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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:曾騰鋒
研究生(外文):Tseng, Eng-Feng
論文名稱:服務策略設計:以模糊太空分析法建構顧客關係管理的決策支援系統
論文名稱(外文):Design For Service Strategic:A Decision Support System For Customer Relationship Management The Study of Service Strategy Design: Space Analysis Method Was Employed to Construct Decision Making Support System on Customer Relationship Management Analysis
指導教授:歐錦文歐錦文引用關係
指導教授(外文):Ou, Hin-Wen
口試委員:歐錦文楊進煌邱創鈞
口試委員(外文):Ou, Hin-WenYang, Chin-HuangChiu, Chuang-Chun
口試日期:2011-07-11
學位類別:碩士
校院名稱:南開科技大學
系所名稱:車輛與機電產業研究所
學門:工程學門
學類:機械工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:36
中文關鍵詞:太空分析法顧客關係管理模糊數
外文關鍵詞:Space analysisCRMFuzzy
相關次數:
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本研究利用太空分析法(Space)、模糊數(Fuzzy)方法,探討某科技公司高階主管對服務決策的策略形態與行動評估,藉由顧客關係管理(CRM) 專門蒐集顧客與企業所有資訊,主要四個中心的關係:吸引力、財務力、競爭力、及穩定性,透過四個構面所代表,分析科技公司實質上的需求,並探討現有的潛在價值,詳述太空分析法各構面的評價分數並做成最終的決策制定。
Methods such as Space Analysis and Fuzzy Numbers were employed in this study, in order to investigate how a technology company executive can affect the dynamic assessment and tactic morphology in making service decisions and strategies. By using customer relationship management (CRM) when collecting all the information of customers and enterprises, can reach a conclusion of their four main factors: attraction, finance, competitiveness, and stability. Through the representations of these four dimensions, and to further more analyze the substantial demands for the technology companies, also to explore the potential value of the company. Detailing the evaluation scores of various dimensions of the space analysis and at last made the final decision.
中文摘要 …………………………………………………………... i
英文摘要 …………………………………………………………... ii
誌謝 …………………………………………………………... iii
目錄 …………………………………………………………... iv
表目錄 …………………………………………………………... v
圖目錄 …………………………………………………………... vi
第一章 緒論...………………………………………………….... 1
1.1 研究動機………………………………………………... 2
1.2 研究目的………………………………………………... 3
1.3 研究方法………………………………………………... 4
1.4 論文架構………………………………………………... 7
第二章 文獻探討...……………………………………………… 8
2.1 模糊理論………………………………………………... 10
2.2 顧客關係行銷…………………………………………... 12
2.3 服務管理………………………………………………... 14
2.4 太空分析法...…………………………………………… 16
第三章 顧客關係管理的模式…………………………………... 18
3.1 攻擊型的顧客關係管理………………………………... 19
3.2 保守型的顧客關係管理………………………………... 20
3.2 防禦型的顧客關係管理………………………………... 21
3.2 競爭型的顧客關係管理………………………………... 22
第四章 以太空分析法建構顧客關係管理的模式……...23
4.1 模型的評價分子………………………………………... 24
4.2 組成評選小組…………………………………………... 25
4.3 決定分析工具…………………………………………... 26
4.4 評選過程………………………………………………... 27
4.5 分析工具的有關因素…………………………………... 30
4.6 太空分析法……………………………………………... 32
4.7 決策制定………………………………………………... 33
第五章 結論……………………………………………………... 34
參考文獻 …………………………………………………………... 35

一、 中文部份
1.江芳彬,「關聯式資料庫中模糊查詢整合模式之建立-以房屋仲介資訊為例,台灣工業技術學院碩士論文,82年。
2.江燕美,「知識管理與電子化政府之研究-以K市公文電子化作業為例」,國立中山大學企業管理學系研究所碩士論文,91年。
3.丁學勤,「公平性對通路關係品質影響之研究」,國立成功大學企業管理研究所博士論文,92年。
4.吳德仁,「模糊理論與不確定推理在教學系統中之應用」,大葉大學資訊管理研究所碩士論文,88年。
5. 陳洽堂,「應用模糊邏輯與案例式推理於學生認輔系統 之知識分享與決策制定」南華大學資訊管理研究所碩士論文,93年。
6. 侯嘉政、張宏榮,「醫療輔具業之策略形態研究:SPACE與SMA分析法商管科技季刊」,第九卷,第二期,pp. 197 ~ 224,97年。
7. 李淑芳,「購物網站之網路顧客關係管理對忠誠度影響—顧客觀點」資訊管理學報,第十五卷,第四期,pp.177 ~203,97年。
8. 葉燉烟、鄭景俗、黃堃承,「應用模糊階層 TOPSIS 方法評估入口網站之服務品質,管理與系統」,第十五卷,第三期,pp.439 ~ 466,97年。
9. 朱海成,「電子商務」,博碩文化股份有限公司,95年。
10. 瑞‧麥坎錫,「終極CRM-以顧客關係強化企業獲利潛能」,美商麥格羅‧希爾國際股份有限公司台灣分公司,91年。
11. 湯宗泰、劉文良、藍天雄,「顧客關係管理-e思維」,博碩文化股份有限公司,95年。

二、 英文部份
12. Aamodt, A. and Plaza, E., “Case-based reasoning: foundational issues methodological variations, and system approaches,” AI Communications 7, pp. 39-59, 1994.
13. Aha, D.W., “The Omnipresence of Case-based Reasoning,” in Science and Application. Knowledge-based Systems 11(5-6): pp.261-273, 1998.
14. Armstrong and Hagel III j., “The Real Value of On-Line Communities ,” Harvard Business Review(74-3): pp.134-141, 1996.
15. Ashley, K.D., “Arguing by analogy in law: a case-based model. In D. H. Hellmann, editor, Analogical Reasoning, ” Kluwer Academic Publishers, Dordrecht, pp. 205-224, 1988.
16. Black, J.A. and Boal, K.B., “Strategic Resources: Traits, configurations and paths to sustainable competitive advantage, ” Strategic Management Journal, pp. 131-148, 1994.
17. Buckles, B.P. and Petry, F.E. , ”A fuzzy representation of data for relational databases, ” Fuzzy Sets and Systems 7, pp. 213-226, 1982.
18.Dabholkar, P.A. and Bagozzi, R.P., An Attitudinal Model of Technology-Based Self-Service: Moderating Effects of Consumer Traits and Situational Factors, Journal of the Academy of Marketing Science, 30 (3), pp.184-201, 2002.
19.Chen, C.T., “Extensions of the TOPSIS for Group Decision-Making under Fuzzy Environment, ” Fuzzy Sets and Systems, Vol. 114, No.1, pp. 1-9, 2000.
20.Chen, L.S. and Cheng, C.H., “Selecting IS Personnel Use Fuzzy GDSS Based on Metric Distance Method,” European Journal Operational Research, Vol. 160, No. 3, pp. 803-820, 2005.
21.Cheng, C.H. and Mon, D.L., “Evaluating Weapon System by Analytic Hierarchy Process Based on Fuzzy Scales, ” Fuzzy Sets and Systems, Vol. 63, No. 1, pp. 1-10, 1994.

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