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研究生:張圓芳
研究生(外文):Yuan-fang Chang
論文名稱:服務品質、品牌形象、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以自行車消費者為例
論文名稱(外文):THE STUDY OF THE RELATIONSHIP AMONG SERVICE QUALITY, BRAND IMAGE, CUSTOMER SATISFACTION,AND CUSTOMER LOYALTY--A SURVEY OF BICYCLE CONSUMERS
指導教授:黃國忠黃國忠引用關係
指導教授(外文):Kuo-chung Huang
學位類別:碩士
校院名稱:南華大學
系所名稱:企業管理系管理科學碩博士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:87
中文關鍵詞:迴歸分析忠誠度滿意度品牌形象服務品質
外文關鍵詞:Brand ImageRegression AnalysisCustomer LoyaltyService QualityCustomer Satisfaction
相關次數:
  • 被引用被引用:8
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  近年來自行車產業在全球掀起了一股熱潮,自行車是綠色環保產品,基於環保、休閒的因素,使得自行車活動成為家家戶戶的熱門活動之一,所以如何在不景氣以及競爭激烈的市場中脫穎而出,更是各家廠商的熱門議題。對消費者而言最重要的是對自行車業者服務品質、品牌形象的感受,進而影響對業者的滿意度及忠誠度。本研究以嘉南地區自行車消費者為研究對象,利用獨立樣本T檢定與單因子變異數分析,發現不同性別、年齡、職業、教育程度及平均月收入的自行車消費者在服務品質、品牌形象、顧客滿意度及顧客忠誠度構面中的感受皆無顯著差異;另透過迴歸分析探討自行車消費者對於自行車業者的服務品質、品牌形象、滿意度與忠誠度之關係,結果顯示:服務品質對品牌形象與顧客滿意度忠誠度有顯著正向影響;品牌形象對顧客滿意度與忠誠度呈顯著正向影響;顧客滿意度對忠誠度有顯著正向影響;接著再驗證品牌形象及顧客滿意度是否具有中介效果,結果顯示:服務品質會透過品牌形象及顧客滿意度的部分中介效果影響顧客滿意度及顧客忠誠度;品牌形象會透過顧客滿意度的部分中介效果影響顧客忠誠度。
  In recent years bicycles have been in vogue for their eco-friendly character. While having a bike is on everyone''s concern, how to win favor with consumers in this bad time has been on entrepreneurs'' mind. For consumers the most important thing is the service quality and brand image, which in turn effect the customer satisfaction and loyalty to the company. This study investigated the consumers from the region of Chiayi and Tainan. Using the independent sample t-test and one-way ANOVA, we found that gender, age, occupation, education, and income separately had no significant effect on consumers'' recognition of service quality, brand image, customer satisfaction, and customer loyalty. Further regression analysis explored the relation between service quality, brand image, customer satisfaction, and customer loyalty. The result indicated that both service quality and brand image has significant positive effect on customer satisfaction and customer loyalty, while customer satisfaction has significant positive effect on customer loyalty. As for the mediating role of brand image and customer satisfaction, the result indicates that both brand image and customer satisfaction partially mediates the effect of service quality on customer satisfaction and customer loyalty, while customer satisfaction mediates the effect of brand image on customer loyalty
中文摘要 i
英文摘要 ii
目錄 iv
表目錄 vii
圖目錄 ix
 
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究流程 3
1.4 研究限制 5
 
第二章 文獻探討 6
2.1 自行車產業介紹 6
2.2 服務品質理論 8
2.2.1 服務品質的定義 9
2.2.2 服務品質的模型及衡量構面 10
2.3 品牌形象理論 14
2.3.1 品牌的內涵與定義 14
2.3.2 形象的內涵與定義 17
2.3.3 品牌形象的內涵與定義 18
2.3.4 品牌形象的分類與衡量構面 20
2.4 顧客滿意度理論 21
2.4.1 滿意度理論 21
2.4.2 顧客滿意度的定義 22
2.4.3 顧客滿意度的衡量構面與尺度 23
2.5 顧客忠誠度理論 25
2.5.1 顧客忠誠度的定義 25
2.5.2 顧客忠誠度的衡量構面 27
2.6 各構面間關係結論之探討 29
2.6.1 服務品質與品牌形象關係之探討 29
2.6.2 服務品質與顧客滿意度關係之探討 29
2.6.3 品牌形象與顧客滿意度關係之探討 30
2.6.4 服務品質與顧客忠誠度關係之探討 31
2.6.5 品牌形象與顧客忠誠度關係之探討 32
2.6.6 顧客滿意度與顧客忠誠度關係之探討 33
 
第三章 研究方法 34
3.1 研究架構 34
3.2 研究假設 35
3.3 各衡量構面之操作型定義與衡量工具 35
3.3.1 服務品質 36
3.3.2 品牌形象 36
3.3.3 顧客滿意度 37
3.3.4 顧客忠誠度 37
3.4 研究對象與抽樣方法 38
3.4.1 研究對象 38
3.4.2 前測 38
3.4.3 正式調查 39
3.5 資料分析方法 40
3.5.1 描述性統計 40
3.5.2 信度分析 40
3.5.3 因素分析 41
3.5.4 相關分析 42
3.5.5 迴歸分析 42
 
第四章 資料分析與結果 43
4.1 描述性統計 43
4.2 因素分析與信度分析 49
4.2.1 因素分析 49
4.2.2 信度分析 54
4.2.3 各研究構面受自行車消費者背景因素影響分析 55
4.3 相關分析 58
4.4 假設檢定 59
4.4.1 服務品質與品牌形象、顧客滿意度及顧客忠誠度 59
4.4.2 品牌形象與顧客滿意度及顧客忠誠度 60
4.4.3 顧客滿意度與顧客忠誠度 61
4.4.4 品牌形象的中介效果檢定 62
4.4.5 顧客滿意度的中介效果檢定 65
 
第五章 結論與建議 68
5.1 研究結論 68
5.2 研究建議 70
 
參考文獻
一、中文部分 72
二、英文部分 78
 
附錄一 研究問卷 83
個人簡歷 87
一、中文部分
 
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9.沈淑貞(民88),桃竹苗地區運動健身俱樂部服務品質與會員滿意度之研究,國立臺灣師範大學體育研究所碩士論文。
 
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29.陳全煌(民97),中華職棒球隊品牌形象與球迷忠誠度之研究,國立臺南大學體育學系碩士論文。
 
30.陳怡潔(民97),金融業服務品質、品牌形象對顧客滿意度之關聯性研究,清雲科技大學國際企業管理研究所碩士論文。
 
31.陳俊良(民98),地區行銷認知、服務品質認知與品牌形象認知對民眾滿意度影響之研究-以台南縣仁德鄉為例,國立成功大學高階管理研究所碩士論文。
 
32.陳素玲(民98),自然健康產品商店顧客滿意研究-以里仁事業股份有限公司為例,經國管理暨健康學院健康產業管理研究所碩士論文。
 
33.陳柏憲(民99),『顧客關係、品牌知名度、企業形象、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度間關係之研究』-以國內醫療器材業為例,國立交通大學企業管理研究所碩士論文。
 
34.傅仰德(民97),品牌形象、服務品質、顧客滿意與行為意向之研究-以兆豐銀行為例,國立高雄應用科技大學商務經營研究所碩士論文。
 
35.彭偉族(民95),品牌知名度、品牌形象影響品牌忠誠度之探討-以國產米酒業為例,國立東華大學企業管理學系碩士論文。
 
36.游宗仁(民91),全國YMCA運動休閒課程知覺服務品質與滿意度之研究,朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文。
 
37.馮淑亭(民94),品牌形象、品牌策略與品牌價值之關係研究-以郭元益公司為例,高雄應用科技大學商務經營研究所碩士論文。
 
38.黃逸甫(民90),服務品質、價格、品牌形象與品牌個性對顧客滿意度之影響-以銀行業為例,國立政治大學經營管理所碩士論文。
 
39.黃鴻斌(民92),健康體適能俱樂部會員參與動機、顧客滿意度及忠誠度關聯性之研究-以金牌健康體適能俱樂部為例,南華大學旅遊事業管理學研究所碩士論文。
 
40.黃詠茂(民94),產品品質與形象對顧客滿意度與忠誠度之影響-以台南地區中古汽車業為例,崑山科技大學企業管理研究所碩士論文。
 
41.黃錫源(民94),服務品質與品牌形象對顧客滿意度影響之研究-以大陸消費者為例,大葉大學國際企業管理學系碩士論文。
 
42.黃恒偉(民97),有機食品之消費者行為與行銷策略之研究-以高雄地區有機食品店為例,樹德科技大學經營管理研究所碩士論文。
 
43.楊惠文(民98),俱樂部服務品質顧客滿意度與忠誠度之相關研究-以企鵝度假村De Mon Spa會館為例,國立臺灣師範大學運動與休閒管理研究所碩士論文。
 
44.楊智緯(民95),國際觀光旅館之品牌形象、服務品質與顧客滿意度及忠誠度之研究,南台科技大學休閒事業管理系碩士論文。
 
45.楊錦洲(民91),服務業品質管理(初版),台北:中華民國品質學會。
 
46.葉宴伶(民94),消費者購買行為對顧客滿意度與顧客忠誠度之關連性研究-以冷凍調理食品產業為例,中原大學國際貿易研究所碩士論文。
 
47.榮泰生(民99),SPSS與研究方法(第二版2刷),台北:五南圖書出版股份有限公司。
 
48.劉逸甫(民90),服務品質、價格、品牌形象與品牌個性對顧客滿意度之影響─以銀行業為例,國立政治大學經營管理研究所碩士論文。
 
49.劉天賜(民95),品牌形象、服務品質、促銷活動對消費者購買行為之影響-以加油站為例,國立成功大學企業管理企業管理學系碩士論文。
 
50.蔡禎倚(民94),服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度相關性之研究-以觀光旅館為例,立德管理學院國際企業管理研究所碩士論文。
 
51.蔡瓈文(民95),服務品質、顧客關係、品牌形象與顧客滿意度之關聯性研究-以低功率行動電話為例,成功大學工學院碩士論文。
 
52.鄭順璁(民90),台北市YMCA游泳訓練班消費者行為之研究,國立體育學院論叢,第12卷1期,175-188頁。
 
53.盧淵源譯(民75),杉本辰夫著,事業、營業、服務的品質管制(初版),台北:中興管理顧問公司。
 
54.戴宜臻(民91),健康休閒俱樂部會員參與動機、限制因子、實際體驗與滿意度之研究-以亞力山大健康休閒俱樂部為例,國立嘉義大學管理研究所碩士論文。
 
55.謝政佑(民98),精簡型筆記電腦的品牌形象、行銷策略、消費滿意與忠誠度之相關性研究-以台灣兩大製造商品牌為例,義守大學工業工程與管理學系碩士論文。
 
56.闕芝穎(民93),百貨公司服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度與消費者生活型態關係之研究-以台北市地區為例,國立東華大學企業管理學系碩士論文。
 
57.蘇至暉(民97),旅客對高雄捷運之服務品質知覺及滿意度之研究,國立高雄應用科技大學觀光與餐旅管理研究所碩士論文。
 
58.蘇麗卿(民92),企業識別系統(CIS)在國民小學應用之研究,國立臺南大學國教初等教育學系碩士論文。
 
二、英文部分
 
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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