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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:陳淑芬
研究生(外文):Shu-Fen Chen
論文名稱:海運群聚港埠服務品質之研究
論文名稱(外文):The Study on Port Service Quality in Maritime Clusters
指導教授:倪安順倪安順引用關係
指導教授(外文):An-Shuen Nir
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣海洋大學
系所名稱:航運管理學系
學門:運輸服務學門
學類:運輸管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:90
中文關鍵詞:海運群聚港口管理服務品質
外文關鍵詞:Maritime clusterPort ManagementService Quality
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港口在國際運輸過程中,一直扮演著集中貨物(櫃)、疏散貨物以及轉運貨物的連結角色,海運服務業者當然也成為經濟活動中的區域群體,而海運服務業者在港口活動所形成的群聚效應,能建構港埠區域核心內的競爭與創新能力,產生區域經濟的存在,故海運群聚所形成力量對港口管理而言是不容忽視,其活動關係越頻繁,對港口管理聯外運輸系統及港區基礎建設需求則越明顯,顯見海運群聚對港口管理深具影響,其意見對提升港口服務品質相對重要。
台灣各港口由於差異性並不大,在同質性競爭激烈情況下,港口經營業者改以顧客需求為導向的行銷策略,來提供更好更完善的服務品質以滿足顧客的需求,因此首先必須針對台灣各港埠所提供的服務品質與顧客要求的期望是否有落差進行比較研究,結果發現各港服務品質改善重點互異,台灣地區港埠應就整體面積極改善服務品質,以縮短顧客的心理層面落差。
本研究經蒐集相關資料並設計問卷與調查,以基隆港、台北港、台中港、高雄港地區活動的海運群聚業者為調查對象,採用敘述分析、因素分析等方法,進行港埠服務品質各構面的相關分析與探討,發現台灣地區海運群聚服務水準特性可分為三大類,即「資訊溝通應用能力」、「服務行銷整合能力」、「專業安全效率能力」,並發現資訊溝通應用能力因素以高雄港最令人滿意,服務行銷整合能力因素以台北港與高雄港最令人滿意,專業安全效率能力因素以台北港最令人滿意。

In the process of international transportation, a port has always played the linking role for cargo (container) consolidation, cargo evacuation and cargo transshipment. The shipping service industry has hence become an area group in the economic activities. Moreover, the cluster effects resulted by the activities carried out by the shipping service industry create the regional core competition and innovation abilities of a port and lead to the rise of regional economy. Therefore, the power Maritime cluster established should not be ignored in terms of port management. The more frequent the activities mean the demands for the connecting transportation system and the basic infrastructures in the port area, under port management, are becoming more obvious. It is apparent that Maritime cluster has deep impacts on port management and the suggestions from the cluster are very important to the improvement of the port’s service quality.
As the difference between the ports in Taiwan is not significant, port managers turned to using customer-oriented marketing strategy to provide better service quality to satisfy customers’ needs in this aggressive, homogeneous competition. Thus, a comparative study was carried out firstly to find out whether there was any gap between the service quality each port in Taiwan provided and the customers’ expectations. The result showed that the improvement points for service quality differed from port to port and that the overall service quality in the ports in Taiwan should be actively improved in order to shorten the gaps customers had in mind.
In the research, relative data were collected and questionnaire investigation was carried out. The research targets were the Maritime clusters in Keelong port, Taipei port, Taichung port and Kaohsiung port. Descriptive analysis and factor analysis were applied to analyze and discuss the dimensions of service quality in each port. It was found the features of the service levels of the Maritime clusters in Taiwan can be divided into three main categories and they were “Application ability of information communication,”“Integration capability of service marketing” and “Ability to provide professionalism, security and efficiency.”It was also found that people were most satisfied with Kaohsiung port’s application ability of information communication; they were most satisfied with Taipei port and Kaohsiung port’s integration capability of service marketing; and they were most satisfied with Taipei port’s ability to provide professionalism, security and efficiency.



第一章、緒論 ………………………………………………….… 1
1.1 研究背景與動機 …………………….……………. 1
1.2 研究目的 ………………………………….………. 2
1.3 研究內容與方法 ……………………………….…. 3
1.4 研究對象與限制 ……………………………….…. 3
1.5 研究流程與論文架構 …………….………………. 4
第二章、文獻回顧 ……………………………………………….. 6
2.1 群聚理論 …………………….……………………. 6
2.1.1 群聚定義 …………………………………. 6
2.1.2 海運群聚 …………………………………. 7
2.1.3 群聚效應 …………………………………. 9
2.2 港埠經營與管理 ………….………………… 10
2.2.1 港埠作業管理 ………………………………. 10
2.2.2 港埠電子化資訊作業 ………………………. 12
2.2.3 港口安全管理 ………………………………. 14
2.2.4 港埠發展 …………………………………. 16
2.2.5 港埠經營策略 ………………………………. 21
2.3 顧客服務品質 ………………….………………….. 24
2.3.1 服務品質的定義 ……………………………. 24
2.3.2 服務品質的特性 ……………………………. 25
2.3.3 顧客衡量服務品質的屬性 …………………. 27
2.3.4 顧客服務品質 ……………………………. 27
第三章、現況分析與研究方法 …………………………………. 32
3.1 現況分析與問題檢討 ………….…………………. 32
3.2 研究變數操作性定義與衡量…….…………………. 38
3.2.1 構面及變數操作性定義 ……………………. 38
3.2.2 變數橫量 ………………………………… 39
3.3 問卷設計與資料蒐集 ………….…………………. 40
3.3.1 調查對象 ………………………………… 40
3.3.2 問卷設計 ………………………………… 40
3.4 資料分析方法與工具 ………….…………………. 41
3.4.1 敘述分析法 ……………………………… 41
3.4.2 因素分析法 ……………………………… 41
3.4.3 因素分析的判斷準則-球形檢定&KMO ...... 42
3.4.4 信度分析 ……………………………… 43
第四章、實證分析 ……………………………………….……. 44
4.1 回收樣本與樣本資料分析 …….…………………. 44
4.2 敘述統計分析 …………….………………….. 46
4.2.1 服務品質重要性敘述分析 ………………… 46
4.2.2 服務品質重要性敘述分析 ………………… 52
4.2.3 服務品質重要性與滿意度差異 …………… 58
4.3 因素分析與信度分析 ………………….………… 64
4.3.1 因素分析適合性檢定 …………………… 64
4.3.2 因素分析量 ………………….………… 65
4.3.3 信度分析 ………………….………… 66
第五章、改善策略研擬 …………………………………….……. 67
5.1 服務品質改善策略 .…………………….………… 67
5.2 重要性與滿意度落差改善 …………….………… 69
5.3 各港因素特質重要性與滿意度落差 ….………… 70
第六章、結論與建議 …………………………………………… 78
6.1 結論 ……………………………………….……. 78
6.2 建議 ……………………………………….……. 81
參考文獻 …………………….…………………………………... 83
附錄 海運群聚服務品質研究問卷調查表 ……………….…... 87
一、中文部份
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二、英文部份
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