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研究生:楊美娟
研究生(外文):Mei-Juan,Yang
論文名稱:國立大學公有宿舍服務品質之研究
論文名稱(外文):A Study on Service Quality of Faculty Dormitory in The National University
指導教授:謝金青博士
指導教授(外文):King-Ching,Hsieh
學位類別:碩士
校院名稱:國立新竹教育大學
系所名稱:人力資源發展研究所
學門:教育學門
學類:成人教育學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:147
中文關鍵詞:國立大學宿舍服務品質
外文關鍵詞:National Universitydormitoryservice quality
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本研究旨在瞭解宿舍現住人對國立大學公有宿舍服務品質滿意情形及探討不同宿舍現住人背景變項對公有宿舍服務品質之影響,進而評估公有宿舍服務品質之成效。
本研究以文獻分析做為調查研究理論依據,並循問卷調查法進行資料蒐集分析,問卷採用研究者自編之「國立大學公有宿舍服務品質問卷」為調查研究工具,以99年5月1日借用國立育智大學(化名)公有宿舍現住人為主要研究對象,採簡單隨機抽樣方式抽取282位宿舍現住人為樣本,實際有效回收問卷169份,回收率為60%。最後,利用描述性統計、平均數差異考驗、單因子變異數分析、多元迴歸分析資料,得到以下結論:
一、國立大學宿舍管理內涵包含行政管理、環境管理、安全管理、建築管理四大範疇。
二、國立大學宿舍服務品質可分為有形性、可靠性、保證性、互動性四大向度。
三、宿舍現住人同意國立大學提供具有相當水準之服務品質。
四、國立大學宿舍服務品質首需改善宿舍區公共設備的問題。
五、國立大學宿舍現住人最滿意宿舍管理人員熟悉整個作業程序。
六、國立大學宿舍現住人大部分背景變項對宿舍服務品質有所影響。
七、國立大學宿舍現住人大部分背景變項對宿舍服務品質具有預測力。

The purpose of this study was to explore the residents’ service quality level of the faculty dormitory in the National University. It was followed by the discussions of how residents with different backgrounds would impact the service quality level of the faculty dormitory; and further, to evaluate the effectiveness of the service quality level of the faculty dormitory.
This study adopted a method of documentary analysis as the theoretical base of the investigation. The research instrument was a questionnaire, self-edited by the researcher, entitled “The service quality level of the faculty dormitory in the National University ”. The subjects are the residents who lived in the faculty dormitory of National Yuzhi University (pseudonym) on May 1, 2010. Random sampling was employed. The researcher sent out 282 questionnaires, and received 169 valid responses. The valid receiving rate was 60%. Data were analyzed by using the method of descriptive statistics, t-test, one way ANOVA, and multiple regression analysis. The following conclusions were drawn from this study:
1.The contents of the dormitory management in the National University included the administrative management, environmental management, safety control, and construction management.
2.The service quality of the faculty dormitory in the National University was divided into 4 areas, being tangibles, reliability, assurance, and interaction.
3.The residents agreed that the National University provides good service quality level of the faculty dormitory.
4.Firstly, the public facilities and amenities of the faculty dormitory in the National University needed to be improved
5.The most satisfactory topic in the questionnaire was that the dormitory administrative personnel are familiar with the entire operational procedures.
6.Most of the resident’s backgrounds in the National University influenced the service quality level of the faculty dormitory.
7.Most of the resident’s backgrounds in the National University can forecast the service quality level of the faculty dormitory.

第一章 緒論1
第一節 研究動機1
第二節 待答問題與名詞釋義4
第三節 研究方法與步驟7
第四節 研究範圍與限制10
第二章 文獻探討11
第一節 公有宿舍管理11
第二節 服務品質定義、模式與衡量33
第三節 宿舍服務品質相關研究之探討46
第三章 研究設計63
第一節 研究架構63
第二節 研究對象65
第三節 研究工具68
第四節 實施程序77
第五節 資料處理78
第四章 研究結果81
第一節 公有宿舍服務品質之描述分析81
第二節 公有宿舍服務品質之差異分析83
第三節 公有宿舍服務品質之變異數分析86
第四節 背景變項對公有宿舍服務品質之預測93
第五節 問卷意見彙整分析100
第六節 討論106
第五章 結論與建議117
第一節 結論117
第二節 建議120
參考文獻 125
附 錄 131
附錄一 國立大學公有宿舍服務品質研究調查預試問卷131
附錄二 國立大學公有宿舍服務品質研究調查問卷135
附錄三 國立大學公有宿舍服務品質研究調查問卷諮詢分析表141
附錄四 國立大學公有宿舍服務品質研究調查問卷145

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