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研究生:簡鈺書
研究生(外文):Yu-shu Chien
論文名稱:以品質機能展開法探討教科書出版社服務品質─以南一書局為例
論文名稱(外文):Study of Service Quality of Textbook Publisher by Using Quality Function Deployment--A Case of Nani Bookstore
指導教授:洪林伯洪林伯引用關係
指導教授(外文):Lin-po Hung
學位類別:碩士
校院名稱:南華大學
系所名稱:出版與文化事業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:103
中文關鍵詞:出版社品質機能展開服務品質
外文關鍵詞:PZBpublisherQFDservice quality
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  因應政府進行九年一貫的教育改革,教科書逐步鬆綁,成為各家出版社自由競爭的時代,因此各家教科書出版社除了發展編緝教科書的專業外,在服務品質上更多所用心,以期爭取教師選用。
 
  本研究以南一書局為研究對象,利用品質機能展開法系統化探討南一書局整體服務作業之服務品質及品質技術,受訪對象為雲林縣國小教師,研究架構係參考PZB服務品質模式外,尚以SERVQUAL量表為基礎編製問卷,對教師進行問卷調查,總計發放410份問卷,回收332份,剔除無效問卷後,有效問卷共計291份,有效問卷回收率達70.9%,以SPSS軟體進行樣本基本資料分析、T檢定、變異數分析等。
 
  本研究以「可靠性」、「保證性」、「有形性」、「反應性」、「關懷性」建立出版社服務品質評估模式的五大構面,再將各構面之服務品質要素導入品質機能展開法建立品質屋,將教師對出版社之需求轉化為品質技術之要求。研究結果顯示,南一書局前五項重要品質技術改善項目為:「人員定期教育訓練」、「具備教科書、市場、經營等專業知識」、「管理規章制度」、「服務迅速性」、「意見反應處理」。
  To follow the education reform of Grade 1-9 Curriculum Guidelines, the limitation of textbooks has been gradually released. It has become a time when publishers compete with each other in order to win the teachers’ hearts. Not only do they make efforts to develop expertise, they stress much on the service as well.
 
  This research focuses on the Nani Bookstore, adopting the approach of “Quality Function Deployment(QFD)” to systematically research the overall operation in terms of quality and technical aspects. Participants are teachers from elementary schools in Yun-lin County. The structure of this research adopts not only the PZB method, but also questionnaires designed for teachers based on SERVQUAL. The survey sent out 410 questionnaires. Finally, 291 useful results were obtained, representing a 70.9 % response rate. Analyzed with SPSS, this survey includes descriptive statistics, t-Test , and One-Way ANOVA.
 
  The purpose of the research is built on five major dimensions, including reliability, assurance, tangibility, responsibility and empathy. In addition, to build the house of Quality, the service elements of each dimension are integrated into the quality function deployment and turn teachers’ needs into the requests of publishers’ quality technique. The result of the research shows that the top five quality techniques of Nani Bookstore are as follows: implementing educational training for staff; being well-equipped with expertise on textbooks, market and management; having good regulating policies; prompt response to customer feedback.
中文摘要...i
英文摘要...ii
目錄...........iii
表目錄.......v
圖目錄.......vii
 
第一章緒論..................... 1
1.1研究背景與動機.........1
1.2研究對象與問題.........3
1.3研究目的.....................4
1.4研究流程.....................5
 
第二章文獻探討...................7
2.1教科書出版現況................7
 2.1.1教科書開放的政策變革......7
 2.1.2國小教科書出版社現況......10
2.2服務品質......................13
 2.2.1服務品質相關理論..........13
 2.2.2服務品質的衡量構面........20
2.3品質機能展開..................23
 2.3.1品質機能展開之發展........23
 2.3.2品質機能展開之定義........25
 2.3.3品質機能展開之效益........25
 2.3.4品質機能展開之架構........26
 2.3.5品質機能展開之流程........29
 
第三章研究設計與方法.........30
3.1研究架構..................30
3.2研究流程..................31
3.3問卷設計..................32
 3.3.1問卷內容架構..........32
 3.3.2SERVQUAL量表..........33
3.4問卷預試與施測............39
 3.4.1抽樣設計..............39
 3.4.2問卷預試..............41
 3.4.3正式問卷施測與回收......45
3.5資料分析方法...........47
 3.5.1統計分析.............47
 3.5.2品質機能展開法.......48
 
第四章研究結果與分析........52
4.1統計分析.................52
 4.1.1樣本基本資料分析.....52
 4.1.2信度及效度分析.......55
 4.1.3服務品質的重要度與滿意度分析......58
 4.1.4人口統計變數對服務品質的重視程度與滿意程度之差異分析........73
4.2品質機能展開法.................77
 4.2.1服務品質要素...............77
 4.2.2服務品質需求權重分析.......79
 4.2.3服務品質技術展開...........84
 4.2.4服務品質機能展開...........85
 
第五章研究結論與建議......88
5.1研究結論...............88
5.2對教科書出版社的建議...92
5.3後續研究建議...........94
 
參考文獻..................95
附錄一研究問卷............100
【書籍】
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Fitzsimmons, J. A. F. M. J.(1997).服務管理-以創造競爭優勢. 台北, 麥格羅.希爾.
 
Fitzsimmons, J. A. F. M. J. (2003). 服務管理. 台北, 麥格羅.希爾.
 
Michael E. Porter,(2009). 競爭論. 台北, 天下文化.
 
Peter M. Senge,(2010). 第五項修煉. 台北, 天下文化.
 
中國生產力中心 (1992). 系統化品質機能展開實務技術手冊. 台北.
 
品質機能展開研究小組譯 (1996). 品質機能展開法-如何有效掌握顧客需求, 先鋒企業管理發展中心.
 
赤尾洋二 (1995). 品質展開入門, 先鋒企業管理發展中心.
 
吳明隆 (2003). SPSS統計應用學習實務/問卷分析與應用統計.台北, 知城.
 
吳明隆 (2009). SPSS問卷統計分析實務, 五南
 
邱皓政 (2008). 量化研究與統計分析/SPSS中文視窗版資料分析範例解析. 台北, 五南.
 
黃政傑 (2005). 課程改革新論. 台北縣, 冠學.
 
鍾朝嵩 (2002). 全面品質管理(TQM). 先鋒企業管理發展中心.
 
簡聰海 (2002). 全面品質管理. 台北, 高立.
 
【期刊】
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林士彥 (2006). "應用品質機能展開探討溫泉旅館服務品質之研究." 觀光研究學報 第12 卷(第3 期): 第247-272 頁.
 
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吳泓怡, 程貳隆, et al. (MARCH 2008). "應用SERVQUAL與品質機能展開於文教產業服務品質之提昇." 顧客滿意學刊 第四卷第一期
 
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【學位論文】
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江國鎮 (2002). 不同西式速食連鎖餐廳物流配送服務品質滿意度之探討. 工業工程與管理研究所, 雲林科技大學. 碩士論文
 
吳靜惠 (2006). 高雄市國民中學社會領域教師教科書選用現況與影響因素之研究. 教育研究所, 國立中山大學. 碩士論文.
 
李芝蘭 (2009). 國小教師教科書選用行為之研究:消費者行為理論之應用. 公共政策研究所, 逢甲大學. 碩士論文.
 
李信欣 (2007). 服務品質對顧客滿意度關係之探討-以臺灣鐵路管理局為例. 工業工程與管理研究所, 國立雲林科技大學. 碩士論文.
 
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工業工程與管理研究所, 國立雲林科技大學. 碩士論文.
 
康瀚文 (2003). 台北縣市國民中學九年一貫課程教科書選用制度之研究. 教育研究所. 台北, 國立台灣師範大學. 碩士論文.
 
陳宜汎 (2006). 運用品質機能展開法探討醫療院所諮詢服務品質之研究. 工業工程與管理研究所, 雲林科技大學. 碩士論文.
 
陳科良 (2007). 康軒文教事業集團經營模式研究. 出版事業管理研究所, 南華大學. 碩士論文.
 
黃俊能 (2008). 服務品質與關係品質對教科書採用意圖之研究——以台灣地區高等教育出版業為例. 管理研究所, 義守大學. 碩士論文.
 
黃建安 (2007). 論國小教科書選用問題-以商業倫理進路為主. 哲學研究所. 桃園, 中央大學. 碩士論文.
 
廖士達 (2006). 中部地區高爾夫球場服務品質之研究. 休閒運動研究所, 雲林科技大學. 碩士論文.
 
薛飛源 (2001). 以品質機能展開法探討博物館服務品質-以國立故宮博物院為例. 商業自動化與管理研究所, 國立台北科技大學. 碩士論文.
 
羅月娥 (2005). KANO的二維品質模式於圖書館服務品質之改善-以國立雲林科技大學圖書館為例. 工業工程與管理研究所, 國立雲林科技大學. 碩士論文.
 
西文部份
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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1. 黃政傑 (2005). 課程改革新論. 台北縣, 冠學.
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5. 林佳瑤 (2005). "品質機能展開面面觀." 品質月刊: 56-60.
6. 吳泓怡, 程貳隆, et al. (MARCH 2008). "應用SERVQUAL與品質機能展開於文教產業服務品質之提昇." 顧客滿意學刊 第四卷第一期
7. 徐村和、林凌仲(2006). "顧客價值為基礎的競爭策略模式-模糊品質機能展開之應用". 管理學報 第23卷第5期:557-579.
8. 張盈霏 (2003). "現行教科書選用機制之探究──以國中英語科為例." 學校行政雙月刊 26.
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11. 黃馨儀 (2005). "我國教科書開放政策之評析." 學校行政雙月刊 40.
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13. 黃義良 (2009). "故事機構行銷策略之探討." 學校行政雙月刊 2009(05): 73-95
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15. 鄧鈞文 (2003). "教科書自由化及其問題分析." 課程與教學季刊 6(1),27-42.