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研究生:楊淑娟
研究生(外文):Shu-chuan Yang
論文名稱:公寓大廈物管公司遴選作業要點之研究
論文名稱(外文):The operating points for an apartment building of the Property management company selection
指導教授:黃榮堯黃榮堯引用關係
指導教授(外文):Rong-yau Huang
學位類別:碩士
校院名稱:國立中央大學
系所名稱:營建管理研究所碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:67
中文關鍵詞:公寓大廈招標物業管理服務品質
外文關鍵詞:apartment building tendersproperty managementservice quality
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公寓大廈隨著國人知識、生活水準漸漸提高,設施型態日趨複雜下,住戶所追求生活品質也日益提升,公寓大廈的常態性服務,如總幹事、保全、清潔及設備維護檢修,為大部分社區基本需求之服務,服務品質好壞對社區住戶皆有直接的影響,故社區如能遴選出最適合之管理維護公司,對於社區居住品質將有所提升。
本研究透過文獻回顧,彙整現行公寓大廈招標階段作業程序,並實地訪查社區,以瞭解招標作業現況及分析其所遭遇之困境。透過訪談實務專家及管理維護公司,彙整各方建議,建立出公寓大廈常態性服務作業要點,該要點利用清單框架,檢視有功效的需求,指引社區,盼能藉由共通文字及社區和服務廠商的共同觀念、條約落實契約的精神找到解決的途徑。
Apartment-dwellers are always seeking for better quality of living in light of increasingly living standard and complex facilities of an apartment building. Regular services, such as facility maintenance, cleaning and security, are basic for most of the apartment dwellers. The quality of services has a direct impact on dwellers’ life. It is, therefore, important for an apartment building to select a competent facility managing agent.
This study tried to compile the entire operational procedures of inviting bidding for managing an apartment building on one hand, and to interview the community committees to analyze the status quo of bidding procedures on the other hand. The study tried to draft the key points of regular services for an apartment building by interviewing specialists and managing agencies in the relevant field. The key points provided a checklist for examining the effective requirements from the community. The problem of how to select a competent managing agency can be resolved by fulfilling the essence of common interests between the community and the facility managing company.
摘 要 .............................................................................................................................. i
Abstract .......................................................................................................................... ii
致 謝 ............................................................................................................................ iii
目 錄 ............................................................................................................................ iv
表目錄 ......................................................................................................................... vii
圖目錄 ........................................................................................................................ viii
第一章 緒論 ............................................................................................................... 1
1.1 研究背景與動機 .......................................................................................... 1
1.2 研究目的 ...................................................................................................... 2
1.3 研究範圍與限制 .......................................................................................... 2
1.4 研究流程 ...................................................................................................... 3
1.5 論文架構 ...................................................................................................... 5
第二章 文獻回顧 ....................................................................................................... 7
2.1 公寓大廈常態性服務管理 .......................................................................... 7
2.1.1 相關法條規範 ................................................................................... 7
2.1.2 常態性服務定義 ................................................................................. 8
2.2 現行公寓大廈採購作業分析 ...................................................................... 9
2.2.1 公寓大廈招標程序 ......................................................................... 10
2.2.2 公寓大廈招標基本概念與認知 ..................................................... 11
2.2.3 公寓大廈服務管理合約 ................................................................. 12
2.2.4 社區招標廠商評估 ......................................................................... 13
2.2.5 公寓大廈服務管理驗收 ................................................................. 15
2.3 公寓大廈維護管理服務品質 .................................................................... 18
2.3.1 服務品質定義 ................................................................................. 18
2.3.2 物業管理服務品質 ......................................................................... 19
第三章 公寓大廈常態性服務管理與品質之現況探討 ......................................... 21
3.1 專家訪談概述 ............................................................................................ 21
3.2 公寓大廈招標作業現況與困境分析 ........................................................ 23
3.2.1 社區一訪談概要 ............................................................................. 23
3.2.2 社區二訪談概要 ............................................................................. 24
3.2.3 社區三訪談概要 ............................................................................. 25
3.2.4 社區四訪談概要 ............................................................................. 26
3.2.5 社區訪談綜合小節 ......................................................................... 27
3.3 專家訪談概要 ............................................................................................ 28
3.3.1 社區招標前置作業 ......................................................................... 28
3.3.2 社區招標中期作業 ......................................................................... 29
3.3.3 社區招標後續作業 ......................................................................... 31
3.4 管理維護公司訪談概要 ............................................................................ 32
第四章 公寓大廈常態性服務招標作業要點建立 ................................................. 33
4.1 招標作業原則概念 .................................................................................... 34
4.2 社區招標前置作業 .................................................................................... 35
4.3 社區招標中期作業 .................................................................................... 36
4.4 社區招標後續作業 .................................................................................... 38
第五章 公寓大廈常態性服務招標作業要點驗證 ................................................... 39
5.1 專家訪談驗證可行性 ................................................................................ 39
5.1.1 作業要點可行性評估 ....................................................................... 41
5.1.2 作業要點效益評估 ........................................................................... 43
5.2 社區認同詴用 ............................................................................................ 45
5.2.1 作業要點認同社區一 ....................................................................... 45
5.2.2 作業要點認同社區二 ....................................................................... 46
5.2.3 作業要點認同社區三 ....................................................................... 48
5.2.4 作業要點認同社區四 ....................................................................... 49
5.3 綜合小結 .................................................................................................... 51
第六章 結論與建議 ................................................................................................... 52
6.1 結論 ............................................................................................................ 52
6.2 建議 ............................................................................................................ 53
6.3 後續研究 .................................................................................................... 53
參考文獻 ..................................................................................................................... 54
1.賴明政,「96年度協助服務業研究發展輔導計畫 業者創新研發計畫個案研析」,國立臺北商業技術學院企管系副教授,2007
2.葉陽君,「公寓大廈管理維護公司評選之研究」,逢甲大學工業工程與系統管理研究所碩士論文,2008
3.林錫勳、曲聰德,「物業管理服務品質管理與績效指標之建立」,物業管理學報,2010
4.崔媽媽基金會,「如何挑選物業管理公司」,2006
5.郭勁緯,「住宅服務績效指標之研究」,國立中央大學營建管理研究所碩士論文,2009
6.卓美慧,「物業管理業服務缺口之研究」,國立臺北大學不動產與城鄉環境學系碩士論文,2008
7.台灣物業理雜誌,「集合住宅住戶手冊編訂大綱編修」, 2001
8.陳王琨,物業服務管理,2008
9.游智文:挑社區大樓 更要挑住戶品質,聯合晚報,2009,取自http://money.udn.com/house/storypage.jsp?f_ART_ID=198525
10.王莞茹、蔡明修,「物業管理公司新服務發展模式之建立」,物業管理學報,2010
11.陳柏廷,「建立台灣物業管理內涵之基礎性研究」,國立台北大學地政學系碩士論文,2004
12.王順治,「物業管理制度研究」,內政部建築研究所自行研究報告,2004
13.陳璽元,「物業管理服務品質、顧客需求與顧客滿意度之研究」,逢甲大學國際經營管理碩士學位學程碩士論文,2010
14.內政部營建署,公寓大廈管理條例,2006
15.行政院,物業管理服務業發展綱領及行動方案,2004
16.內政部,駐衛保全服務定型化契約範本,2001
17.內政部,公寓大廈管理維護公司受任管理維護業務契約範本,1998
18.行政院公共公程委員會,政府採購法,2011
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