本研究旨在探討客服中心人格特質是否會影響員工的工作投入，及在不同的領導風格之下是否會影響員工的工作投入。藉以了解個人特質的差異，可透由何種適宜的領導，能激勵員工保持在最佳的心理狀態，產生良好的服務態度和熱忱，以利未來客服中心客服人員管理模式的參考。

本論文以問卷調查進行研究，共發出163份問卷、有效回收104份。採用 SPSS 統計分析，針對樣本以信度分析、描述性統計、因素分析，相關分析、t 檢定分析及單因子變異數分析等方法進行分析。彙整結果及建議如下：

1. 工作投入構面中的工作承諾和工作意願與仁慈領導風格呈現正相關。
2. 威權領導與工作意願雖不具統計上差異性，但從結果判斷仍可得知呈現負相關，亦即越是管控、要求、督促員工，將會影響其工作意願。
3. 年資與領導風格和工作投入雖無統計上差異，但值得一提均為負相關。
4. 職務與領導風格皆呈現負相關且有統計上差異。

建議一般公司在招募客服中心員工時，除了希望能重視篩選符合客服人員的人格特質之外，更重要的是如何讓新進人員能夠順利渡過教育訓練的考驗到成為一位專業的客服人員，其間的養成和管理更加需要被高度的重視和執行。

The study is focused on the personality of Agents in the call center and tries to understand the correlation between Agent’s job involvement and his direct manager’s leadership style. It is very important for the people management in call center. As a leader, how to perform appropriated leadership to encourage agents keeping their passionate service attitude and deliver high quality of performance to customers is the very key success factor.

This research was completed by using questionnaire. Totally, 163 questionnaires were sent out and return 104 valid questionnaires for analysis. In the study, research method included reliability analysis, descriptive statistic analysis, factor analysis, correlation analysis, independent samples T test analysis, single factor variables analysis and SPSS for windows is used as analysis tool.

There are several conclusions in this study as follow:
1. The job involvement included two factors of commitment and work willingness and benevolent leadership are positively correlated.
2. The paternalistic leadership are negatively related with working willingness.
3. Although the seniority of individual demographic characteristics and job involvement are not significant difference, but the trend are toward to negatively relation.
4. Job position and leadership are negatively correlated as well.

It is important to get highly attention and support from management team to escort the right person start from recruiting process, and also to sustain the people retention from training period, getting job on board and become a professional Agents.

國立臺北大學九十九學年度第二學期　碩士學位論文提要 I
目　錄 IV
圖　次 V
表　次 VI
第一章　緒　論 1
第一節　研究背景及動機 1
第二節　研究目的 2
第三節　研究流程 3
第二章　文獻探討 5
第一節　客服中心 5
第二節　人格特質 7
第三節　領導風格 11
第四節　工作投入 17
第三章　研究方法 19
第一節　研究架構 19
第二節　研究假說 20
第三節　研究變項之定義與衡量 21
第四章　資料分析 25
第一節　樣本結構及敘述說明 25
第二節　信度分析 31
第三節　研究結果 31
第五章　結論與建議 39
第一節　研究結果 39
第二節　管理意涵 41
第二節　研究限制及後續努力的方向 43
參考文獻 45
附錄： 50

一、中文部份

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