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研究生:王雅民
研究生(外文):Ya-min Wang
論文名稱:服務品質、運動設施環境與滿意度對觀眾忠誠度之影響—以2010海碩國際女子網球公開賽為例
論文名稱(外文):The Effect of Service Quality, Sportscape, and Satisfaction to the Spectators’ Loyalty -- A Case of the 2010 OEC Ladies Tennis Open
指導教授:施致平教授
指導教授(外文):Dr. Chih-pin Shih
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣師範大學
系所名稱:運動與休閒管理研究所在職碩士班
學門:民生學門
學類:運動休閒及休閒管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:105
中文關鍵詞:服務品質運動設施滿意度忠誠度網球
外文關鍵詞:service qualitysportscapesatisfactionloyaltytennis
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本研究以「2010海碩國際女子網球公開賽」為研究範圍,旨在了解觀眾之特性與現況、探討服務品質、運動設施環境與滿意度對觀眾忠誠度之差異情況與關聯性。以「2010海碩國際女子網球公開賽」之觀眾為研究對象,共收集668分有效問卷,以描述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、pearson積差相關與一般多元迴歸分析進行資料處理與分析。研究結果如下:
一、觀眾特性方面,以男性、年齡20-29歲、職業多為學生、教育程度為大專,薪資為10,000元以下,觀賞次數為首次觀賞居多。
二、性別、年齡、職業、教育程度與薪資對服務品質有顯著差異。
三、年齡、職業、教育程度、薪資與觀賞次數對運動設施環境有顯著差異。
四、年齡和薪資對滿意度有顯著差異。
五、服務品質、運動設施環境、滿意度與忠誠度呈現正向相關。
六、運動設施環境之場館建築美觀、記分板及螢幕品質、座椅舒適性、場館內部動線與滿意度對忠誠度有顯著預測力。
依據研究結果,建議主辦單位掌握主要觀眾人口,開發其他族群,訓練服務人員專業能力,建立服務人員篩選機制,加強賽前訓練並培養固定班底,同時良善規劃內部動線與慎選比賽場館,方能吸引更多觀眾入場觀看,進而成為忠實球迷。
The purpose of this study was to analyze the charateristic of spectators, and how the characteristics, service quality, sportscape and audience satisfactory affecting their loyalty, as well as their relation. The study was done with 668 valid questionnaires completed by spectator of the 2010 OEC Taipei ladies Tennis Open. Based on the descriptive statistical analysis, t-test, one-way ANOVA, correlation analysis, and multiple linear regression analysis, the results were as follows: 1. The majority of spectators were male, age of 20-29, college-educated, earning less than 10,000 dollars, and first time watching. 2. Significant differences were found in service quality withdifferent gander, age, occupations, education levels and income. 3. Significant differences were found in sportscape with difference age, occupations, education levels, income and times of watching. 4. Significant differences were found in satisfaction element among difference ages and income levels. 5. Positive relations were found among service quality, sportscape, satisfaction and loyalty. 6. Among sportscape, facility aesthetics, scoreboard quality, seating comfort, and layout accessibility and spectators’ satisfaction were significant predict indicators to spectators’ loyalty.
According to the results of this study, the organizers are suggested to maintain and enhance the main population, develop other groups of audiences, train the staff’s professional ability, establish the staff elimination system, select the experienced staff, plan better movement route and choice the venue carefully in order to attract more spectators, further become loyal fans.
通過簽名表......................................................................................................... i
論文授權書......................................................................................................... ii
中文摘要............................................................................................................. iii
英文摘要............................................................................................................. iv
謝誌..................................................................................................................... v
目次..................................................................................................................... vi
表次.................................................................................................................... viii
圖次.................................................................................................................... x
第壹章 緒論.................................................................................... 1
第一節 問題背景………………….…..................................................... 1
第二節 研究目的…………………………………………………………. 3
第三節 研究問題…………………………………………………………. 3
第四節 研究之重要性…………………………………………………….. 4
第五節 研究範圍………………………………………………………….. 5
第六節 研究限制………………………………………………………….. 6
第七節 名詞解釋……………………………...…………………………... 6
第貳章 文獻探討…………………………………………………… 8
第一節 服務品質之意涵………………………………………………….. 8
第二節 設施環境之內涵…..………………………..…………………….. 18
第三節 顧客滿意度之意涵...................………....................................... 21
第四節 忠誠度之意涵.………............................................................... 26
第五節 海碩國際職業女子網球公開賽沿革……………………………. 27
第六節 本章總結.........................................................................……..... 29
第參章 研究方法…………..……………………………….……… 31
第一節 研究架構與研究流程………………………………………..…… 31
第二節 研究方法………………………………………………………..... 35
第三節 研究對象….…………………..………………………………...... 35
第四節 研究工具之編製………………..……………………………........ 37
第五節 實施程序………………………………..……………....………… 40
第六節 資料處理與分析………………………………………………….. 41
第肆章 結果與討論………..……………………………….……… 42
第一節 觀眾特性與現況分析…………………………………………….. 42
第二節 不同觀眾特性在服務品質之差異分析…..…………………….. 45
第三節 不同觀眾特性對運動設施環境之差異分析................................ 56
第四節 不同觀眾特性對滿意度上之差異分析....................................... 69
第五節 服務品質、運動設施環境、觀賽滿意度對忠誠度之相關分析… 74
第六節 服務品質、運動設施環境、觀賽滿意度對忠誠度之迴歸分析….. 77
第伍章 結論與建議論……..……………………………….……… 80
第一節 結論……………………………………………………………….. 80
第二節 建議……………………………………..…..…………………….. 82
參考文獻 ....................................................................................... 85
中文部分 …………………………………………………………………….. 85
英文部分 …………………………………………………………………….. 90
附錄 ....................................................................................... 98
附錄一 預試問卷……………………………………………………...…... 98
附錄二 正式問卷……………………………………………………...…... 102
一、中文
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1. 游泳俱樂部服務品質、顧客滿意度與忠誠度之研究—以臺中市郷村游泳俱樂部為例
2. 臺北地區桌球積分賽參與者知覺賽會服務品質、賽會價值與滿意度之研究
3. 溫泉旅館服務品質、顧客滿意度對忠誠度之研究-以四重溪茴香戀戀為例
4. 體驗行銷、顧客滿意度與忠誠度之關聯性分析-以大臺北地區運動護具消費者為例
5. 台中市生活會館會員服務品質與滿意度之研究-以水舞生活會館為例
6. 網路購物服務品質、信任、知覺風險與忠誠度關聯性之研究-以運動鞋為例
7. 關係行銷、轉換成本、服務品質對顧客滿意度與忠誠度之影響--以台灣航空貨運承攬業為例
8. 服務品質、觀眾滿意度及忠誠度之關聯性研究-以2008年企業排球聯賽為例
9. 服務品質、企業形象與顧客滿意度對顧客忠誠度之影響-以背光模組產業為例
10. 國立臺灣大學綜合體育館服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究
11. 運動觀光賽會服務品質與參與者滿意度之研究─以2009臺東之美鐵人三項國際邀請賽為例
12. 關係行銷、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究─ 以迪士尼樂園為例
13. 服務品質、體驗行銷、體驗價值對顧客滿意度之影響─以2010台北國際花卉博覽會為例
14. 汽車維修服務廠服務品質、知覺價值對顧顧客滿意度與顧客忠誠度之影響
15. 「Live House」活動吸引力與服務品質對行為意圖之影響─以消費者體驗為中介變項
 
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