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研究生:保里乃玲
論文名稱:國際觀光旅館從業人員對高齡者態度、服務高齡者意願與職涯發展關係之研究
論文名稱(外文):The Study on Attitudes toward Elderly, Willingness to serve Elderly and Career Development among International Tourist Hotels Employees in Taiwan
指導教授:王政彥王政彥引用關係
學位類別:博士
校院名稱:國立高雄師範大學
系所名稱:成人教育研究所
學門:教育學門
學類:成人教育學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:340
中文關鍵詞:對高齡者態度服務高齡者意願職涯發展
外文關鍵詞:attitudes towards elderlywillingness to serve elderlycareer development
相關次數:
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本研究旨在探討國際觀光旅館從業人員對高齡者態度、服務高齡者意願與職涯發展之關係,研究目的主要聚焦於:(一)瞭解國際觀光旅館從業人員對高齡者態度、服務高齡者意願與職涯發展之現況;(二)探討不同背景變項之國際觀光旅館從業人員在對高齡者態度和服務高齡者意願之差異情形;(三)探析國際觀光旅館從業人員對高齡者態度、服務高齡者意願與職涯發展之相關性;(四)瞭解不同背景變項之國際觀光旅館從業人員對高齡者態度及服務高齡者意願之預測力;(五)探析對高齡者態度與服務高齡者意願對職涯發展之預測力。
為達上述研究目的,本研究採取問卷調查法,以「國際觀光旅館從業人員對高齡者態度、服務高齡者意願與職涯發展調查問卷」為研究工具,以立意抽樣與分層隨機抽樣方式,抽取29間國際觀光旅館、共1315位從業人員為樣本,回收有效問卷78.33%。採取描述統計、t考驗、單因子變異數分析、皮爾森積差相關分析、典型相關分析、逐步多元迴歸等統計方法,進行資料分析與考驗研究假設。
本研究之結論有:
一、國際觀光旅館從業人員對高齡者態度、服務高齡者意願與職涯發展的實際情況良好。
二、不同同背景變項之國際觀光旅館從業人員在對高齡者態度、服務高齡者意願與職涯發展彼此相關,且相互影響。
三、國際觀光旅館從業人員之對高齡者態度、服務高齡者意願對職涯發展具有預測力。
本研究依據研究結論提出具體建議,以供參考,主要項目包括:(一)對國際觀光旅館從業人員:應以身為旅館人為榮,堅持個人對服務高齡者意願,使用各項學習資源,使服務高齡能力成為個人魅力;宜以同事間情誼做為相互邀約參與各項研究進修活動之利器,以情感為聯繫之繩,相互提升個人在專業服務的能力與職涯發展;服務於休閒渡假型之國際觀光旅館從業人員應加強對高齡者態度之表現與服務高齡者意願之行為;任職於後場行政人員應視自身如第一線服務人員,提升自我服務能力。(二)對國際觀光旅館:宜重視高齡顧客,迎接高齡社會的來臨;新進員工與在職教育訓練中增加高齡相關的課程,促進國際觀光旅館從業人員的專業發展;鼓勵員工參與高齡相關研習、觀摩與教育訓練,並建立表揚辦法,積極促進國際觀光旅館從業人員對高齡者認知與投入高齡服務行列;人力資源部門宜聘請高齡服務相關領域之專業人才,協助各部門在高齡服務相關事務之推動;發起資深員工聯誼活動以表彰典範,活躍同業間非正式社交網絡以利經驗傳承;發起資深員工聯誼活動以表彰典範,活躍同業間非正式社交網絡以利經驗傳承;珍惜較低教育程度、低年資以及一般級別之從業人員對產業與高齡服務之熱誠與初衷,積極鼓勵並協助參與各項學習活動以降低員工流失;重新審視從業人員的福利,重視高離職率,重新調整我國餐旅業形象。(三)對餐旅養成教育機構建議:加速培育具有高齡服務相關的專業人才,以因應高齡人口激增;鼓勵大專院校餐旅學群開設高齡服務相關課程,以培育高齡服務專業人才。

The study aims to examine the current status of attitudes toward elderly, willingness to serve elderly and career development among international hotel employees in Taiwan, as well as to further discuss the correlation among the three. The purposes of this study are to uncover the current status, the correlation among, and the predictability of in the three assigned factors: attitudes towards elderly, willingness to serve elderly and career development. Questions raised in this study are as follows: (a) What are the current status of attitudes towards elderly, willingness to serve elderly, and career development of international tourist hotel employees’ in Taiwan? (b) Are there any differences and correlations in attitudes toward elderly, willingness to serve elderly, and career development when taking gender, age, educational background, work experiences in hospitality industry, and living with seniors into consideration? (c) Could attitudes toward elderly, willingness to serve elderly, and career development predict each other?
Questionnaire survey was carried out among 29 international tourist hotels in Taiwan with 1315 employees’ (12% of total employees in international tourist hotels) conducted. The hypotheses were tested by using descriptive statistics, t-test, one-way ANOVA, Persons correlation analysis, canonical correlation analysis, and stepwise multiple regression.
The findings of this study are as followed:
1. Attitudes towards elderly, willingness to serve elderly, and career development of international tourist hotels employees’ appeared middle-upper level.
2. Personal background information, attitudes towards elderly, willingness to serve elderly, and career development are correlated to each other in this study.
3. Career development can be predicted by attitudes towards elderly and willingness to serve elderly from International tourist hotels employees’ in Taiwan.
Implications for international tourist hotels and its employees’, as well as educational organizations were discussed.

第一章 緒論 1
第一節 問題背景與重要性 2
第二節 研究動機 10
第三節 研究目的與問題 13
第四節 名詞釋義 15
第五節 研究範圍與限制 18
第二章 文獻探討 21
第一節 國際觀光旅館產業發展與高齡者服務 21
第二節 對高齡者態度之概念、理論與相關研究 46
第三節 服務高齡者意願之概念、理論與相關研究 65
第四節 職涯發展之概念、理論與相關研究 78
第五節 對高齡者態度、服務高齡者意願與職涯發展之關係 95
第三章 研究設計與實施 105
第一節 研究架構 105
第二節 研究假設 110
第三節 研究對象 113
第四節 研究工具 116
第五節 實施程序 139
第六節 資料處理 143
第四章 結果分析與討論 145
第一節 國際觀光旅館從業人員現況分析 145
第二節 國際觀光旅館從業人員對高齡者態度、服務高齡者意 願與職涯發展之現況 152
第三節 國際觀光旅館從業人員背景變項在對高齡者態度與服 務高齡者意願的差異情形 160
第四節 國際觀光旅館從業人員對高齡者態度、服務高齡者意 願與職涯發展間之相關情形 202
第五節 國際觀光旅館從業人員對高齡者態度與服務高齡者意 願對職涯發展之預測分析 223
第五章 結論與建議 265
第一節 主要研究發現 266
第二節 結論 277
第三節 建議 285

表次
表 2 1全國國際觀光旅館數量與名冊 24
表 2 2 2011年1-3月份國際觀光旅館各部門人數 25
表 2 3旅館分類方式 26
表 2 4高齡者老化程度、居住型態與服務 42
表 2 5職涯的定義 80
表 3 1預試樣本分配及回收情形表 114
表 3 2正式問卷取樣名錄 115
表 3 3專家內容效度評析名單(以姓氏筆劃排序) 118
表 3 4對高齡者態度量表問卷初稿專家學者意見調查統計暨處理結果表 119
表 3 5對高齡者態度量表項目分析摘要表 121
表 3 6對高齡者態度量表 項目分析摘要表 122
表 3 7對高齡者態度量表因素分析及信度分析摘要表 124
表 3 8服務高齡者意願量表問卷初稿專家學者意見調查統計暨處理結果表 125
表 3 9服務高齡者意願量表項目分析鑑別度摘要表 127
表 3-10服務高齡者意願量表項目分析摘要表 128
表 3 11服務高齡者意願量表因素分析及信度分析摘要表 131
表 3 12職涯發展量表問卷初稿專家學者意見調查統計暨處理結果表 133
表 3 13職涯發展問卷量表項目鑑別度分析表 135
表 3 14職涯發展量表 項目分析摘要表 136
表 3 15職涯發展問卷量表因素分析及信度分析摘要表 138
表 4 1國際觀光旅館從業人員人口變項分佈情形 147
表 4 2教育程度與服務年資 交叉分析表 151
表 4 3教育程度與工作職級 交叉分析表 151
表 4 4對高齡者態度各層面得分之平均數、標準差摘要表 153
表 4 5服務高齡者意願各層面得分之平均數、標準差摘要表 155
表 4 6國際觀光旅館從業人員職涯發展各層面得分之平均數、標準差摘要表 157
表 4 7不同性別的國際觀光旅館從業人員在對高齡者態度各層面的差異情形 161
表 4 8不同年齡的國際觀光旅館從業人員在對高齡者態度各層面的差異情形 163
表4 9不同教育程度國際觀光旅館從業人員對高齡者態度各層面的差異情形 164
表 4 10不同旅館型態的國際觀光旅館從業人員對高齡者態度各層面差異情形 165
表 4 11不同部門的國際觀光旅館從業人員在對高齡者態度各層面的差異情形 167
表 4 12不同工作年資的國際觀光旅館從業人員對高齡者態度各層面差異情形 170
表 4 13不同工作職級的國際觀光旅館從業人員對高齡者態度各層面差異情形 171
表 4 14國際觀光旅館從業人員是否與高齡者共同居住在對高齡者態度各層面的差異情形 173
表 4 15國際觀光旅館從業人員憶測高齡者年齡對高齡者態度的差異情形 174
表 4 16不同性別國際觀光旅館從業人員在服務高齡者意願各層面的差異情形 176
表 4 17不同年齡的國際觀光旅館從業人員在服務高齡者意願各層面差異情形 179
表 4 18不同教育程度國際觀光旅館從業人員服務高齡者意願各層面差異情形 180
表 4 19不同旅館型態國際觀光旅館從業人員在服務高齡者意願各層面差異情形 182
表 4 20不同任職部門的國際觀光旅館從業人員在服務高齡者意願各層面的差異情形 185
表 4 21不同工作年資國際觀光旅館從業人員服務高齡者意願各層面差異情形 187
表 4 22不同工作職級國際觀光旅館從業人員對高齡者態度各層面的差異情形 190
表 4 23國際觀光旅館從業人員是否與高齡者共同居在服務高齡者意願各層面的差異情形 191
表 4 24憶測高齡者年齡在對高齡者態度各層面的差異情形 193
表 4 25國際觀光旅館從業人員人口變項在對高齡者態度各層面顯著差異情形 196
表 4 26不同背景變項國際觀光旅館從業人員在服務高齡者意願各層面差異情形 200
表 4 27對高齡者態度各分層面之間相關情形 203
表 4 28服務高齡者意願4個分層面之間相關情形 203
表 4 29職涯發展4個分層面之間相關情形所示。 204
表 4 30對高齡者態度與服務高齡者意願各分層面之間相關情形 205
表 4 31對高齡者態度與與職涯發展各分層面之間相關情形 207
表 4 32服務高齡者意願面與職涯發展層面的相關分析 208
表 4 33對高齡者態度分層面與服務高齡者意願分層面典型相關分析摘要表 215
表 4 34「對高齡者態度」分層面與「職涯發展」分層面典型相關分析摘要 218
表 4 35「服務高齡者意願」分層面與「職涯發展」分層面典型相關分析摘要表 221
表 4 36對高齡者態度各分層面對服務高齡者意願「接近服務」預測分析摘要表 225
表 4 37對高齡者態度各分層面對服務高齡者意願「協同服務」預測分析摘要表 226
表 4 38對高齡者態度各分層面對服務高齡者意願「投資報酬」預測分析摘要表 227
表 4 39對高齡者態度各分層面對服務高齡者意願「工作投入」預測分析摘要表 228
表 4 40對高齡者態度整體及各分層面對服務高齡者意願整體預測分析摘要表 229
表 4 41對高齡者態度各分層面對職涯發展的「職業認同」之預測分析摘要表 230
表 4 42對高齡者態度各分層面對職涯發展的「留任傾向」之預測分析摘要表 231
表 4 43對高齡者態度各分層面對職涯發展的「場域轉換」之預測分析摘要表 233
表 4 44對高齡者態度各分層面對職涯發展的「研究進修」之預測分析摘要表 234
表 4 45對高齡者態度整體及各分層面對職涯發展整體之預測分析摘要表 235
表 4 46服務高齡者意願各分層面對職涯發展的「職業認同」之預測分析摘要表 236
表 4 47服務高齡者意願各分層面對職涯發展的「留任意願」之預測分析摘要表 237
表 4 48服務高齡者意願各分層面對職涯發展的「場域轉換」之預測分析摘要表 238
表 4 49服務高齡者意願各分層面對職涯發展「研究進修」分層面預測分析摘要 239
表 4 50服務高齡者意願整體與分層面對職涯發展整體層面預測分析摘要 241
表 4 51對高齡者態度各分層面及服務高齡者意願各分層面和職涯發展「職業認同」預測分析摘要 242
表 4 52對高齡者態度各分層面及服務高齡者意願各分層面和職涯發展「留任意願」預測分析摘要 243
表 4 53對高齡者態度各分層面及服務高齡者意願各分層面和職涯發展「場域轉換」預測分析摘要 244
表 4 54對高齡者態度各分層面及服務高齡者意願各分層面和職涯發展「研究進修」預測分析摘要 246
表 4 55對高齡者態度各分層面及服務高齡者意願各分層面和職涯發展整體預測分析摘要 247
表 4 56對高齡者態度整體及服務高齡者意願整體和職涯發展整體預測分析摘要 248
表 4 57不同背景變項在對高齡者態度之預測分析摘要表 249
表 4 58不同背景變項在服務高齡者意願之預測分析摘要表 251
表 4 59背景變項、對高齡者態度與服務高齡者意願對職業認同預測分析摘要 253
表 4 60背景變項、對高齡者態度與服務高齡者意願對留任意願預測分析摘要表 254
表 4 61背景變項、對高齡者態度與服務高齡者意願對場域轉換預測分析摘要表 255
表 4 62背景變項、對高齡者態度與服務高齡者意願對研究進修預測分析摘要表 257
表 4 63背景變項、對高齡者態度與服務高齡者意願對職涯發展預測分析摘要表 258
表 4 64背景變項、對高齡者態度及服務高齡者意願對職涯發展分析摘要表 264





圖次
圖 2 1旅館職業晉升路徑 30
圖 2 2 服務品質定義 36
圖 2 3 員工工作投入檢測項目(The Diagnostic Tool) 69
圖2 4 職涯發展組織、人力資源、員工與主管扮演的角色 83
圖 3 1 本研究架構圖 106
圖 3 2 研究路徑A 107
圖 3 3 研究路徑B 108
圖 3 4 研究路徑 C 108
圖 3 5 研究路徑 D 109
圖 3 6 本研究流程圖 140
圖 4 1「對高齡者態度」與「服務高齡者意願」典型相關路徑圖 215
圖 4 2「對高齡者態度」與「職涯發展」典型相關路徑圖 218
圖 4 3「服務高齡者意願」與「職涯發展」典型相關路徑圖 221


參考文獻……...……………………….……….……… 297
附錄 ………………………………………….………..311
附錄一 國際觀光旅館從業人員對高齡者態度、服務高齡者意願與職涯發展問卷初稿(專家效度評析)….…….………….311
附錄二 國際觀光旅館從業人員對高齡者態度、服務高齡者意願與職涯發展調查問卷(預試問卷)……………………....….329
附錄三 國際觀光旅館從業人員對高齡者態度、服務高齡者意願與職涯發展調查問卷(正式問卷)……….……………......337

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