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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:謝政憲
研究生(外文):Hsien Cheng-Hsien
論文名稱:應用等候理論分析郵局儲匯窗口服務效能
論文名稱(外文):A study of Applying Queuing Theory to Analyze the Efficiency of Savings Service Counters in the Post Office
指導教授:廖國良廖國良引用關係
指導教授(外文):Liao Gwo-Liang
口試委員:謝昆霖黃正魁
口試委員(外文):Hsieh Kun-LinHuang Cheng-Kui
口試日期:2011/7/7
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺東大學
系所名稱:資訊管理學系碩士班
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:91
中文關鍵詞:電腦語音叫號系統等候理論郵政服務線性規劃
外文關鍵詞:Computer voice calling systemqueuing theorythe postal serviceLinear Programming
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中華郵政改制國營公司後,為維持競爭力,以開發新業務以增裕營收和降低用人成本的方式,來應付自由市場的龐大競爭壓力,在業務量增加的情況下,顧客到郵局都必須面對擁擠的人潮。
本研究目的在分析郵局儲匯窗口服務人員配置,和客戶等候時間以及服務效率之間的關係。研究資料蒐集自東部某郵局,以電腦語音叫號系統實地蒐集一年的作業資料,加上每日值班人數以及生產力績效值等,應用等候理論來求出各項基效基準值,以了解現行人員的排班調度是否符合實際等候系統的需求。最後以線性規劃 ( Linear Programming ) 推導出最佳化的排班模型,使服務效率能符合顧客的要求,以提升客戶滿意度,維持郵政事業在市場上的競爭力。
Since the restructuring of state-owned company, in order to remain competitive, Chunghwa Post has been developing new business to increase revenue and reducing the employment cost margin as the way to cope with the enormous competitive pressure in free market. In the context of increasing business volume, the customer must face the crowds in the post office.
This study aims to analyze the personnel dispose of Savings service in the post office, and relationship between waiting time of customer and efficiency of the service. Data were collected from a post office in the eastern part of Taiwan, which were the field collection of computer voice calling system in a whole year, plus the number of people for daily duty and the value of productivity performance. Queuing theory was applied to calculate each effective reference datum value in order to understand whether the existing staff scheduling fits the practical requirement of waiting system. Consequently, the data obtained from queuing theory were used to plan the best scheduling model for increasing the satisfaction of customer and maintaining the competitiveness of postal service in the market.
誌謝......................................................i
摘要.....................................................ii
Abstract...............................................iii
目次.....................................................iv
表次.....................................................vi
圖次...................................................viii
第一章 緒論................................................1
1.1 研究背景和動機......................................1
1.2 研究目的...........................................3
1.3 研究對象與範圍限制...................................3
1.4 預期研究效益........................................4
1.5 研究流程...........................................4
第二章 文獻探討.............................................5
2.1 等候理論...........................................5
2.1.1 等候模式架構........................................5
2.2 等候模式之構成要素...................................6
2.3 等候理論專有名詞與符號................................8
2.3.1 等候規則...........................................8
2.3.2 等候模式Kendall符號.................................8
2.3.3 專有名詞及符號......................................9
2.4 等候模式..........................................12
2.4.1 M/M/1/∞/FCFS 模式................................12
2.4.2 ( M/M/s/∞/FCFS ) 模式............................13
2.4.3 等候理論之相關文獻..................................14
2.5 取票排隊系統.......................................15
2.6 人員排班問題文獻....................................16
2.6.1 人員排班問題定義....................................16
2.6.2 人員排班的影響因素..................................17
2.6.3 排班問題規劃範圍分類................................17
第三章 研究方法............................................19
3.1 研究架構..........................................19
3.2 資料蒐集方法.......................................20
3.2.1 電腦語音叫號系統...................................20
3.2.2 櫃員排班資料.......................................20
3.2.3 人員訪談..........................................20
3.3 資料整理分析方法...................................21
3.3.1 叫號系統資料分析整理................................21
3.3.2 等候理論各項數值計算................................22
3.3.3 雨量資料分析.......................................22
3.3.4 線性規劃 ( Linear Programming )...................23
第四章 資料分析............................................24
4.1 研究對象分析.......................................24
4.1.1 營業現況分析.......................................24
4.2 資料統計分析.......................................25
4.2.1 每月與每季顧客人數統計分析...........................25
4.2.2 每月最繁忙的時段...................................28
4.2.3 每日尖峰時段.......................................30
4.2.4 每週最繁忙的時段....................................34
4.2.5 每月各櫃檯顧客人數統計...............................40
4.3 等候理論各項績效基準分析.............................46
4.3.1 全部窗口..........................................46
4.3.2 一般窗口..........................................48
4.3.3 一週各時段平均人數..................................50
4.4 氣候因素影響顧客人數的程度............................55
4.5 線性規劃--最佳化排班................................58
4.5.1 星期一排班表.......................................62
4.5.2 星期二排班表.......................................64
4.5.3 星期三排班表.......................................65
4.5.4 星期四排班表.......................................66
4.5.5 星期五排班表.......................................67
4.5.6 排班調整..........................................68
第五章 結論與建議..........................................71
5.1 結論.............................................71
5.2 建議.............................................72
參考文獻..................................................73
附錄.....................................................75

表次
表3.1叫號機資料檔案格式表....................................21
表4.1值班人手配置表.........................................24
表4.2儲匯業務櫃檯值班時間表..................................25
表4.3每月營業天數和總人數統計表...............................26
表4.4每季顧客人數統計表.....................................28
表4.5每月上、中、下旬各時段的平均人數..........................29
表4.6每月各時段總人數與平均人數表(含星期六、日)................31
表4.7每月各時段總人數與平均人數表(不含星期六、日)...............33
表4.8每週一至週日總人數與平均人數表............................35
表4.9每月星期六各時段的平均人數...............................36
表4.10星期日各時段平均人數...................................37
表4.11每月第1~4週各時段平均人數表(不含星期六、日)..............39
表4.12每月1~4週星期六、日與三旬各時段平均人數表.................39
表4.13每月各櫃檯顧客人數統計表(含星期六、日)..................41
表4.14櫃檯各時段顧客人數統計表(含星期六、日)..................42
表4.15 每櫃檯各時段服務顧客總人數統計表(不含星期六、日).........43
表4.16 各櫃檯每時段平均服務顧客人數統計表(不含星期六、日).......44
表4.17 星期六各櫃檯每時段平均服務顧客人數統計表.................45
表4.18 星期日各櫃檯每時段平均服務顧客人數統計表.................45
表4.19全部窗口平均各時段等候理論值............................47
表4.20一般窗口平均各時段等候理論值............................50
表4.21一週各時段各項等候理論值...............................52
表4.22週六、日各時段各項等候理論值............................53
表4.23每日雨量與顧戶數量統計表...............................56
表4.24超過50毫米大雨發生日期和顧數量對照表.....................57
表4.25描述性統計量.........................................57
表4.26皮爾森( Pearson )積差相關分析表.......................57
表4.27 x1 ~ x8表示方式....................................59
表4.28星期一排班表.........................................63
表4.29星期二排班表 ........................................64
表4.30星期三排班表.........................................65
表4.31星期四排班表.........................................66
表4.32星期五排班表.........................................67
表4.33以人工調整之排班表....................................69
表4.34調整後的排班表.......................................70

圖次
圖1.1本研究流程............................................4
圖2.1等候模式架構(平行服務者模式)............................7
圖2.2等候模式架構(串聯等候線模式)............................7
圖2.3過渡狀態和穩定狀態.....................................11
圖3.1研究架構圖...........................................19
圖4.1每月顧客總人數折線圖...................................27
圖4.2每月顧客平均人數折線圖..................................27
圖4.3每月1~31日平均人數折線圖(不含星期六、日).................29
圖4.4每月三旬各時段平均人數折線圖(不含星期六、日)..............30
圖4.5每日各時段平均人數(含星期六、日) 32
圖4.6每日各時段平均人數與值班數關係圖(不含星期六、日)...........32
圖4.7每週一至週日平均人數與每30分平均人數圖....................35
圖4.8每月星期六各時段平均人數分佈圖...........................36
圖4.9每個月星期六每一時段的平均人數折線圖......................37
圖4.10每月星期日各時段平均人數分佈圖..........................38
圖4.11每月星期日各時段平均人數折線圖..........................38
圖4.12每月(全部窗口)每一時段設施使用率(ρ)....................48
圖4.13每月(一般窗口)每一時段設施使用率(ρ)....................49

中文部分
1.中華郵政,郵政客戶滿意度調查,中華郵政,2008,台北。
2.中華郵政,中華郵政內部作業規章,中華郵政,2009,台北。
3.中央氣象局,每日雨量統計,http://www.cwb.gov.tw/。
4.李英碩,客服中心人員排班問題之整數規劃,國立清華大學工業工程與工程管理學系,碩士論文,2007,新竹。
5.陳坤茂,作業研究,華泰文化,1998,台北。
6.曾延吉,郵局窗口服務品質之研究—以宜蘭責任中心局為例,佛光人文社會學院管理學研究所碩士在職專班,碩士論文,2006,宜蘭。
7.黃允成、楊耀程,服務性系統不同等候模式研究—以郵局作業為例,中華管理評論管理學報,2007年11月,第10卷第4期。
8.黃榮華、曹家豪,年工時契約型態之雇用及排班研究,輔仁管理評論,2004,第11卷第1期,pp 181-204。
9.楊朝欽,醫院掛號作業效率之決策研究:等候理論之應用,大葉工學院,碩士論文,1996,彰化縣。
10.葉進儀、楊灣讚,應用等候理論及模擬技術於國內郵局窗口服務之等候時間改善,2003,中國工業工程學會九十二年度年會暨學術研討會。
11.廖佳彥,最佳就診時間即時預估與查詢系統之設計,國立嘉義大學生物機電工程學系,碩士論文,2005,嘉義縣。
12.廖慶榮,作業研究。華泰文化,2009,台北。
13.劉漢容,工廠管理,三民書局,1972,台北。
14.蕭瑞民,以等候網路求解醫院藥局人力調配最佳化之研究,國立成功大學,碩士論文,2000,台南。
外文部份
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16.C. D. Pegden, and M. Rosenshine, "Some New Results for the M/M/1 Queue", Management Science, vol. 28, 1982, pp 821-828,.
17.H. C. Lau, "On the Complexity of Manpower Shift Scheduling", Computers Operations Research, vol. 23, 1996, pp 93-102.
18.J. G. Morris, and M. J. Showalter, "Simple Approaches to Shift, Days-Off and Tour Scheduling Problems," Management Science, vol. 29, 1983, pp 942-950.
19.J. E. Beasley, and B. Cao, "A tree search algorithm for the crew scheduling problem," European Journal of Operational Research, vol. 94, 1996, pp 517-526.
20.L. Katz, B. Larson, and R. Larson, "Presciption for the waiting-in-line blues: Entertain,enlighten, and engage," Sloan Management Review vol. 4, 1991, pp 44-53.
21.R. C. Larson, "Perspectives on queues - social injustice and the psychology of queueing ," Operations Research, vol. 35, pp. 895-905, 1987.
22.Xu, S. H., Gao, L., and Ou, J., "Service Performance Analysis and Improvement for a Ticket Queue with Balking Customers," Management Science, vol. 53, 2007, pp 971-990.
23.Willig, A Short Introduction to Queueing Theory. Berlin: Technical University Berin, Telecommunication Network Group, 1999.

QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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