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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:蔡致銘
研究生(外文):Chih-Ming Tsai
論文名稱:連鎖複合型咖啡店顧客滿意之研究
論文名稱(外文):A Study of Customer Satisfaction in Composite Coffee Chain Stores
指導教授:郭德賓郭德賓引用關係
指導教授(外文):Te-Ping Kuo
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄餐旅大學
系所名稱:餐旅管理研究所在職專班
學門:民生學門
學類:餐旅服務學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:79
中文關鍵詞:咖啡連鎖店顧客滿意
外文關鍵詞:coffee chain storescustomer satisfaction
相關次數:
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本研究主要目的在瞭解影響連鎖複合型咖啡店之顧客滿意因素,以及顧客個人特質在不同品牌間是否有差異性,以往此類型研究大部分針對單一品牌進行,較少分析比較同質競爭市場之間的差異性,本研究使用結構式問卷,以高雄市三家連鎖複合型咖啡店為研究範圍進行調查,研究發現:(1)影響顧客滿意之因素有五大構面,包括「品牌形象」、「商店氣氛」、「服務態度」、「商品訊息」與「促銷活動」等構面。(2)影響顧客整體滿意最大的因素購面是「商店氣氛」(3)不同品牌的市場定位,對於影響顧客滿意的因素構面有所差異。(4)「品牌形象」與「促銷活動」會影響不同品牌連鎖複合型咖啡店的顧客滿意。(5)顧客個人特質在顧客滿意上有顯著性的差異。

In this study, the author explores the determinants of customer satisfaction with customer characteristics in different composite coffee shop. Most previous studies of customer satisfaction for single brand, lack of the different competitive markets analysis. Using structured questionnaire to investigate the data for three different composite coffee shops in Kaohsiung City. The major findings are :(1)Five dimensions of influence on the customer satisfaction including brand image, store atmosphere, attitude, product information, promotions.(2)「Store atmosphere」 was the major dimension of influence on the customer satisfaction.(3)The dimensions were difference of influence on the different brand positioning.(4)Both 「brand image」 and 「promotions」were the dimensions of influence on the customer satisfaction in the different composite coffee shop.(5)The customer satisfaction were significant difference on customer characteristics.

第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究範圍與限制 5
第一章 文獻回顧 7
第一節 連鎖複合型咖啡店相關研究 7
第二節 顧客滿意相關之研究 10
第三節 本章小結 20
第二章 研究方法 21
第一節 研究流程 21
第二節 研究架構 23
第三節 研究假設 24
第四節 問卷設計 25
第五節 專家效度 30
第六節 信度與效度分析 31
第七節 抽樣設計 38
第八節 統計方法 39
第三章 資料分析 41
第一節 樣本結構分析 41
第二節 量表信度與效度分析 45
第三節 影響因素對顧客滿意影響效果分析 50
第四節 不同品牌的滿意影響因素與顧客滿意差異分析 54
第五節 顧客個人特質對顧客滿意影響效果差異分析 57
第六節 本章小結 63
第四章 結論與建議 66
第一節 研究結論 66
第二節 研究建議 70
參考文獻 72
附錄:問卷 77


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