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研究生:余姿婷
研究生(外文):Tzu-Ting Yu
論文名稱:郵局創新服務品質之評估-以郵局Visa卡為例
論文名稱(外文):Evaluations of The Innovative Service Quality of the Chunghwa Post Company:A Study of the Visa Card of the Post Office
指導教授:周素娥周素娥引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:臺中技術學院
系所名稱:企業管理系事業經營碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:98
中文關鍵詞:PZB服務品質模式創新服務郵局Visa卡
外文關鍵詞:PZB service quality modelInnovative serviceVisa cards of Post office
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中華郵政公司為了增加競爭力,持續推出許多創新服務,如代售日用品和農產品,現在更將觸角拓展至Visa卡的業務上。然而,中華郵政公司推出創新服務後,是否能提升郵局儲匯服務品質,將是本研究之主要目的。其次,了解消費者對郵局儲匯服務品質的滿意度。問卷以PZB(Parasuraman、Zeithaml及Berry,1988)所提出衡量服務品質構面中的五構面,分別為:有形性、可靠性、回應性、保證性及關懷性作為問卷設計之主體架構,發放方式為隨機抽樣,發放對象為具有郵局儲匯經驗者,紙本571份,網路518份,共得1,089份,回收率為93.24%,利用SPSS 18的統計套裝軟體,運用ANOVA分析、相關分析等衡量工具。經由分析結果得知,消費者認為郵局推出創新服務後,確實能提升郵局儲匯服務品質。

The Chunghwa Post Company Limited launches many innovative services continuously, ranging from daily commodities and agricultural products, and now even to Visa cards in order to enhance competitiveness. The main purpose of this research is to investigate whether those innovative services can promote the guality of savings and remittances services in the post office. Next, this research tries to figure out the consumers’ satisfaction on service quality of savings and remittances services of the post office. The questionnaire is based on five dimensions proposed by Parasuraman, Zeithaml and Berry(1988), which are tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Among the 1,089 questionnaires returned: paper questionnaires were 571, electronic questionnaires were 518, and response rate is 93.24%. This research apply ANOVA and Correlation Analysis through SPSS 18. The results show that consumers thought that launch innovative services could promote the service quality of savings and remittances of the Post Office.

目錄
摘要 i
ABSTRACT ii
目錄 iii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 名詞解釋 3
第四節 研究流程 5
第二章 文獻探討 6
第一節 中華郵政公司簡介 6
第二節 服務品質 13
第三節 創新服務 24
第三章 研究方法 28
第一節 研究架構 28
第二節 研究假設 29
第三節 研究變項操作定義 31
第四節 研究對象 33
第五節 研究工具 40
第六節 資料分析方法 44
第四章 研究結果 45
第一節 前測問卷分析 45
第二節 正式問卷之郵局儲匯服務品質與創新服務品質的比較與相關迴歸分析 54
第三節 正式問卷之郵局儲匯服務品質分析 58
第四節 郵局Visa卡創新服務品質之分析 70
第五章、結論與建議 88
第一節 結論 88
第二節 建議 89
第三節 研究限制 89
參考文獻 90
附錄 94

參考文獻
中文文獻
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