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研究生:蘇玲賀
研究生(外文):Ling-ho Su
論文名稱:小吃業服務品質、顧客滿意度、顧客回流及地方依戀影響之研究-以新港地區為例
論文名稱(外文):The study of relationship among service quality, customer satisfaction, customer''s backset and place attachment in snack industry--a case study of in Singana area
指導教授:王嘉淳王嘉淳引用關係
指導教授(外文):Chia-chun Wang
學位類別:碩士
校院名稱:南華大學
系所名稱:旅遊事業管理學系碩士班
學門:民生學門
學類:觀光休閒學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:81
中文關鍵詞:服務品質小吃地方依戀顧客回流顧客滿意度
外文關鍵詞:service qualitysnacks of placecustomer satisfactionplace attachment
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  本研究目的在探討服務品質、顧客滿意度、顧客回流以及地方依戀之間的相互關係。本研究以實際到新港小吃用餐之顧客為研究對象,採便利抽樣法,進行問卷發放。總計發放問卷750份,回收有效問卷644份,回收有效問卷85.86%,資料回收經統計分析Pearson相關分析、單因子變異數分析(One-Way ANOVA)等方法,進行分析。本研究結果如下:
一、服務品質對顧客滿意度有顯著影響,皆以「保證性」為最顯著。
二、服務品質對顧客回流有顯著影響,以「反應性」相關性最高。
三、顧客滿意度會影響顧客回流,其中「產品滿意」略高於「服務滿意」。
四、以地方依戀為干擾因素,對服務品質、顧客滿意度與對顧客滿意度、顧客回流之間,皆有顯著關係。
 
  由以上得知,小吃業之特性以便利、快速提供餐飲為主軸,其簡便性提供外食者的普遍要求。顧客再回流主要是對於產品有特殊偏好、喜愛,才會有再顧的意願。顧客對於地方依戀相關愈高,對小吃業的服務品質、滿意度相較之下就顯得不那麼重要。
  The purpose of this study was to investigate the relationship among service quality, customer satisfaction, customer’s backset and place attachment in Taiwanese traditional snacks.The subjects of this study were customers who have been served in Singana area. The convenience sampling was used. A total of 750 questionnaires were sent out and 644 valid questionnaires were received. The response rate of valid questionnaires was 85.86%. The Pearson correlation and One-Way ANOVA were used to analyze the collected data.
There are several findings as follows:
1. There were significant correlations between service quality and customer satisfaction, especially assurance.
2. There were significant correlations between service quality and customer''s backset, especially reliability.
3. There were significant correlations between customer satisfaction and customer''s backset.
4. There were significant correlations among place attachment and service quality, customer satisfaction and customer''s backset.
 
  Snack industry provided convenience and fast meal, satisfied the basic need of customers. The reason that customers wanted to come again was the special preference toward the product. The higher the extent of the place attachment was, the less important the service quality and satisfaction of the snack industry were.
中文摘要…………………………………………………………i
英文摘要…………………………………………………………ii
目錄…………………………………………………………iii
表目錄…………………………………………………………vi
圖目錄…………………………………………………………viii
 
第一章緒論……………………………………………………1
1.1研究背景………………………………………………1
1.2研究動機………………………………………………2
1.3研究目的………………………………………………4
1.4研究範圍與對象………………………………………4
1.5研究問題………………………………………………4
1.6研究流程………………………………………………5
1.7名詞解釋………………………………………………6
 
第二章文獻探討………………………………………………10
2.1小吃……………………………………………………10
2.2服務品質………………………………………………17
2.3顧客滿意度……………………………………………20
2.4顧客回流………………………………………………22
2.5地方依戀………………………………………………24
2.6服務品質、顧客滿意度、顧客回流之關係…………26
 
第三章研究設計與方法………………………………………28
3.1研究架構………………………………………………28
3.2研究問題與假設………………………………………29
3.3研究變數操作型定義…………………………………29
3.4問卷設計………………………………………………30
3.5抽樣設計………………………………………………31
3.6信度與效度……………………………………………32
3.7研究對象之權利………………………………………33
3.8資料分析方法…………………………………………34
 
第四章研究結果與討論………………………………………35
4.1樣本描述………………………………………………35
4.2信效度分析……………………………………………38
4.3敘述統計分析…………………………………………42
4.4推論統計………………………………………………47
 
第五章結果、討論與建議……………………………………57
5.1研究結果………………………………………………57
5.2討論……………………………………………………60
5.3不同對象之建議………………………………………64
5.4研究限制與未來研究建議……………………………65
 
參考文獻…………………………………………………………67
 
附錄一…………………………………………………………79
 
表目錄
表2-1SERVQUAL量表構面………………………….………19
表4-1顧客基本資料分析表………………………….………37
表4-2服務品質量表之信度分析表………………….…………38
表4-3顧客滿意度信度分析表………………………….………39
表4-4顧客回流信度分析表…………………………….………40
表4-5地方依戀信度分析表………………………….…………41
表4-6服務品質現況分析表………………………….…………44
表4-7顧客滿意度現況分析表……………………….…………45
表4-8顧客回流現況分析表……………………….……………46
表4-9地方依戀現況分析表……………………………………46
表4-10服務品質與顧客滿意度之相關分析表…………………47
表4-11服務品質與顧客滿意度(服務滿意)之迴歸分析表……48
表4-12服務品質與顧客滿意度(產品滿意)之迴歸分析表……49
表4-13服務品質與顧客回流之相關分析表………….…………49
表4-14服務品質與顧客回流之迴歸分析表………….…………50
表4-15顧客滿意度對顧客回流之相關分析表……….…………51
表4-16顧客滿意度對顧客回流之迴歸分析表……….…………51
表4-17地方依戀對服務品質、顧客滿意度之相關分析表(低)…52
表4-18地方依戀對服務品質、顧客滿意度之相關分析表(中)…52
表4-19地方依戀對服務品質、顧客滿意度之相關分析表(高)…53
表4-20地方依戀為服務品質、顧客滿意度干擾變數之層級迴歸分析表..53
表4-21地方依戀對顧客滿意度、顧客回流之相關分析表(低)…54
表4-22地方依戀對顧客滿意度、顧客回流之相關分析表(中)…55
表4-23地方依戀對顧客滿意度、顧客回流之相關分析表(高)…55
表4-24地方依戀為顧客滿意度、顧客回流干擾變數之層級迴歸分析表..56
 
圖目錄
圖1-1研究流程圖………………………………………………6
圖3-1研究架構圖………………………………………………28
一、中文部分
 
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二、英文部分
 
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