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研究生:錢芷珍
研究生(外文):Chien, Tzuchen
論文名稱:人格特質與領導風格對員工工作投入之影響
論文名稱(外文):The effects study of agents’ personality on job involvement which is under his direct manager’s leadership style – focus on call center industry
指導教授:邱光輝邱光輝引用關係
口試委員:邱光輝林我聰蕭瑞祥
口試日期:2011-05-29
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺北大學
系所名稱:企業管理學系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:47
中文關鍵詞:客服中心人格特質領導風格工作投入
外文關鍵詞:call centerpersonalityleadershipjob involvement
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本研究旨在探討客服中心人格特質是否會影響員工的工作投入,及在不同的領導風格之下是否會影響員工的工作投入。藉以了解個人特質的差異,可透由何種適宜的領導,能激勵員工保持在最佳的心理狀態,產生良好的服務態度和熱忱,以利未來客服中心客服人員管理模式的參考。

本論文以問卷調查進行研究,共發出163份問卷、有效回收104份。採用 SPSS 統計分析,針對樣本以信度分析、描述性統計、因素分析,相關分析、t 檢定分析及單因子變異數分析等方法進行分析。彙整結果及建議如下:

1. 工作投入構面中的工作承諾和工作意願與仁慈領導風格呈現正相關。
2. 威權領導與工作意願雖不具統計上差異性,但從結果判斷仍可得知呈現負相關,亦即越是管控、要求、督促員工,將會影響其工作意願。
3. 年資與領導風格和工作投入雖無統計上差異,但值得一提均為負相關。
4. 職務與領導風格皆呈現負相關且有統計上差異。

建議一般公司在招募客服中心員工時,除了希望能重視篩選符合客服人員的人格特質之外,更重要的是如何讓新進人員能夠順利渡過教育訓練的考驗到成為一位專業的客服人員,其間的養成和管理更加需要被高度的重視和執行。

The study is focused on the personality of Agents in the call center and tries to understand the correlation between Agent’s job involvement and his direct manager’s leadership style. It is very important for the people management in call center. As a leader, how to perform appropriated leadership to encourage agents keeping their passionate service attitude and deliver high quality of performance to customers is the very key success factor.

This research was completed by using questionnaire. Totally, 163 questionnaires were sent out and return 104 valid questionnaires for analysis. In the study, research method included reliability analysis, descriptive statistic analysis, factor analysis, correlation analysis, independent samples T test analysis, single factor variables analysis and SPSS for windows is used as analysis tool.

There are several conclusions in this study as follow:
1. The job involvement included two factors of commitment and work willingness and benevolent leadership are positively correlated.
2. The paternalistic leadership are negatively related with working willingness.
3. Although the seniority of individual demographic characteristics and job involvement are not significant difference, but the trend are toward to negatively relation.
4. Job position and leadership are negatively correlated as well.

It is important to get highly attention and support from management team to escort the right person start from recruiting process, and also to sustain the people retention from training period, getting job on board and become a professional Agents.

國立臺北大學九十九學年度第二學期 碩士學位論文提要 I
目 錄 IV
圖 次 V
表 次 VI
第一章 緒 論 1
第一節 研究背景及動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 3
第二章 文獻探討 5
第一節 客服中心 5
第二節 人格特質 7
第三節 領導風格 11
第四節 工作投入 17
第三章 研究方法 19
第一節 研究架構 19
第二節 研究假說 20
第三節 研究變項之定義與衡量 21
第四章 資料分析 25
第一節 樣本結構及敘述說明 25
第二節 信度分析 31
第三節 研究結果 31
第五章 結論與建議 39
第一節 研究結果 39
第二節 管理意涵 41
第二節 研究限制及後續努力的方向 43
參考文獻 45
附錄: 50

一、中文部份

1.王宗鴻 (2006)。人格特質、主管領導風格與人力資源管理措施對工作投入與工作績效之影響。國立中山大學人力資源管理研究所未出版碩士論文。
2.王芳 (2010)。女性員工性别角色對工作績效影響的研究。西安財經學院商學院。
3.吳佳穎 (2009)。訓練遷移因素對客服中心新進客服人員 職前訓練遷移成效之影響。國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文。
4.吳盈龍 (2009)。員工知覺組織文化、領導風格、組織政治行為與組織績效。國立中正大學企業管理所碩士論文。
5.李青芬、李雅婷與趙慕芬譯 (2011)。組織行為學第11版,華泰書局:台北市。
6.李堉旗 (2010)。人格特質對電話行銷業務工作績效影響之探討-以 C 銀行保險業務單位為例。國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文。
7.周呈樺、許勝凱、黃瑞林、戴政揆 (2005)。人格特質與學習環境滿意度之研究。國立台灣藝術大學圖文傳播藝術學系。
8.林伯年 (2008)。家長式領導與員工組織承諾、工作績效及離職傾向關係之研究。
國立台北大學企業管理所碩士論文。
9.張佩琪 (2009)。逢甲大學,性別角色與社會情境因素對景觀專業之影響。逢甲大學景觀與遊憩研究所未出版碩士論文。
10.郭彩霞 (2005)。女性領導者的人格特質與領導風格之個案研究-以某公營事業為例。逢甲大學經營管理碩士論文。
11.陳江水 (2003)。國中學生家庭環境人格特質社會技巧與學業成就之相關研究,彰化師範大學教育研究所碩士論文。
12.陳良旭 (2010)。中階主管人格特質對員工績效的影響:以領導風格為中介。國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文。
13.陳佳君 (2005)。薪酬滿足與工作投入相關研究─以銀行客服中心為例。明道管理學院管理研究所碩士論文。
14.楊宜憓與高之梅譯 (2002)。性別與社會心理學。五南圖書出版公司,台北
15.廖瑞鳳 (2005)。人格特質、情緒智力對工作績效的影響。播藝術學系學生人格特質與學習環境滿意度之研究。國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文。
16.鄭伯壎 (2005)。華人領導:理論與實際。桂冠圖書公司,台北市。
17.鄭家成 (2004)。便利商店加盟店主內外控人格特質、領導行為與經營譏笑之相關性研究—以統一超商高高屏地區為例。義守大學管理科學研究所碩士論文。
18.鍾惠如 (2008)。主管領導風格知覺、人格特質、音樂偏好與工作績效影響之研究。國立中央大學企業管理所碩士論文。
19.劉秀娟與林明寬譯(1996)。兩性關係:性別刻板化與角色。台北市:揚智文化。
20.簡嘉良 (2009)。領導風格、組織文化、工作壓力、組織承諾及離職傾向相關之研究-以南部汽車業務員為例。南華大學企業管理所碩士論文。
譚明耀 (2008)。工作滿足和工作投入對離職傾向之研究-以機電工程業管理人員為例。國立台北大學企業管理所碩士論文。



二、英文部份

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11. 台灣家族企業接班人選擇因素之研究-以『交易成本』、『信賴機制』、『網絡關係』之觀點探討
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14. 客服人員的人格特質對其工作績效之影響
15. 公務人員性別差異、人格特質、工作壓力與工作投入相關性之研究-以台北縣政府公務人員為例
 
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