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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:鄧文興
研究生(外文):DANG VAN HUNG
論文名稱:醫院醫療服務品質及顧客滿意度之研究 -以越南胡志明市CR綜合公立醫院為例
論文名稱(外文):Hospital Service Quality and Patient Satisfaction: A case study of CR General Hospital in Ho Chi Minh City – Viet Nam
指導教授:吳銘達吳銘達引用關係
指導教授(外文):Wu Ming-Ta
口試委員:林豐政許偉杰
口試日期:2011-06-10
學位類別:碩士
校院名稱:國立宜蘭大學
系所名稱:經營管理研究所碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:121
中文關鍵詞:醫院、醫療服務品質、顧客、滿意度。
外文關鍵詞:Hospital, Medical Service Quality, Customer, Satisfaction.
相關次數:
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本研究目的在探討在越南胡志明市住院Cho Ray (CR)綜合公立最大醫院規模病人對醫療服務品質與滿意度的看法,以瞭解有哪些醫療服務品質因素適用於CR醫療機構,以期做為提供CR院所之參考。

本研究以 Parasuraman、Zeithaml and Berry 三位學者所提出的 SERVQUAL正式量表五個構面服務品質模式做為衡量工具,依據醫療產業特性加以修改,來符合醫院「以病人為中心」之服務屬性。採取問卷調查收集資料,選取CR醫院住院病人300位為研究對象。

結果發現:(1) 被問病人住CR醫院病人大多年齡在18-36歲佔絕大多數、教育程度以高中(職)以下居多、病前職業大多無工作是學生、待業中及退休、家管、農。(2) 以因素分析「醫療服務品質」得五個因素依其屬性分別給予命名爲:有形性、保證性、關懷性、可靠性、反應性。(3) 從三十二項(原來34項通過因素分析被刪除2項)醫療服務品質指標列出住院病人前四項較大的滿意度指標為:醫院對病人提供出院後的照顧、醫院能把病看好、病人遭遇問題時醫護人員會熱誠協助解決及醫護人員提供服務時能向病人說明。住院病人最不滿意為: 其他人員不禮貌、醫療設備不優良、藥師不太想詳細向病人解說服藥的方式、櫃檯服務人員不禮貌、護理人員具備不足夠的護理知識、營養師不禮貌、病房空間規劃與動線安排不良好。

The level of quality of services provided by medical institutions often reflects whether the rights of patients are respected. In addition, the degree of satisfaction of patients regarding the medical institution is often a strong indication of the quality of services of such an institution. The purpose of this research is to explore the perspectives from patients regarding the quality and the level of satisfaction of medical services, in order to understand which medical service quality factors could apply to the health of social and factors that are regarded as the reference of health institution and leader of CR General Hospital in Ho Chi Minh City – Viet Nam.

This research is based on SERVQUAL formal quantity form which is included in five medical service quality components offered by three scholars of Parasuraman, Zeithaml and Berry. According to the characteristic of medical industry to adjust, it fits in with the service characteristic of the hospital to concentrate on the patient. Using description method to collect data from a questionnaire, this study targeted 300 patients of CR General Hospital in Ho Chi Minh City – Viet Nam.

The results are as follows: (1) Interview the patients are mostly distributed with in the 18-36 year age group, and less high school education . Before being diagnosed the patients were mostly unemployed or still can't find a job (Students, the unemployed and retired, housewife, agriculture). (2) Analyzing five factors from the form of the medical service quality, named as its attribution: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. (3) In 32 items of medical service quality(34 items initial and after analyzing factors remove 2 items ). Four items of greater satisfaction indicators for patient are: Hospital care for patients discharged, the hospital is able to sick optimistic about, medical personnel will help patients to solve problems when they need help, and medical personnel to provide good service and detail ill for patient. The most dissatisfied patient for quality hospital are : Rude other medical personnel, comfortable living environment, Pharmacists not explain the detail medicine to the patient, rude receptionist personnel, nurses sufficient nursing technology and knowledge still not good enough yet.

摘要 I
ABSTRACT II
致謝詞 III
目錄 IV
圖目錄 VII
表目錄 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 3
第二節 研究目的 5
第三節 研究範圍與對象 6
第四節 研究流程 6
第二章 文獻回顧 9
第一節 越南醫療產業概況 9
第二節 服務、品質與服務品質 27
第三節 顧客滿意度 41
第三章 研究設計與實施 50
第一節 研究假設 51
第二節 研究架構 52
第三節 問卷設計與發展 53
第四章 資料分析與實證結果 57
第一節 信度分析 57
第二節 效度分析 60
第三節 基本敘述統計量 63
第四節 醫療服務品質之因素分析 66
第五節 人口變項對醫療服務品質與整體滿意度之影響 72
第六節 醫療服務品質對整體滿意度之廻歸分析 91
第七節 醫療服務品質衡量構面分析 93
第五章 結論與建議 97
第一節 結論 97
第二節 建議 99
第三節 研究限制、貢獻及未來方向 100
參考文獻 101
中文部份 101
英文部份 103
越南文部份 106
附錄 107
附錄一 醫院醫療服務品質及顧客滿意度之研究-以越南胡志明市為例
問卷調查 108
附錄二 醫院醫療服務品質及顧客滿意度問卷調查(越南文翻譯) 113


圖目錄

圖1-1研究步驟流程 8
圖2-1越南醫療架構 15
圖2-2胡志明市醫療財務開支預算(年度2000-2008) 24
圖2-3醫療援助情況(年度2000-2008) 24
圖2-4健康檢查總數(年度2000-2008) 25
圖2-5病床數統計(年度 2000-2008) 25
圖2-6靶心模式 38
圖3-1本研究之觀念性架構 52


表目錄


表2-1胡志明市19所大規模醫院 23
表2-2醫事人員統計(年度2000-2008) 26
表2-3病人死亡比率(年度2000-2008) 26
表2-4 服務的定義 28
表2-5 品質的定義 31
表2-6 服務品質的定義 33
表2-7 醫院醫療服務品質的定義 36
表2-8 顧客滿意度的定義 42
表2-9醫院服務品質與顧客滿意度的關係 46
表 2-10台灣病人滿意度與醫院醫療服務品質之相關研究論文 48
表3-1 SERVQUAL原問卷內容與本研究修訂後內容(本研究整理) 54
表3-2樣本發放與回收統計表 56
表4-1問卷前測問卷構面變數之信度分析 58
表4-2問卷前測所有問項之Cronbach'Alpha 係數 59
表4-3醫療服務品質問項敘述統計分析(正式) 62
表4-4住院病人基本資料特性分析 65
表4-5 KMO統計數量之判斷準則 66
表4-6 KMO與Bartlett檢定值 67
表4-7經過最大變異旋轉後醫療服務品質的因素分析表 68
表4-8醫療服務品質因素分析表 69
表4-9 不同性別對醫療服務品質與整體滿意度摘要表 73
表4-10不同性別對醫療服務品質與整體滿意度構面分析 76
表4-11 不同年齡對醫療服務品質與整體滿意度摘要表 77
表4-12 不同年齡對醫療服務品質與整體滿意度構面分析 80
表4-13不同年齡對醫療服務品質與整體滿意度之影響差異變項 80
表4-14 不同教育程度對醫療服務品質與整體滿意度摘要表 82
表4-15 不同教育程度對醫療服務品質與整體滿意度之影響差異變項 85
表4-16不同教育程度對醫療服務品質與整體滿意度構面分析 85
表4-17不同職業對醫療服務品質與整體滿意度摘要表 87
表4-18 不同職業對醫療服務品質與整體滿意度構面分析 90
表4-19不同職業對醫療服務品質與整體滿意度之影響差異變項 90
表4-20住院病人在醫療服務品質對整體滿意度之廻歸分析統計結果 92
表4-21住院病人對醫療服務品質問項之平均值與標準差 96


中文部份
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