 檢定 ............................................................................................................ 55
4-7 研究發現與結論 ........................................................................................................... 57
第五章 結論與建議 ................................................................................................................ 59
5-1 研究結論 ....................................................................................................................... 59
5-2 研究建議 ....................................................................................................................... 62
5-3 研究限制與後續研究建議 ........................................................................................... 66
參考文獻 ................................................................................................................................. 67
中文部份 .............................................................................................................................. 67
英文部份 .............................................................................................................................. 68
網路部分 .............................................................................................................................. 69
附錄一 第一次施測問卷 .................................................................................................... 70
附錄二 第二次施測問卷 .................................................................................................... 74

中文部份
1. 行政院研究發展考核委員會(2010)，個人家戶數位落差調查報告，頁176。
2. 行政院研究發展考核委員會(2003)，電子化政府整合型入口網站服務功能之研
究，頁25。
3. 邵孝慈(2007)，「台海兩岸電子化政府入口網站服務內容與服務功能之比較研
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4. 蕭乃沂、鄭嘉豪、李惠如(2002)，「各國推動電子化政府之比較：整體資訊建
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5. 朱斌妤、李洛維(2010)，「E 化政府與創新性公共服務的發展、挑戰與因應」，
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6. 朱斌妤、李洛維(2009)，電子治理的發展與挑戰，行政院人事行政局地方研習
中心研習論壇，第107 期，頁2-3。
7. 許嘉文(2003)，「電子化政府入口網站服務功能之研究-從民眾使用觀點出
發」，未出版之碩士論文，國立中山大學公共事務管理研究所。
8. 陳瑜芬、鄭凱文(2009)，E 好了沒？電子治理在台灣，行政院人事行政局地方
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9. 行政院研究發展考核委員會(2007)，96 年度電子化政府報告書，頁5。
10. 行政院研究發展考核委員會(2002)，電子化政府推動方案（90 至93 年度）。
11. 行政院研究發展考核委員會(2005)，電子化政府報告書（93 至94 年度）。
12. 行政院研究發展考核委員會(2007)，優質網路政府計畫（97 年至100 年）。
13. 行政院研究發展考核委員會(2007)，我國電子化政府的影響評估。
英文部份
1. Evans, D., and Yen, D.C. (2006),“e-Governmont: Evolving. relationship of citizens
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2. Obi, T. (2010) , 2010 Waseda University e-Government ranking. Tokyo: The
Waseda University Institute of e-Government.
3. United Nations (2008) , The United Nations e-Government Survey 2008: From
e-Government to Connected Governance. New York, NY: U.N. Publications.
4. United Nations & American Societyfor Public Administration (2002),
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Publications.
網路部分
1. 行政院研究發展考核委員會網站，99 年12 月27 日取自
http://www.rdec.gov.tw/ct.asp?xItem=4530692&ctNode=12231&mp=100
2. 行政院研究發展考核委員會網站，100 年1 月31 日取自
http://www.rdec.gov.tw/ct.asp?xItem=4160385&CtNode=12901&mp=100
3. 行政院研究發展考核委員會網站，100 年1 月31 日取自
http://www.rdec.gov.tw/ct.asp?xItem=4160355&CtNode=12899&mp=100
4. 桃園縣政府「桃園縣線上申辦整合系統」網站，99 年10 月1 日取自
http://e-service.tycg.gov.tw/
5. Andrea, D.M. and Christopher, H.B. (2000), Gartner''s Four Phases of e-Government
Model. Retrieved April 15, 2011, from
Available:http://aln.hha.dk/IFI/Hdi/2001/ITstrat/Download/Gartner_eGovernment.f
df
5. World Bank. (2000) , A Definition of e-Government. Retrieved March 31, 2011,
from http://www1.worldbank .org/publicsector/definition.htm.